突發(fā)事件危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)

突發(fā)事件危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)

課程背景：

安全是發(fā)展的前提，發(fā)展是安全的保障。當(dāng)前，我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)略機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)并存、不確定難預(yù)料因素增多的時(shí)期。

隨著新媒體尤其是社交媒體的飛速發(fā)展，企業(yè)面臨越來(lái)越多的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量、勞資糾紛、安全事故、企業(yè)管理、員工私德、關(guān)聯(lián)事件、股權(quán)變更、廣告宣傳、同行競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)章制度等等都有可能會(huì)引發(fā)品牌危機(jī)，企業(yè)品牌危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)如何評(píng)估、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急預(yù)案如何做、企業(yè)突發(fā)事件如何應(yīng)對(duì)、企業(yè)負(fù)面形象如何修復(fù)、企業(yè)內(nèi)部應(yīng)急處置機(jī)制如何建設(shè)，企業(yè)自身危機(jī)應(yīng)對(duì)能力如何提升等等問(wèn)題，都是現(xiàn)代企業(yè)管理亟需補(bǔ)齊的短板。

增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做好源頭風(fēng)險(xiǎn)管控，建立健全風(fēng)險(xiǎn)研判、決策風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)防控協(xié)同、風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任的4大機(jī)制，全面提升本單位風(fēng)險(xiǎn)管理能力，提升突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置能力，是現(xiàn)代企業(yè)管理的迫切需求，也是確保發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)的重要工作。

本課程從授課專(zhuān)家十幾年來(lái)參與政府和企業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急處置的實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合眾多精研案例，從風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的宏觀大勢(shì)、突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的中觀情勢(shì)，到商戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)的微觀態(tài)勢(shì)，系統(tǒng)闡述風(fēng)險(xiǎn)管理的核心理論和內(nèi)在規(guī)律，針對(duì)企事業(yè)單位防不勝防的輿論風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，本課程從系統(tǒng)思維著手，闡釋?xiě)?yīng)急處置的機(jī)制、人才、團(tuán)隊(duì)、工具、方法以及實(shí)戰(zhàn)技巧。重點(diǎn)講授企業(yè)輿論風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、企業(yè)品牌危機(jī)應(yīng)急預(yù)案、企業(yè)公共溝通方法路徑、企業(yè)信息發(fā)布與新聞發(fā)言、企業(yè)形象維護(hù)與輿論引導(dǎo)等，幫助企業(yè)提升危機(jī)管理整體實(shí)力。

課程收益：

● 觀念迭代：重新認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理，重新認(rèn)識(shí)輿論與企業(yè)形象，重新認(rèn)識(shí)現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)邏輯及其在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的影響與危害；課程中會(huì)學(xué)到風(fēng)險(xiǎn)管理的全新理念和前沿知識(shí)，形成關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理和網(wǎng)絡(luò)輿情的知識(shí)圖譜。

● 建模對(duì)標(biāo)：以企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)典案例為參照系，通過(guò)案例解析做風(fēng)險(xiǎn)管理切片，結(jié)合不同類(lèi)型、不同原因的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)案例，構(gòu)建可參照的突發(fā)事件危機(jī)應(yīng)對(duì)案例庫(kù)，以資借鑒；課程中會(huì)學(xué)到不同類(lèi)型品牌危機(jī)事件背后的真相，了解“偶然中的必然”和“不確定中的確定性”。

● 隊(duì)伍建設(shè)：以成熟的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)選人用人，組建一支“拉得出、頂?shù)蒙?、打得贏”的輿論引導(dǎo)評(píng)論隊(duì)伍，幫助企業(yè)打造一支風(fēng)險(xiǎn)管理“親衛(wèi)軍”；通過(guò)課程學(xué)習(xí)，能夠充分理解構(gòu)建網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍的總體設(shè)計(jì)思路及其運(yùn)行方式，充分了解實(shí)戰(zhàn)中各成員間的作用發(fā)揮尺度。

● 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)：以具體案例為腳本，親授輿論危機(jī)事件中的戰(zhàn)術(shù)打法，從隊(duì)員個(gè)人能力提升和團(tuán)隊(duì)整體合力提升兩個(gè)維度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，幫助學(xué)員快速掌握不同輿論場(chǎng)的輿論引導(dǎo)技巧；通過(guò)本部分學(xué)習(xí)，可以掌握突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的技戰(zhàn)術(shù)，掌握不同媒體賬號(hào)間協(xié)同配合作戰(zhàn)的方法和技巧。

