高價值客戶維護(hù)與存量客戶激活

《高價值客戶維護(hù)與存量客戶激活》

【課程目的】：

n 明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。

n 以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。

n 通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。

n 掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧，提高客戶的忠誠度。

【培訓(xùn)對象】：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理

【課程大綱】：

第一講：銀行客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析

一、 客戶經(jīng)理的困境

1、客戶關(guān)系缺乏全面性的耕耘

2、過于依賴熟客，導(dǎo)致很多休眠潛力客戶無人問津

二、客戶經(jīng)營現(xiàn)狀

1、某國有銀行數(shù)據(jù)分析結(jié)果

2、客戶結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理

3、紅海太過慘烈，藍(lán)海無人問津

第二講：存量客戶的激活技巧

一、存量客戶電話邀約與激活技巧

1、 籌劃你的電話—態(tài)度的準(zhǔn)備

2、 邀約什么客戶—電話目標(biāo)設(shè)計與客戶分析

3、 客戶邀約理由的設(shè)計-具有吸引力的開場白

4、 客戶詢問產(chǎn)品時，介紹如何做到“短、平、快”

5、 如何在電話中說服客戶

6、如何解除客戶對產(chǎn)品的抗拒點

 客戶七種最常見的抗拒類型

 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法與公式

 解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路

我行理財產(chǎn)品收益低于競爭對手行的異議處理話術(shù)

我行信用卡額度低且辦理流程繁瑣的異議處理話術(shù)

基金目前風(fēng)險太大，不感興趣的異議處理話術(shù)

7、 銷售人員放下電話以后要做的三件事

二、銷售人員網(wǎng)點服務(wù)技巧

1、客戶如約而至，你該如何做好接待？

2、銷售人員推動客戶做購買決定

 講解原則

 ◇ 有條理——循序漸進(jìn)

 ◇ 容易懂——深入淺出

產(chǎn)品講解練習(xí)：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產(chǎn)品

 輔助手段

 ◇ 信息圖示化

 ◇ 比喻和類比

【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動方案設(shè)計

3、 異議與目標(biāo)達(dá)成

n 異議的分類

n 分析異議產(chǎn)生的原因

n 處理銷售異議的辦法

n 客戶的購買信號

n 如何成交？

4、 客戶的轉(zhuǎn)介紹

樹立內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

轉(zhuǎn)介紹需要勇于開口

各崗位的主動聯(lián)動銷售

第三講：高價值客戶的維護(hù)技巧

一、思維轉(zhuǎn)變：從“推”到“拉”

二、角色轉(zhuǎn)變：從“客戶保姆“到”私人財務(wù)管家“

2 忠誠

2 量身定制

2 陪伴

三、 如何提高客戶的忠誠度

1、 客戶忠誠度VS客戶滿意度

2、 影響客戶忠誠度的因素分析

3、 七招提高客戶忠誠度

2 提升行員忠誠度

2 令客戶感到“物有所值“

2 認(rèn)真處理客戶的抱怨及投訴

2 主動提供客戶感興趣的信息

2 完善服務(wù)反饋機(jī)制

2 適時交叉銷售

2 建立品牌信任