銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶(hù)的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶(hù)還是更愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)的需求往往通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)直接反映出來(lái)，所以網(wǎng)點(diǎn)是為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們?cè)谧龊每蛻?hù)服務(wù)的同時(shí)，也面臨客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿(mǎn)意，導(dǎo)致客戶(hù)投訴，嚴(yán)重可引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，給商業(yè)銀行帶來(lái)危機(jī)。如何正確地面對(duì)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶(hù)的機(jī)遇，如何更好地預(yù)防和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，正確的處理和預(yù)防處理好客戶(hù)的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點(diǎn)。

培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、主管和支行行長(zhǎng)

培訓(xùn)課時(shí)：1-2天/期

授課形式：講授+演示+案例研討+演練

課程大綱：

第一部分    客戶(hù)投訴成因分析

一、客戶(hù)投訴原因剖析

1.客戶(hù)為什么要投訴銀行？客戶(hù)自身的原因和我們的原因分別是什么？

2.客戶(hù)消費(fèi)心理分析

3.客戶(hù)投訴后我們?cè)撊绾巫觯?/span>

4.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分類(lèi)？（三大原因分類(lèi)）

二、現(xiàn)階段客戶(hù)投訴重點(diǎn)剖析（重點(diǎn)）

1.智能銀行下為什么客戶(hù)等候時(shí)間反而更長(zhǎng)？智能設(shè)備增加，人員減少，合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)下客戶(hù)投訴反而越來(lái)越多

2.客戶(hù)提前還房貸，但銀行需要預(yù)約，手續(xù)繁瑣，客戶(hù)投訴增加

3.斷卡行動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)投訴不減反增

4.員工服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范要求不達(dá)標(biāo)，特別是新員工較多時(shí)，客戶(hù)投訴增加

5.銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理不到位，設(shè)施陳舊、甚至有安全隱患，客戶(hù)體驗(yàn)感差

6.有的理財(cái)經(jīng)理圖省事，未采用雙錄系統(tǒng)，客戶(hù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后引發(fā)客戶(hù)投訴

7.復(fù)雜類(lèi)業(yè)務(wù)廳堂人員未說(shuō)清楚或員工間口徑不一致，導(dǎo)致客戶(hù)多次跑銀行。

三、投訴處理過(guò)程中法律責(zé)任的認(rèn)定（重點(diǎn)）

（一）為什么需要界定“無(wú)理”投訴和“有責(zé)”投訴？

（二）是不是所有的客戶(hù)投訴都是銀行的原因造成的？

（三）關(guān)于“無(wú)理”和“無(wú)責(zé)”投訴處理技巧

1.“無(wú)理”投訴的界定和處理

2.“無(wú)責(zé)”投訴的界定和處理

四、客戶(hù)性格分析及對(duì)策

1.活潑型（孔雀型）

2.和平型（鴿子型）

3.力量型（老鷹型）

4.分析型（貓頭鷹型）

第二部分  客戶(hù)抱怨投訴處理準(zhǔn)備

一、    我們應(yīng)該如何看待客戶(hù)投訴？

1.    積極層面-客戶(hù)投訴可以不斷改進(jìn)服務(wù)

2.    消極層面-客戶(hù)就是來(lái)找茬的

二、    客戶(hù)投訴的提升服務(wù)有效的途徑

案例研討

三、處理客戶(hù)投訴的情緒管理

1.自我情緒管理

2.客戶(hù)情緒管理

討論：面對(duì)氣急敗壞的客戶(hù)你該怎么辦？

五、有備無(wú)患-處理前準(zhǔn)備

1.    環(huán)境準(zhǔn)備

2.    心情準(zhǔn)備

3.    工具準(zhǔn)備

第三部分 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理步驟

一、    現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理“七步詩(shī)”

1.    迅速隔離客戶(hù)

2.    安撫客戶(hù)情緒

3.    充分地道歉

4.    搜集足夠的信息

5.    給出解決方案

6.    征求客戶(hù)意見(jiàn)

7.    跟蹤服務(wù)

二、危機(jī)溝通五種金牌話(huà)術(shù)

1.太極法

2．3F法

3.諒解法

4.三明治法

5.7+1說(shuō)服法

三、難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)及策略

1. 以感情用事訴說(shuō)者

2.濫用正義感者

3.固執(zhí)己見(jiàn)者

4.有備而來(lái)者

5.有社會(huì)背景，宣傳能力

第四部分  聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的危害

一、    什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？

二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)傳播渠道影響力對(duì)比分析

1.傳統(tǒng)渠道-報(bào)紙、電視影響力

2.自媒體渠道-抖音、快手、微博的影響力

四、剖析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)給銀行帶來(lái)的危害

案例：三星NOTE7爆炸引發(fā)的思考

       大眾汽車(chē)尾氣不達(dá)標(biāo)的后果

      民生銀行北京分行非法銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品

中信銀行泄露客戶(hù)隱私

第五部分   銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

一、事前重視預(yù)防

1.完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的制度

2.強(qiáng)化員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)

3.加強(qiáng)對(duì)員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)、溝通和處理能力

4.增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的透明度

5.與媒體保持良好的溝通

6.社會(huì)責(zé)任、公益活動(dòng)塑造良好的公眾形象

二、事后積極處理

1.抓住客戶(hù)投訴處理的黃金時(shí)機(jī) ，降低風(fēng)險(xiǎn)

2.溝通比沉默重要

3.及時(shí)與媒體保持接觸

4危機(jī)處理信息對(duì)稱(chēng)

5.聲譽(yù)危機(jī)案例演練

三、案例演練

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程案例

2.產(chǎn)品虧損案例

3.服務(wù)管理類(lèi)案例

4.服務(wù)流程案例

5.服務(wù)態(tài)度案例