溝通無界-管理者高效溝通實戰(zhàn)技巧

溝通無界-管理者高效溝通實戰(zhàn)技巧

課程背景：

各行各業(yè)的職場當中，80%的問題來自溝通不良。部門間沖突每天都會發(fā)生，同事間溝通不良造成的矛盾和內(nèi)耗無處不在，上下級溝通不良造成的員工離職和磨洋工屢見不鮮，員工不信任管理層，管理層不信任員工經(jīng)常存在……。如何傾聽、如何提問、如何有效反饋、如何處理上下左右的矛盾，如何開會，如何處理沖突，出海之后如何進行跨文化溝通等等問題，每天都困擾著各級管理人員。

本課程就是為解決這些管理當中常見溝通問題提供有針對性解決方案。通過科學(xué)的訓(xùn)練，學(xué)員能夠掌握溝通的重要技能，并能有效的運用到各種場景當中，從而成為一名溝通高手。

課程收益：

● 系統(tǒng)掌握、深刻理解有效溝通的基本原理

● 掌握有效溝通的基礎(chǔ)-準確知覺他人的重要技巧

● 掌握傾聽、發(fā)問、反饋、表達的基本技巧并應(yīng)用到各種溝通場景

● 掌握非語言溝通的常見技巧

● 掌握會議溝通的基本方法技巧

● 能有效沖突處理的方法和技能

● 掌握出海與他國人員進行跨文化溝通的基本技巧

● 掌握對上、對下、平級溝通的基本技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：各級管理人員、骨干員工

課程方式：講授法、討論分享、視頻教學(xué)、角色扮演、情境模擬、小組演練、行動學(xué)習(xí)等

課程大綱

第一講：溝通基礎(chǔ)知識

游戲：你來比劃，我來猜

一、重新認識溝通

1. 溝通的模型

2. 溝通的五個重要規(guī)則

3. 溝通的四大誤區(qū)

4. 溝通高手的特征

討論：溝通對管理者成功的重要意義

二、溝通的重要性

1. 溝通是生理健康的需要

2. 溝通是自我認知和認同的需要

3. 是社交的需要

4. 是解決問題的需要

三、溝通三要素-梅拉賓法則

學(xué)員朗讀游戲：我請你吃飯

角色扮演游戲：小王，你又遲到了！

——語言、表情、聲音

四、溝通的渠道

小組討論：不同的溝通渠道

1. 不同溝通渠道的優(yōu)缺點

2. 不同溝通渠道的適用范圍

五、溝通漏斗

1. 溝通漏斗：溝通信息量在傳遞過程中不斷的衰減

2. 溝通漏斗產(chǎn)生的三大原因

1）發(fā)出方的問題

2）渠道的問題

3）接收方的問題

視頻及討論：劉備三顧茅廬

六、有效溝通的六大原則

1. 身份定位

2. 坦誠

3. 不要猜測

4. 共同信念

5. 關(guān)注回應(yīng)

6. 和諧的氛圍

書面測試：你的溝通能力是哪一個層次？

第二講：準確知覺他人-有效溝通的前提

游戲及測試：看這兩個互相接觸的立方體有多少種方式？

一、知覺的歷程

1. 一階現(xiàn)實和二階現(xiàn)實的概念

2. 知覺他人的四個步驟：選擇、組織、詮釋、協(xié)商

二、影響知覺的五大因素

——文化因素、社會因素、生理因素、心理因素、信息的變化

三、常見的知覺錯誤

——刻板印象、首因效應(yīng)、嚴以待人，寬以待己、期望效應(yīng)、總是假設(shè)別人和我一樣

四、同步彼此知覺的兩大工具

1. 知覺檢查三部曲：描述行為、列舉兩種以上解釋、請求對方澄清

案例及練習(xí)：你在生氣嗎？

2. 培養(yǎng)和運用同理心

——與對方互動、真實體驗對方角色、虛擬體驗

第三講：四大基礎(chǔ)溝通技能

一、深度傾聽-打開心扉的藝術(shù)

