銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化

課程名稱：《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化》

主講：連麗榮老師18課時

課程背景：

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。本課程將服務(wù)與營銷、運營與個金有效結(jié)合，為大家講授了切合可行的大量方法，最終實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價值的目標(biāo)。

課程收益：

1.     樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識

2.     流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

3.     工具強化：通過營銷工具提升營銷業(yè)績

4.     提升方法：通過多種營銷方法的講解，提升營銷實戰(zhàn)技能

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等所有營銷崗

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)造價值

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

                 ——案例分享:微眾銀行、網(wǎng)商銀行、p2p平臺

                 ——案例分享:機器人大堂經(jīng)理、VTM機、超級柜臺等

                 ——案例分享:網(wǎng)點建設(shè)各崗位的職業(yè)轉(zhuǎn)型

二、智能化時代下的服務(wù)營銷新解析

1.     銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

2.     網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)三階段

3.     案例分享: XX銀行一位柜員的營銷故事

4.     視頻分享: XX銀行情感營銷的本質(zhì)

三、服務(wù)營銷核心競爭力：

1.     營銷：將客戶請進門

2.     服務(wù)：留住客戶的心

3.     服務(wù)營銷：在服務(wù)中營銷，在營銷中服務(wù)，把服務(wù)發(fā)揮到極致就是最好的營銷

第二講：網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)長效管理

一、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范

1.  值得信賴—職業(yè)形象

            — 形象佳之男女士著裝、鞋襪、工號牌、絲巾、領(lǐng)帶、發(fā)型等標(biāo)準(zhǔn)化要求

             — 總結(jié)：形象易扣分點

             — 總結(jié)：儀容儀表自檢9步曲

2. 優(yōu)雅得體—儀態(tài)舉止

            — 挺拔的站：站如松

             — 端莊的坐：坐如鐘

            — 流暢的走：行如風(fēng)

            — 得體的蹲：蹲如山

3. 常用服務(wù)接待手勢：

            —三指示

            —四遞送

            —五致意

4.服務(wù)親和力訓(xùn)練：

           1）交流中眼神所設(shè)計的區(qū)域

            2）運用肢體語言“重視”你的客戶

            3）微笑服務(wù)的重要性：“微笑是最好的化妝品”

            4）訓(xùn)練完美微笑：微笑禮儀操

二、精心雕琢服務(wù)流程塑造：

?  案例：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放大鏡—短片觀看及案例分析

1.     柜面服務(wù)規(guī)范10步法3告知3提示

1)     柜面服務(wù)規(guī)范10步法：

①　第一步手相迎

②　第二步笑相問

③　第三步雙手接

④　第四步明費用

⑤　第五步巧營銷

⑥　第六步快準(zhǔn)辦

⑦　第七步致歉謝

⑧　第八步巧提示

⑨　第九步提醒遞

⑩　第十步目相送

2)     柜面服務(wù)規(guī)范3告知：

①　費用告知

②　時間告知

③　內(nèi)部操作告知

3)     柜面服務(wù)規(guī)范3提示：

①　第一步：匯款提示

②　第二步：電子銀行提示

③　第三步：隱私提示

        演練：現(xiàn)場分組演練柜面服務(wù)10步法

2.     廳堂四位服務(wù)、規(guī)范7步法

1)     如有其位，人在其位，如有虛位，按序補位

2)     廳堂服務(wù)規(guī)范7步法：

①　第一步主動問候

②　第二步分流引導(dǎo)

③　第三步機具指導(dǎo)

