電話接警人員高效溝通

【課程背景】：

    電話溝通不同于面對面的溝通，可以通過聲音、面部、情緒、肢體等方面進行有效的判斷，而電話溝通只有一個判定渠道，那就是聲音，而此時的聲音也會因為報警人的驚恐、慌亂、手無舉措等干擾而失去了原有要表達的意思，同樣因為語音語調(diào)的變化而讓我們失去了最基本的判斷條件，我們此時要想迅速識別警情真假、快速了解警情信息、及時反饋警情報告，就要從聽、問、說三種行為開始入手，要根據(jù)實際情況合理搭配，同時還要善于從報警人的電話中其所屬警情的類型，采取相應的情緒安撫語言、使用標準的導引問題發(fā)問，獲得準確的警情信息，并將警情信息準確及時的反饋給警情處理部門或是單位。

整個溝通過程中突出的就準確、高效、及時原則。通過該原則的實現(xiàn)從而完整的完成整個工作流程。

【課程目標】

l 了解銷售中溝通的重要性和目的，全員建立良好溝通的意識

l 了解溝通的基本原理、目的和障礙；

l 學習高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質(zhì)；

l 提高對傾聽的認識和增強傾聽能力；  

l 通過了解不同人的性格特征從而建立良好溝通的基本方法和技巧；

l 善用提問方式，全面了解報警人存在的問題或需求

l 掌握應答技巧，能及時、準確的掌握警情信息 

【課程對象】：

電話接話人員

【課程時間】：

實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天

【課程大綱】：

第一章、服務意識的提升訓練

一、及時主動地為需要幫助的人服務

（一）、服務意識要滲透到血脈里面

（二）、服務水準差一點，服務意識差一截

（三）、全民服務意識

（四）、強化自己的服務意識

（五）、堅持提供報警人員服務

（六）、優(yōu)秀員工的服務意識

二、服務無小事

（一）、細節(jié)決定成敗

（二）、莫以善小而不為

（三）、做你應該做的事情

（四）、從小處拉近與報警人的距離

（五）、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新服務意識

（一）、服務人性化

（二）、服務個性化

（三）、服務標準化

（四）、服務創(chuàng)新

（五）、即時服務

（六）、超值服務

第二章、溝通  

1、什么是溝通  

2、理想的溝通  

3、溝通的類別  

4、溝通上的“黃金律“  

5、溝通“十點”  

6、溝通之“門鑰匙”  

7、溝通六個步驟

第三章、塑造專業(yè)的聲音  

1、聲音在溝通中的重要性  

2、“日常說話”與“接線人員聲音”的區(qū)別  

3、聲音的五要素  

第四章、聽的技巧  

1、聽—準確識別警情的工具

1）傾聽的三大原則  

2）聽的三步曲  

3）聽的五個層次  

4）積極聆聽的技巧  

5）聽的障礙  

2、聽---如何接聽電話  

1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別  

2）接電話案例分析  

3）接電話的禮儀  

4）打電話案例分析  

5）檢驗理解  

6）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練  

第五章、提問  

1、怎么提問  

1）通過提問準確掌握警情詳細內(nèi)容

2）情景分析  

3）開放式探問法和封閉式探問法  

4）FAB法  

2、電話接聽基本流程中的問題處理及常用語  

1） 開頭語以及問候語

2） 無法聽清時 ?  

3）溝通內(nèi)容 ?  

4）結束語  

5）用戶報警人喜歡的方式去說 ?  

說“我會……”以表達服務意愿 ?  

說“我理解……”以體諒對方情緒 ?  

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 ?  

說“您可以……”來代替說“不” ?  

說明原因以節(jié)省時間  

第六章、報警人情緒調(diào)試  

1）情緒產(chǎn)生的原因  

2）處理情緒的基本原則  

3）處理情緒電話的技巧  

4）處理疑難問題的技巧  

5）處理接警電話過程中的大忌  

6）處理接警電話的五個步驟  

第七章、接線員壓力緩解方法與技巧  

1）控制情緒的方法  

2）日常解壓的方法  

第八章、快樂工作  

1）快樂工作由你選擇  

2）案例分析