案例+討論：小飛行員跳傘

1. 認識深度傾聽

1）深度傾聽的定義：站在對方的立場能聽到對方的情緒和需求

2）深度傾聽的特點：肢體反應(yīng)，理解內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴

3）深度傾聽的原則：為理解而傾聽，而不是為表達傾聽

4）深度傾聽的價值：對方感到被理解被認同

2. 深度傾聽的三種方法

方法一：接收

——妨礙接收的三種行為

練習(xí)：深度傾聽的接收

方法二：反應(yīng)

練習(xí)和測試：深度傾聽的反應(yīng)

方法三：確認

練習(xí)和測試：深度傾聽的測試

綜合練習(xí)：二人的深度傾聽

二、有力提問-啟發(fā)思考的藝術(shù)

視頻觀看及討論：喬致庸和馬詢的對話

導(dǎo)入：有力提問的概念、特點、價值

方式一：開放式提問——沒有標準答案，需要深思才能回答的問題

案例及練習(xí)：如何進行開放式提問

方式二：如何型提問——幫助積極面對現(xiàn)狀，尋找答案的問題

案例及練習(xí)：如何進行如何型提問

方式三：未來導(dǎo)向型提問——注重未來付出的行動和可行性的提問，幫助獲得希望的問題

案例及練習(xí)：如何進行未來導(dǎo)向型提問

綜合小組練習(xí)：有力提問

三、有效反饋-付諸行動的藝術(shù)

導(dǎo)入：有效反饋的定義

1. 積極性反饋（BIA）

B：行為描述

I：行為的影響

A：贊美和欣賞

2）積極性反饋的關(guān)鍵：區(qū)分評判與觀察

練習(xí)：積極性反饋

2. 發(fā)展性反饋（BID）

B：行為描述

I：行為影響

D：希望對方的改變

案例分析：發(fā)展性反饋

練習(xí)：發(fā)展性反饋

綜合練習(xí)：有效反饋

四、生動表達-打動聽眾的藝術(shù)

演練：請兩個學(xué)員上臺介紹自己的公司

1. 表達的第一原則：了解你的聽眾

2. 表達要選擇合適的時間、地點

3. 表達要有恰當?shù)囊袅俊⒙曊{(diào)、語速

4. 表達要有恰當?shù)闹w動作配合

5. 生動表達=理性牽引+感情共鳴

6. 學(xué)會“不說為妙”

演練及反饋：請前面兩個學(xué)員上臺再次介紹自己的公司

第四講：非語言溝通技巧

故事及討論：小李不?？词直?/span>

一、認識非語言溝通

1. 非語言溝通與語言溝通的區(qū)別

2. 非語言溝通的五大特征

3. 非語言溝通的功能

小測試：你的非語言溝通能力得分多少？

二、常見肢體動作分析

1. 手勢分析

2. 面部表情分析

3. 眼神分析

4. 他人喜歡/討厭自己的動作分析

5. 顯示權(quán)威和力量的方法：站姿、手勢、眼神、語氣、空間距離等

模擬練習(xí)：上臺講話展示力量感

6. 用身體語言拉近和對方距離

7. 自信與不自信的身體語言

8. 觸摸分析

三、空間安排的分析

1. 人際距離分析

2. 辦公室設(shè)計與布局分析

3. 座位安排分析

四、聲音的分析

1. 各種聲音在溝通中的含義

2. 無聲在溝通中代表的含義

五、各種顏色在溝通中代表的含義

六、不同的身體特征及外表在溝通中的意義分析

七、常見的飾物配件在溝通中的意義分析

視頻觀看及討論：馬謖見孫權(quán)