● 實(shí)戰(zhàn)推演：組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)推演，結(jié)合案例完成小組間紅藍(lán)方實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗，在沉浸式環(huán)境中體驗(yàn)輿論戰(zhàn)爭(zhēng)的博弈過(guò)程。通過(guò)學(xué)習(xí)，總體把握突發(fā)事件中輿論攻防戰(zhàn)的全流程，學(xué)會(huì)在實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部、公關(guān)人員、宣傳干事、以及窗口人員、政府宣傳人員等

課程方式：網(wǎng)感測(cè)試+現(xiàn)場(chǎng)講授+小組討論+實(shí)戰(zhàn)推演+案例分析等

課程大綱

破冰導(dǎo)入：熱點(diǎn)事件網(wǎng)感測(cè)試

第一講：觀念迭代——重新認(rèn)識(shí)公共危機(jī)與重塑風(fēng)險(xiǎn)管理

一、你所不知道的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)

1.危機(jī)一直都在：今天擊中你的一粒子彈，昨天就已經(jīng)射出了槍膛

2.危機(jī)管理的五個(gè)核心理論

解析：危機(jī)管理的功能使命

1）危機(jī)周期理論

2）危機(jī)管理的鉆石模型理論

3）危機(jī)管理的“系統(tǒng)理論”

4）PPRR理論

5）危機(jī)處理流程理論

3.公共危機(jī)事件的4種類(lèi)型

案例：國(guó)內(nèi)典型公共危機(jī)事件（PX事件、濱海大爆炸）

二、“抗風(fēng)浪能力越強(qiáng)魚(yú)越貴”

1.突發(fā)事件是社會(huì)治理過(guò)程中最不確定的安全穩(wěn)定因素

2.危機(jī)管理應(yīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的基本理念

3.總體安全觀是危機(jī)管理的根本遵循

4.危機(jī)管理必須堅(jiān)持“全生命周期風(fēng)險(xiǎn)防范”方略

5.“全程、全息、全域、全要素”是化解危機(jī)的重要途徑

第二講：案例復(fù)盤(pán)——風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)背景下企業(yè)的5大品牌危機(jī)之殤

一、突發(fā)事件的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)（以油罐車(chē)混裝食用油事件為例）

1.事件背后（案件解讀）：記者暗訪(fǎng)、行業(yè)亂象、食品安全、輿論博弈

2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

1）油企人人自危

互動(dòng)：金龍魚(yú)、魯花、胡姬花如何應(yīng)對(duì)？

2）油品質(zhì)量的全行業(yè)危機(jī)

3）賠償與召回的經(jīng)濟(jì)損失

4）可能存在的更多爆料

3.底層邏輯：

1）全行業(yè)對(duì)混裝亂象的默許為產(chǎn)品質(zhì)量安全埋下隱患

2）記者暗訪(fǎng)的鐵證讓拉高風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)

3）食用油企和新京報(bào)自身的外資因素加劇輿論博弈

二、關(guān)聯(lián)事件的風(fēng)險(xiǎn)遷移（以礦泉水企業(yè)的無(wú)妄之災(zāi)為例）

1.詭異事件（案件解讀）

1）A企業(yè)老板去世引爆B企業(yè)品牌危機(jī)

2）兒子國(guó)籍成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)死穴

3）一場(chǎng)輿論危機(jī)徹底改變了公眾的消費(fèi)選擇

2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：

1）企業(yè)發(fā)展黑歷史會(huì)被輿論拉爆

2）股權(quán)結(jié)構(gòu)是企業(yè)無(wú)法回避的風(fēng)險(xiǎn)

3）危機(jī)公關(guān)策略失當(dāng)會(huì)造成更大的風(fēng)險(xiǎn)

3.底層邏輯

1）企業(yè)文化有善惡之分，良善文化是企業(yè)的保命符

2）業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)也關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)事件是企業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)

3）企業(yè)股權(quán)是核心問(wèn)題，資本外逃是公眾敏感神經(jīng)

三、有意做局的公關(guān)災(zāi)難（以某知名黃酒企業(yè)的“水門(mén)事件”為例）

1.事件真相（案件解讀）

1）暗訪(fǎng)1個(gè)月鐵證如山

2）怎么回應(yīng)都是錯(cuò)進(jìn)退兩難（產(chǎn)品質(zhì)量與地標(biāo)品牌）

3）不肯低頭只能被動(dòng)挨打(否認(rèn)式回應(yīng)效果極差)

2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

1）產(chǎn)品質(zhì)量是否合格的風(fēng)險(xiǎn)：水質(zhì)被污染

2）地標(biāo)品牌是否合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)：自來(lái)水質(zhì)疑

