“悅”客--給服務(wù)加點(diǎn)溫體驗(yàn)成長(zhǎng)訓(xùn)練工作坊

“悅”客---給服務(wù)加點(diǎn)溫體驗(yàn)成長(zhǎng)訓(xùn)練工作坊

課程背景：

銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。而服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)效果的前提和基礎(chǔ),只有切實(shí)做好每一個(gè)|服務(wù)體驗(yàn)過程的細(xì)節(jié),才能真正吸引客戶,打造標(biāo)桿品牌。

客戶直接進(jìn)入廳堂后可以在超級(jí)柜員機(jī)上處理各種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助和無人服務(wù)，當(dāng)便捷的設(shè)備幫助客戶滿足金融需求，智能網(wǎng)點(diǎn)是否可以成為客戶的一個(gè)休閑場(chǎng)所，給到溫馨家的感覺，智能溫度如何和人的溫度完美結(jié)合，給到客戶好的體驗(yàn)感知，延伸企業(yè)的品牌文化?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理和柜員如何提升自己的服務(wù)社交能力，擁有一顆感恩之心，將“關(guān)懷“滲透到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，滿足、預(yù)測(cè)每位客戶的需求，回歸初心。

培訓(xùn)對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主管、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

培訓(xùn)時(shí)間：6H/12H （人數(shù)50人以內(nèi)）

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

 課程收益：

1）思維轉(zhuǎn)變：體驗(yàn)時(shí)代，已經(jīng)到來；

2）深度服務(wù)： 通過用戶服務(wù)地圖，找到峰終時(shí)刻

3）服務(wù)用情： 標(biāo)準(zhǔn)&滿意---讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言

4）服務(wù)溝通： 有溫度的感知及表達(dá)技巧

課程大綱：

第一部分：誰(shuí)偷走了我的客戶

1、服務(wù)期望與感知導(dǎo)引

2  連顧客走進(jìn)店里都沒注意到

2  你的指示只會(huì)讓顧客越走越糊涂

2  到底讓我等到什么時(shí)候

2  我就聽到了：歡。。。。

2、服務(wù)質(zhì)量缺口模型

3、客戶的服務(wù)感知

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)SWTO分析

案例分享：度假中的喬西

啟示：將更多的心，放到每一刻

第二部分：服務(wù)創(chuàng)新----記住峰值，難忘結(jié)尾

1、設(shè)計(jì)你的服務(wù)

v  滿足客戶需求----始終如一的服務(wù)/功能與服務(wù)/對(duì)客戶一視同仁/不公平并非不愉快

2、瞬間思維---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶地圖

v  欣喜時(shí)刻----制造驚喜，給客戶超乎尋常的感受

v  認(rèn)知時(shí)刻----關(guān)注問題而非解決方案

v  榮耀時(shí)刻----認(rèn)可他人（贊美的力量）/多設(shè)里程碑

v  連接時(shí)刻----加深感情

2、從客戶消費(fèi)者視角評(píng)價(jià)銀行服務(wù)體驗(yàn)----我們錯(cuò)失的時(shí)刻

研討：我們銀行可以創(chuàng)造出哪些覺得性時(shí)刻

啟示：如何把普通時(shí)刻轉(zhuǎn)化為特殊時(shí)刻

服務(wù)分享：

雷克塞斯4S店員工1000個(gè)鞠躬的故事

麗思卡爾頓酒店“不可思議“的舉措喚起感動(dòng)

七分鐘奇跡

非常規(guī)會(huì)議：讓員工走出去尋找創(chuàng)意

第三部分：城市體驗(yàn)（備注：午飯后分組開始）

1、分組走訪同業(yè)銀行

2、電力/水務(wù)/餐飲等服務(wù)行業(yè)走訪體驗(yàn)

3、利他---在指定時(shí)間內(nèi)去幫助別人

4、服務(wù)體驗(yàn)撰寫

5、生命路——從心觸發(fā)

第四部分：提供服務(wù)

1、從客戶動(dòng)線創(chuàng)造“美麗的接觸”（MOT關(guān)鍵時(shí)刻）

2、任何人都能重復(fù)的服務(wù)結(jié)構(gòu)

v  做好三件事

v  每日服務(wù)重點(diǎn)

v  能否提供兩次相同的服務(wù)

3、廳堂交流溝通技巧

v  待客用語(yǔ)

v  是贊賞還是抱怨

v  從交談中能讀出什么

v  客戶訪談---將客戶的不滿與意見轉(zhuǎn)變機(jī)遇

4、應(yīng)對(duì)客戶投訴

v  還原事實(shí)真相

v  查明原因

v  將投訴反饋至服務(wù)工作指南

v  客戶投訴是改進(jìn)服務(wù)的寶庫(kù)

v  成果萃取：投訴案例庫(kù)

  第五部分：服務(wù)中的挫折與管理

1、挫折對(duì)服務(wù)人員心理的有害影響

2、服務(wù)人員的挫折管理

2  預(yù)防挫折

2  正確面對(duì)挫折

2  精力管理技巧

備注：學(xué)員參加培訓(xùn)請(qǐng)準(zhǔn)備一套休閑裝，禮服，行服