④　第四步禮貌提醒

⑤　第五步客戶等候

⑥　第六步產(chǎn)品營銷

⑦　第七步禮送客戶

3)     現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化：搭建全員補位機制

三、業(yè)務(wù)接待流程

1.     晨會晨迎流程

2.     引導(dǎo)分流流程

1)     業(yè)務(wù)分流的目的

2)     分流前提：三線三圈四位原則 

3)     做好營業(yè)網(wǎng)點的一次分流、二次分流 

3.     業(yè)務(wù)接待六大原則

1)     “四先原則：先外后內(nèi)、先來后到、先急后緩、先短后長

2)     “首問責(zé)任制”原則

3)     “接一、安二、招呼三”原則

4)     “暫停服務(wù)亮牌”原則

5)     特事特辦原則

6)     合規(guī)原則：一米線、物品提示、唱收唱付

四、服務(wù)管理長效機制

1.     數(shù)字管理法

2.     網(wǎng)點內(nèi)部管理手語

3.     責(zé)任人制度

4.     線上線下打卡機制

第三講：崗位配合、聯(lián)動營銷

一、網(wǎng)點經(jīng)營3大方向：

1.     流量客戶:廳堂流量客戶—行外吸金、行內(nèi)保金

2.     存量客戶:系統(tǒng)存量客戶—行內(nèi)保金、行外吸金

3.     增量客戶:批量外拓客戶—行外吸金

二、建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機會的協(xié)作營銷網(wǎng)絡(luò)

1.     三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

1)     客戶進門時

2)     客戶咨詢時

3)     客戶等候時

2.     網(wǎng)點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：金卡/白金卡

1)     客戶咨詢辦卡時的識別話術(shù)

2)     發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識別話術(shù)

3.     不同客戶的推薦方法

1)     潛在貴賓客戶推薦方法

2)     普通客戶推薦方法

4.     推薦工具

5.     識別推薦的演練

三、需求激發(fā)、行外吸金

?  案例：磁條卡變成“吸金卡”

1.     如何巧妙吸引客戶行外資金

1)     磁條卡升級術(shù)

2)     賬戶升級術(shù)

3)     定期湊“大額”

?  情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

2.     柜面巧開口

1)     建立柜面挽留

①　柜員崗位的優(yōu)勢劣勢

②　辦理業(yè)務(wù)中的溝通訓(xùn)練

③　辦理業(yè)務(wù)中的語言訓(xùn)練

?  案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶

2)     廳堂堵漏四字訣

①　問：問明客戶的資金用途或去向

②　留：通過利益說明挽留客戶資金

③　少：通過利益說明挽留客戶資金

④　回：通過利益說明挽留客戶資金

3)     柜面營銷3層次：                            

①　1句話講解產(chǎn)品賣點

②　1句話引起客戶興趣

③　1句話現(xiàn)場轉(zhuǎn)介

4)     客戶異議處理營銷話術(shù)： 二選一法、直接提問法、從眾成交法、期現(xiàn)成交法

四、巧用等待，批量開發(fā)

1.     網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法

1)     減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2)     網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法

2.     運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1)     什么是廳堂微沙龍

?  視頻分享:如何做一場高效的廳堂微沙

2)     廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

①　廳堂微沙五步曲

?  情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。

第四講：客戶維護與營銷策略

一、以客戶為中心的營銷理念

二、知識營銷+情感營銷

1.     實現(xiàn)客戶的不邀之約

2.     知識營銷新概念

3.     情感營銷5大要素

4.     營銷話術(shù)新模版

三、電話邀約并不難

1.     電邀流程、方法解析

1)     不同產(chǎn)品電話邀約切入點 案例演練:如何提升電話邀約成功率

2.     電話邀約流程與話術(shù)

?  小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計邀約方法(理由)、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。

四、營銷面談，流程話術(shù)

1.     迅速建立信任與好感

1)     開場8大切入點

2)     高效溝通之說的技巧

2.     完善客戶畫像、搜集客戶情報—KYC技巧實戰(zhàn)

1)     場景演練：如何實現(xiàn)陌生客戶成功挖掘

2)     KYC技巧實戰(zhàn)：客戶個人信息+客戶金融信息的搜集

3)     面談技巧之分場景話術(shù)提煉

4)     完善客戶畫像的全要素

五、新媒體營銷之圈子圈層營銷

1.     個人微信的定位

2.     微信6大核心功能

1)     備注

2)     標(biāo)簽

3)     群發(fā)

4)     贊、評論

5)     公眾號

6)     群

3.     微信在銀行營銷中的運用: 

?  案例分享：社群營銷模式的開創(chuàng)