第五講：會議溝通

一、認識會議管理

1. 開會的四種目的

2. 會議的五大類型

小組討論：高效會議的標準

二、高效會議的標準

1. 會前有籌劃

2. 必要時才開會

3. 時間地點恰當

4. 有議程

5. 有記錄

6. 必要的人員參會

三、會議的不同角色

1. 主持人的職責

2. 會議秘書的職責

3. 與會者的職責

四、會議紀要

1. 紀要的必要性

2. 紀要的內(nèi)容與要素

3. 編寫紀要的注意事項

五、會議主持技巧

1. 開場的方法

2. 調(diào)動與會者發(fā)言積極性的七種方法

3. 處理會議中常見消極行為的方法

4. 會議總結(jié)的四個要點

小組演練及討論：主持一場小組會議

第六講：沖突處理

案例分析：馬陸面對沖突怎么辦？

一、理解和認識沖突

1. 沖突五種類型

1）內(nèi)心沖突

2）人際沖突

3）團隊內(nèi)沖突

4）組織內(nèi)沖突

5）組織間沖突

2. 關(guān)于沖突的三類不同看法

1）沖突是消極的

2）沖突不可避免

3）沖突是積極的

二、沖突的原因及影響

1. 沖突產(chǎn)生的六大原因

1）觀點不同

2）立場與利益差異

3）價值觀不同

4）誤會誤解

5）職責不清

6）個性習(xí)慣差異

2. 沖突產(chǎn)生的過程

——潛在沖突、感知沖突、沖突爆發(fā)、沖突結(jié)果

3. 沖突的積極影響與消極影響

三、處理沖突的策略

1. 回避

2. 對抗

3. 遷就

4. 妥協(xié)

5. 合作

測試：你的沖突處理風格是什么？

案例分析和討論：針對前面的案例，你認為馬陸應(yīng)該采取什么策略

四、實現(xiàn)雙贏的沖突處理流程

五、避免破壞性的沖突處理策略

第七講：跨文化溝通

故事分享及討論：一次去海外或者少數(shù)民族地區(qū)旅游發(fā)生溝通小誤會的故事

一、認識文化

1. 文化的三個層次

——核心層、中層、表層

2. 關(guān)于文化的六個重要觀點

觀點一：文化是后天習(xí)得的

觀點二：文化是普遍存在的

觀點三：是漸漸變化的

觀點四：有鮮明的價值導(dǎo)向

觀點五：包含亞文化

觀點六：所有文化都有種族優(yōu)越感

觀點分享：不同文化有優(yōu)劣嗎？

3. 文化與溝通的關(guān)系

1）高情景與低情景的文化背景下的溝通差異

2）個人主義與集體主義的文化背景下的溝通差異

二、中西文化的差異

1. 中西文化差異在生活中的表現(xiàn)

1）結(jié)婚禮儀的差異

2）音樂的差異

3）人際關(guān)系的差異……

小組討論：中西文化的差異

2. 中西文化差異的深層原因分析

——宗教信仰差異、思維方式差異、道德觀念差異、人性假設(shè)差異、世界觀差異

三、跨文化溝通技巧

1. 影響跨文化溝通的六個因素

2. 跨文化溝通的三步曲

3. 提升跨文化溝通能力的五個方法

第八講：職場溝通技巧與要點——向上、向下、平行溝通

一、向上溝通

討論及分享：大家平時在和上級溝通時遇到的最大的問題有哪些？

1. 接受任務(wù)

2. 匯報工作

3. 提出建議

4. 向上溝通的兩個重要注意事項

5. 向上溝通最常見的兩個問題

1）懼怕心理及克服辦法

2）消極態(tài)度及解決辦法

6. 意見與上級不一致的處理辦法

案例討論：小火鍋的革命

7. 向上溝通的難題：如何說服上級接受自己不同意見

小組討論：如何說服上級接受自己的建議

視頻觀看討論：魯肅說服孫權(quán)迎戰(zhàn)曹操

二、向下溝通

討論：向下溝通的常見問題

1. 向下溝通應(yīng)有的兩個心態(tài)

2. 下達指令

3. 聽取匯報

4. 商討問題

視頻學(xué)習(xí)和討論：司令成功教育小隊長認錯

5. 向下溝通的難題解決：如何讓下屬心甘情愿的改正錯誤

——讓下屬認真改正錯誤的溝通要點

三、平行溝通與協(xié)調(diào)

討論：平行溝通的常見問題

1. 平行溝通的心態(tài)和原則

2. 請求協(xié)作

3. 回應(yīng)需求

4. 團隊和諧合作

討論：平行溝通的難題——對方不配合，怎么辦？

視頻學(xué)習(xí)和討論：馬謖說服孫權(quán)蜀漢再度聯(lián)盟

5. 讓對方部門配合自己部門的溝通要點

課程總結(jié)與展望