3）公司股價(jià)是否穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)：股價(jià)暴跌

3.底層邏輯

1）企業(yè)公共溝通是一門(mén)藝術(shù)

2）知錯(cuò)就改是現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的基本姿態(tài)

3）形象修復(fù)需要讓公眾看到企業(yè)的誠(chéng)意和態(tài)度

四、無(wú)事之事的輿論危機(jī)（以佛山“印鈔機(jī)式路口”事件為例）

1.事件真相（案件解讀）

1）違規(guī)被罰引不滿(mǎn)，無(wú)人機(jī)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)端倪

2）專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)全合規(guī)，合理合法未必合情

3）數(shù)額巨大引質(zhì)疑，信息模糊就是風(fēng)險(xiǎn)

2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

1）惡意罰款的風(fēng)險(xiǎn)

2）標(biāo)識(shí)違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)

3）私藏金庫(kù)的風(fēng)險(xiǎn)

4）失職瀆職的風(fēng)險(xiǎn)

3.底層邏輯

1）合理合法不合情也是輿論風(fēng)險(xiǎn)

2）邊做邊說(shuō)邊改正才能撥亂反正

五、無(wú)關(guān)事件的衍生風(fēng)險(xiǎn)（以胖貓事件中的蜜雪冰城為例）

1.案例特點(diǎn)（案件解讀）

1）熱點(diǎn)事件引發(fā)的新熱點(diǎn)

2）“祭奠”+“造假”的反差刺激公眾神經(jīng)

3）“好口碑”與“壞行為”之間的互斥效應(yīng)

2.企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

1）公德心的質(zhì)疑（糊弄死人）

2）企業(yè)形象的反差

3.底層邏輯

1）企業(yè)好形象需要用心維護(hù)

2）輿論對(duì)優(yōu)秀企業(yè)有更高期望值

3）真誠(chéng)改錯(cuò)會(huì)贏得公眾的諒解

第三講：危機(jī)管理——重大輿情全生命周期管理解決方案

一、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估4步驟

第1步：歷史信息梳理：歷史負(fù)面輿情分析、數(shù)據(jù)可視化

第2步：關(guān)鍵問(wèn)題整理：歷史負(fù)面聚焦的核心問(wèn)題、問(wèn)題類(lèi)型化

第3步：對(duì)手分析：重點(diǎn)賬號(hào)背后的操盤(pán)手是誰(shuí)、對(duì)手具象化

第4步：風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理：歷史負(fù)面折射的風(fēng)險(xiǎn)有哪些、風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)化

二、應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案的6要素：原則、機(jī)制、體系、場(chǎng)景、運(yùn)行、保障

1.突發(fā)事件的等級(jí)劃分：特大/重大/較大/一般

2.預(yù)警級(jí)別

1）紅色預(yù)警：一級(jí)響應(yīng)

2）橙色預(yù)警：二級(jí)響應(yīng)

3）黃色預(yù)警：三級(jí)響應(yīng)

4）藍(lán)色預(yù)警：四級(jí)響應(yīng)

三、應(yīng)急處置

1.處置流程：?jiǎn)?dòng)響應(yīng)-指揮調(diào)度系統(tǒng)集結(jié)-組織架構(gòu)自動(dòng)扁平化-輿情報(bào)告報(bào)送-輿情研判-應(yīng)急處置-實(shí)時(shí)召開(kāi)研判會(huì)-協(xié)同配合工作

2. 4大處置原則

原則1：目標(biāo)一致性

原則2：風(fēng)險(xiǎn)可控性

原則3：系統(tǒng)協(xié)同性

原則4：共贏有利性

四、形象修復(fù)（4件事）

1.糾偏改錯(cuò)

2.正面宣傳

3.采風(fēng)宣傳

4.自媒體引導(dǎo)

五、復(fù)盤(pán)總結(jié)（5步走）

步驟1.案例梳理

步驟2.腳本設(shè)計(jì)

步驟3.背景視頻

步驟4.現(xiàn)場(chǎng)推演

步驟5.專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

視頻觀摩：A省重大水利工程輿論護(hù)航推演、某部委復(fù)盤(pán)推演

第四講：底層邏輯——突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演進(jìn)規(guī)律

一、重新認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情

1.輿情不是你想的那樣：輿論是一種關(guān)注，輿論是現(xiàn)實(shí)世界的逆世界

2.網(wǎng)絡(luò)輿情為什么防不勝防？

1）輿情的本質(zhì)是利益博弈

2）輿論是弱者的武器

3）社交媒體時(shí)代輿論風(fēng)險(xiǎn)“無(wú)定律、無(wú)定法”

