商業(yè)銀行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

商業(yè)銀行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

【課程大綱】

第一講：KYC需求挖掘技巧

思考：為什么電話營(yíng)銷前要做KYC?

一、KYC的理念

1、KYC=單獨(dú)收集客戶信息？

案例：真誠(chéng)交流挖轉(zhuǎn)近千萬(wàn)行外資金

2、KYC=提問(wèn)+傾聽(tīng)？

二、KYC的技巧

1、客戶切分

1）系統(tǒng)客戶名單篩選

2）客戶分類

2、面談動(dòng)作的切分

3、清晰目的

1） 要K什么

a）財(cái)務(wù)信息

b）非財(cái)務(wù)信息

c）客戶需求

2)要如何K

a）暖場(chǎng)(形體、聲音、語(yǔ)速、話題)

b）開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面

c）選擇式提問(wèn)縮小范圍

d）工具使用：客戶管理系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估表、需求分析表

第二講:電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備

一、心態(tài)準(zhǔn)備

1、如何克服恐懼心理

2、如何自我激勵(lì)

3、如何通過(guò)電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度

4、音色、音調(diào)、語(yǔ)速

5、表情、坐姿等肢體語(yǔ)言

6、通話環(huán)境

二、物料準(zhǔn)備

【反思】：我之前是怎么做電話營(yíng)銷前準(zhǔn)備的？

1、如何高效篩選目標(biāo)客戶群

2、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練

3、同行競(jìng)爭(zhēng)類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀

4、目標(biāo)客戶信息收集與分析

5、明確電話達(dá)成目標(biāo)

6、客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝

7、短信預(yù)熱

 “電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”

8、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？

【練習(xí)】：典型客戶的營(yíng)銷準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

第三講:電話營(yíng)銷技巧

一、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白

【反思】：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的？

 1、客戶對(duì)陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3、開(kāi)場(chǎng)白的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

1）讓客戶無(wú)法拒絕的三種開(kāi)場(chǎng)白

2）巧妙借力開(kāi)場(chǎng)白

3）瞬間建立信任的開(kāi)場(chǎng)白

4)給客戶帶去驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

5、陌生客戶的電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

【討論】：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

【練習(xí)】：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)？

二、電話營(yíng)銷邀約理由呈現(xiàn)

1、每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2、高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容

三、見(jiàn)面時(shí)間敲定

【反思】：我之前是怎么敲定見(jiàn)面時(shí)間的？

 1、欲擒故縱——讓客戶自己敲定

將選擇自由交給客戶，增加良性感知

2、主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

3、有張有弛——退求其次

不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間

【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間

四、后續(xù)跟進(jìn)

【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)跟進(jìn)的？

 1、跟進(jìn)的作用分析

2、跟進(jìn)的方式

3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容

針對(duì)約見(jiàn)成功客戶

針對(duì)未成功客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話營(yíng)銷邀約跟進(jìn)

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

第四講：不同客戶類型電話營(yíng)銷技巧

一、基于CRM系統(tǒng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷

1、客戶資產(chǎn)提升

2、客戶層級(jí)提升

二、生客認(rèn)養(yǎng)一步三輪法

1、梳理客戶信息

1）直接信息

2）間接信息

2、三輪電話營(yíng)銷邀約

1）第一輪電訪—建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系

2）第二輪電訪—建立服務(wù)關(guān)系

 3）第三輪電訪—建立產(chǎn)品關(guān)系

陌生電話邀約掌握重點(diǎn)

電話約訪最佳呼出時(shí)段

三、熟客戶經(jīng)營(yíng)深挖

1、降級(jí)類客戶提升

2、客戶轉(zhuǎn)介紹客戶MGM

3、產(chǎn)品到期類客戶跟進(jìn)

4、個(gè)貸客戶提升

5、收單商戶

6、基金客戶

7、保險(xiǎn)客戶

8、代發(fā)工資客戶

四、客戶異議處理及促成技巧

1、客戶異議處理

1)面對(duì)客戶異議的態(tài)度

2)異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

3)演練：我考慮下……；會(huì)不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)

三大障礙：見(jiàn)錢不見(jiàn)人、見(jiàn)人不交心、利低就走人

2、有效促成技巧

1)利用實(shí)戰(zhàn)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

2)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶有成就感

第五講：通關(guān)演練

營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)模擬與客戶進(jìn)行電話溝通的場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)電話營(yíng)銷技巧和專業(yè)營(yíng)銷話術(shù)的靈活運(yùn)用，達(dá)成場(chǎng)景要求的最終目標(biāo)。本次PK賽將涉及銀行營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行電話溝通的三類場(chǎng)景，分別為電話邀約、產(chǎn)品推薦和活動(dòng)邀請(qǐng)。

n  競(jìng)賽流程

2  競(jìng)賽分為3輪，每輪以一類場(chǎng)景為主題。

2  每輪分為抽簽、演練和點(diǎn)評(píng)3個(gè)環(huán)節(jié)。

2  三輪演練環(huán)節(jié)，各組選派的營(yíng)銷人員和客戶不能重復(fù)（如組員不足6人則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）。

1.      抽簽環(huán)節(jié)

各組選派代表抽簽，先抽取該輪出場(chǎng)順序和題目，抽到簽后不要打開(kāi)，直接將團(tuán)隊(duì)名稱寫在抽簽的后面交給現(xiàn)場(chǎng)助教。再抽取該輪的客戶，客戶由除自己組外其他組選人扮演。

2.      演練環(huán)節(jié)

根據(jù)抽簽順序每組依次上臺(tái)讀題并模擬電話溝通場(chǎng)景，每場(chǎng)演練時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)6分鐘，客戶在演練過(guò)程中須提出不少于3個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。

注：如果客戶在演練中提出的異議少于3個(gè)，每少1個(gè)問(wèn)題將該組本輪成績(jī)減2分。

評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)打分并將分?jǐn)?shù)提交給助教進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.      點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)

每組演練結(jié)束后分別進(jìn)行本組自評(píng)、其他組互評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)。

自評(píng)：由本組其他組員對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，只需陳述缺點(diǎn)即可，時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1分鐘；

互評(píng)：由其他組對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，優(yōu)缺點(diǎn)均需陳述，每組時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1分鐘；

點(diǎn)評(píng)：由培訓(xùn)專業(yè)講師對(duì)演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1分鐘。

n  附：場(chǎng)景設(shè)置

1.     電話邀約

2.     產(chǎn)品推薦

3.     活動(dòng)邀請(qǐng)

n  附：評(píng)委評(píng)分表

n  附：分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)表