呼叫中心班組管理效能提升

《呼叫中心班組管理效能提升》

【授課對象】呼叫中心班組長、區(qū)域經(jīng)理、主管

【課程學(xué)時】 2-3天

【主講老師】 羅朝平

【課程亮點】

課程結(jié)合銀行呼叫中心發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀，結(jié)合班組管理中的服務(wù)管理、營銷管理和團隊管理等內(nèi)容，將定量的數(shù)字化管理、標(biāo)桿管理、教練式管理等結(jié)合在一起進行落地化講解，輔助情景練習(xí)的方式，更好的讓班組的管理方法豐富化。

【課程大綱】

一、 呼叫中心基層班組的管理特點

1. 情緒勞動：如何讓員工工作的更開心？

2 積極正面的心理暗示

2 身心同源的調(diào)整方法

2 基于價值的身份認知

2 正確的處理焦慮情緒

2 減少抱怨與積極行動

2. 系統(tǒng)平衡：呼叫中心是各項指標(biāo)的矛盾和沖突的部門

2 服務(wù)和營銷的平衡

2 客戶滿意度和客戶期望值的平衡

2 單通時長和接通率的平衡

3. 標(biāo)桿管理：呼叫中心是標(biāo)桿管理的典型應(yīng)用部門

2 標(biāo)桿管理三部曲

2 標(biāo)桿選取的方法和標(biāo)準(zhǔn)

4. 呼叫中心班組長的管理思維：

1) 垂直思維：如何尋找問題背后的原因？

2) 數(shù)字化管理思維

3) 教練管理方法

【情景討論】如何應(yīng)對員工的疲憊的工作狀態(tài)？

【情景討論】哪個員工應(yīng)該成為我們班組的標(biāo)桿

二、 看數(shù)識人：指標(biāo)與數(shù)字化管理實務(wù)

(一) 用數(shù)字替代感覺，擺脫傳統(tǒng)指標(biāo)管理中的誤區(qū)

1. 傳統(tǒng)指標(biāo)管理往往看的是“平均值”

2. 平均值管理帶來的誤區(qū)：

2 對過程管理的忽略

2 對變化管理的忽略

2 對趨勢值管理的忽略

【案例討論】指標(biāo)一樣，兩個班組的管理是否一樣好？

(二) 數(shù)字化管理實務(wù)與應(yīng)用

1. 用“穩(wěn)定度“對平均值進行補充

2 越穩(wěn)定的服務(wù)，意味著犯錯的概率越低，被投訴的概率越低。

2 越穩(wěn)定的班組，意味著該班組沒有明顯短板。

2 越穩(wěn)定的接通率，意味著管理成熟，受其他因素影響較小

2 越穩(wěn)定的客戶消費，意味著客戶消費行為越可控

2. 用“趨勢值“關(guān)注員工的變化

3. 用“相關(guān)性“關(guān)注數(shù)據(jù)之間的關(guān)系

【情景討論】常用數(shù)字化管理方法在工作中的應(yīng)用

三、 事務(wù)管理：班組中的服務(wù)營銷管理

(一) 班組中服務(wù)管理要點

1. 服務(wù)價值認知——為什么要做服務(wù)？

2 每個人都是服務(wù)者

2 電話經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)特點

2 服務(wù)價值總結(jié)——你被客戶和公司所需要

2 正確理解“客戶永遠是對的”

2. 預(yù)防管控：電話服務(wù)中的高風(fēng)險服務(wù)行為

2 長通話時長中的風(fēng)險控制

2 高風(fēng)險業(yè)務(wù)類咨詢的風(fēng)險控制

2 高風(fēng)險客戶語言的預(yù)知與引導(dǎo)

3. 柔性服務(wù)語言的引導(dǎo)

2 如何有效的規(guī)避沖突

2 負面信息的正面表達

2 柔性的引導(dǎo)技巧

(二) 班組中營銷管理要點

1. 員工營銷意識的培養(yǎng)

2 了解心理學(xué)的誤區(qū)：聽見不等于聽到

2 營銷引導(dǎo)工具表：先固化再優(yōu)化

2. 營銷中的關(guān)鍵性語言技巧

2 關(guān)聯(lián)技術(shù)：服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的切入語言

2 對癥下藥：精準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹技術(shù)

2 太極推手：異議處理技巧

2 臨門一腳：柔性的交易達成語言

四、 乘法管理：班組中的教練管理技術(shù)

(一) 傳統(tǒng)的管理方法存在的問題

2 傳統(tǒng)的管理方法可能是“老師式”的說教！

2 傳統(tǒng)的管理方法可能是“父母式”的期望！

2 傳統(tǒng)的管理方法可能是“部隊式”的強壓！

【思考】傳統(tǒng)的管理方法對85后甚至90后，還有效果嗎？

【情景練習(xí)】員工王婷最近兩個月的滿意度指標(biāo)都還不錯，但就是穩(wěn)定度不高，甚至偶爾會有“中槍”事件發(fā)生，你計劃和她聊下，并制定一個即輔導(dǎo)計劃。

(二) 教練式情景管理的預(yù)設(shè)前提

2 員工都有獨立人格，不喜歡被領(lǐng)導(dǎo)說服！

2 地圖不是疆域，必須承認領(lǐng)導(dǎo)和員工的代溝！

2 好的管理者是點燃員工“內(nèi)心的火焰”

2 員工自行找到的答案可能是“最好的答案”

2 管理在于對方的響應(yīng)，而不在于你的表達。

2 沒有一套標(biāo)準(zhǔn)的管理方法，人的管理必須因材施教

【情景練習(xí)】員工小李是新入職的大學(xué)畢業(yè)生，人很聰明，入職6個月了，最近由于開始追求CALL量，導(dǎo)致滿意度有所下降，和他說過一次，他有點不以為然，請做個教練式訪談。

(三) 教練式管理的四大核心技術(shù)

1. 傾聽的技術(shù)

2 溝通環(huán)境的構(gòu)建

2 身體語言配合

2 敏銳的觀察力

2. 發(fā)問的技術(shù)

2 構(gòu)架式與連續(xù)性提問

2 如何避免沖突式的溝通？

3. 引導(dǎo)的技術(shù)

2 同步帶領(lǐng)與正面響應(yīng)

2 三維歸因技術(shù)的應(yīng)用

2 思維的六個邏輯層次

4. 回應(yīng)的技術(shù)

2 負面含義的正面表達

2 正能量與積極信號的傳遞

2 目標(biāo)的分解與授權(quán)

【情景練習(xí)】你最近打算給劉歌制定一個績效提升計劃，將他的某個電話指標(biāo)提高1個百分點，劉歌覺得不可能，請對劉歌進行一次教練輔導(dǎo)。