主講老師: | 王雨霏 | ![]() |
課時(shí)安排: | 1-2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 ![]() |
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課程簡(jiǎn)介: | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2025-03-12 14:42 |
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)
課程背景:銀行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶(hù)的前沿,不論目前電子渠道如何發(fā)展,但大多數(shù)的客戶(hù)還是更愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),客戶(hù)的需求往往通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)直接反映出來(lái),所以網(wǎng)點(diǎn)是為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們?cè)谧龊每蛻?hù)服務(wù)的同時(shí),也面臨客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿(mǎn)意,導(dǎo)致客戶(hù)投訴,嚴(yán)重可引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),給商業(yè)銀行帶來(lái)危機(jī)。如何正確地面對(duì)客戶(hù)投訴,將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶(hù)的機(jī)遇,如何更好地預(yù)防和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),正確的處理和預(yù)防處理好客戶(hù)的情緒,不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程,提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點(diǎn)。
培訓(xùn)對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、主管和支行行長(zhǎng)
培訓(xùn)課時(shí):1-2天/期
授課形式:講授+演示+案例研討+演練
課程大綱:
第一部分 客戶(hù)投訴成因分析
一、客戶(hù)投訴原因剖析
1.客戶(hù)為什么要投訴銀行?客戶(hù)自身的原因和我們的原因分別是什么?
2.客戶(hù)消費(fèi)心理分析
3.客戶(hù)投訴后我們?cè)撊绾巫觯?/span>
4.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分類(lèi)?(三大原因分類(lèi))
二、現(xiàn)階段客戶(hù)投訴重點(diǎn)剖析(重點(diǎn))
1.智能銀行下為什么客戶(hù)等候時(shí)間反而更長(zhǎng)?智能設(shè)備增加,人員減少,合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)下客戶(hù)投訴反而越來(lái)越多
2.客戶(hù)提前還房貸,但銀行需要預(yù)約,手續(xù)繁瑣,客戶(hù)投訴增加
3.斷卡行動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)投訴不減反增
4.員工服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范要求不達(dá)標(biāo),特別是新員工較多時(shí),客戶(hù)投訴增加
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理不到位,設(shè)施陳舊、甚至有安全隱患,客戶(hù)體驗(yàn)感差
6.有的理財(cái)經(jīng)理圖省事,未采用雙錄系統(tǒng),客戶(hù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后引發(fā)客戶(hù)投訴
7.復(fù)雜類(lèi)業(yè)務(wù)廳堂人員未說(shuō)清楚或員工間口徑不一致,導(dǎo)致客戶(hù)多次跑銀行。
三、投訴處理過(guò)程中法律責(zé)任的認(rèn)定(重點(diǎn))
(一)為什么需要界定“無(wú)理”投訴和“有責(zé)”投訴?
(二)是不是所有的客戶(hù)投訴都是銀行的原因造成的?
(三)關(guān)于“無(wú)理”和“無(wú)責(zé)”投訴處理技巧
1.“無(wú)理”投訴的界定和處理
2.“無(wú)責(zé)”投訴的界定和處理
四、客戶(hù)性格分析及對(duì)策
1.活潑型(孔雀型)
2.和平型(鴿子型)
3.力量型(老鷹型)
4.分析型(貓頭鷹型)
第二部分 客戶(hù)抱怨投訴處理準(zhǔn)備
一、 我們應(yīng)該如何看待客戶(hù)投訴?
1. 積極層面-客戶(hù)投訴可以不斷改進(jìn)服務(wù)
2. 消極層面-客戶(hù)就是來(lái)找茬的
二、 客戶(hù)投訴的提升服務(wù)有效的途徑
案例研討
三、處理客戶(hù)投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶(hù)情緒管理
討論:面對(duì)氣急敗壞的客戶(hù)你該怎么辦?
五、有備無(wú)患-處理前準(zhǔn)備
1. 環(huán)境準(zhǔn)備
2. 心情準(zhǔn)備
3. 工具準(zhǔn)備
第三部分 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理步驟
一、 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理“七步詩(shī)”
1. 迅速隔離客戶(hù)
2. 安撫客戶(hù)情緒
3. 充分地道歉
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶(hù)意見(jiàn)
7. 跟蹤服務(wù)
二、危機(jī)溝通五種金牌話(huà)術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.諒解法
4.三明治法
5.7+1說(shuō)服法
三、難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)及策略
1. 以感情用事訴說(shuō)者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見(jiàn)者
4.有備而來(lái)者
5.有社會(huì)背景,宣傳能力
第四部分 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的危害
一、 什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)?
二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)傳播渠道影響力對(duì)比分析
1.傳統(tǒng)渠道-報(bào)紙、電視影響力
2.自媒體渠道-抖音、快手、微博的影響力
四、剖析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)給銀行帶來(lái)的危害
案例:三星NOTE7爆炸引發(fā)的思考
大眾汽車(chē)尾氣不達(dá)標(biāo)的后果
民生銀行北京分行非法銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品
中信銀行泄露客戶(hù)隱私
第五部分 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)
一、事前重視預(yù)防
1.完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的制度
2.強(qiáng)化員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)
3.加強(qiáng)對(duì)員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)、溝通和處理能力
4.增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的透明度
5.與媒體保持良好的溝通
6.社會(huì)責(zé)任、公益活動(dòng)塑造良好的公眾形象
二、事后積極處理
1.抓住客戶(hù)投訴處理的黃金時(shí)機(jī) ,降低風(fēng)險(xiǎn)
2.溝通比沉默重要
3.及時(shí)與媒體保持接觸
4危機(jī)處理信息對(duì)稱(chēng)
5.聲譽(yù)危機(jī)案例演練
三、案例演練
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務(wù)管理類(lèi)案例
4.服務(wù)流程案例
5.服務(wù)態(tài)度案例
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