4）意見(jiàn)領(lǐng)袖的話(huà)語(yǔ)權(quán)影響輿論方向

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的演進(jìn)8大規(guī)律

規(guī)律1.爆燃衰變

規(guī)律2.網(wǎng)絡(luò)掘進(jìn)

規(guī)律3.密涉牽連

規(guī)律4.同頻共振

規(guī)律5.無(wú)辜躺槍

規(guī)律6.鄰避效應(yīng)

規(guī)律7.合法違俗

規(guī)律8.次生輿情

綜合案例分析1：鹿晗公布戀情事件

綜合案例分析2：翟天臨學(xué)術(shù)造假事件

第五講：危機(jī)突變--高度警惕輿論場(chǎng)的新問(wèn)題與新趨勢(shì)

一、輿論場(chǎng)危機(jī)變奏的4個(gè)底層邏輯

1.弱者優(yōu)勢(shì)

案例：醫(yī)生自拍事件

2.情感強(qiáng)勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：“幼兒園針扎學(xué)生事件”的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

3.輕者為重

案例：巴黎奧運(yùn)會(huì)：尿檢VS石川

4.次者為主

案例：奧運(yùn)會(huì)的熱點(diǎn)解讀

案例：副局長(zhǎng)的3萬(wàn)耳釘

二、網(wǎng)絡(luò)輿情新問(wèn)題與新趨勢(shì)

1.網(wǎng)絡(luò)輿情新問(wèn)題

1）無(wú)事之事的輿情多發(fā)

2）關(guān)聯(lián)事件的輿情增多

3）輿情反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象較多

4）情緒化輿情持續(xù)多發(fā)

5）突發(fā)事件輿情處置難

2.網(wǎng)絡(luò)輿情新趨勢(shì)

1）被議程設(shè)置成為輿情發(fā)展的新常態(tài)

案例：南寧地鐵折扇事件

2）國(guó)際化因素成為輿情演進(jìn)的新變量

案例：劉強(qiáng)東緋聞案

3）私德不檢成為輿情高發(fā)的導(dǎo)火索

4）企業(yè)核心領(lǐng)域突發(fā)負(fù)面輿情最具殺傷力

案例：青島啤酒廠(chǎng)的“危險(xiǎn)”

練習(xí)：找找貼文是否存在輿論風(fēng)險(xiǎn)？輿論如何引導(dǎo)？

第六講：戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法--突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、指揮長(zhǎng)的能力要求

1. 應(yīng)對(duì)指揮調(diào)度有原則（4個(gè)原則）

2. 應(yīng)對(duì)指揮調(diào)度有戰(zhàn)術(shù)技巧（4個(gè)技巧）

案例：懸浮照事件、校園里的交通事故

小貼士：給指揮長(zhǎng)的十條建議

——克服“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，不懼輿論

二、網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍戰(zhàn)力提升

1.網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍的選拔（5要求）

2.戰(zhàn)斗小組的組建（5類(lèi)成員）

3.網(wǎng)評(píng)的4大職能

4.戰(zhàn)力提升的路徑

三、突發(fā)輿情的網(wǎng)評(píng)6大能力

能力1.邏輯推理分析

賞析：《和平之師》

能力2.圖片語(yǔ)言運(yùn)用

能力3.網(wǎng)評(píng)內(nèi)容創(chuàng)新

能力4.不同維度對(duì)比

能力5.語(yǔ)言總結(jié)提煉

能力6.詼諧幽默搞笑

案例：“違建不作為”網(wǎng)帖如何回復(fù)

推薦：正能量網(wǎng)絡(luò)大V推薦

四、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的四原則

1.紅色立場(chǎng)

2.專(zhuān)家思維

3.朋友心態(tài)

4.屌絲口吻

五、協(xié)同作戰(zhàn)方法與技巧

戰(zhàn)法一：搶險(xiǎn)主動(dòng)定義、避免負(fù)面標(biāo)簽

戰(zhàn)法二：整體規(guī)劃議程設(shè)計(jì)、聲東擊西帶亂節(jié)奏

戰(zhàn)法三：深扒歷史找漏洞，釜底抽薪擊垮公信力

戰(zhàn)法四：強(qiáng)勢(shì)評(píng)論強(qiáng)力駁斥，集中火力壓制惡評(píng)

戰(zhàn)法五：厘清邏輯重置議程，迂回合圍暗度陳倉(cāng)

戰(zhàn)法六：抽絲剝繭厘清對(duì)手，重點(diǎn)出擊擒賊擒王

攻防推演：依托攻防平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)攻防實(shí)戰(zhàn)，并評(píng)定名次