酒店銷(xiāo)售型員工業(yè)績(jī)倍增的五項(xiàng)修煉

【課程介紹】

今天，中國(guó)酒店行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，“四高一低”影響加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，

企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)依然是提高收益和利潤(rùn)空間。酒店業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)

一直以來(lái)是一大難題，其主因是長(zhǎng)期以來(lái)特別是私企對(duì)此的重視程度不夠，其二是專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售人員相對(duì)其他行業(yè)少很多，且專(zhuān)業(yè)程度與水平相差甚遠(yuǎn)；

酒店營(yíng)銷(xiāo)有別于其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)?/span>酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，是有時(shí)效性的，因而營(yíng)銷(xiāo)人員必須要根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)，努力發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不同需求，通過(guò)顧客管理技巧，運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)手段、定價(jià)策略，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)整體設(shè)計(jì)、策劃，提供消費(fèi)者確實(shí)需要的產(chǎn)品。以使消費(fèi)者感到滿意，使消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生信任。并建立良好的往來(lái)關(guān)系。

如何在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中把握機(jī)遇，占領(lǐng)市場(chǎng)，是各企業(yè)高層管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。如今很多酒店企業(yè)管理者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性已經(jīng)把握的非常透徹，然而，我們往往缺少切實(shí)可行的理念和方法去實(shí)現(xiàn)我們的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有有利地位，如何在渠道市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理中迅速擠占市場(chǎng)份額，如何在有效激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，逐步提升他們的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)能力，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員動(dòng)力與能力的最大化匹配，就成為企業(yè)所面臨的重要課題。

通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的課程體系培訓(xùn)，可以切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題，掌握一套可實(shí)操的應(yīng)用方法。同時(shí)教導(dǎo)您打造一支能征善戰(zhàn)、素質(zhì)精良、專(zhuān)業(yè)扎實(shí)、敢想敢干的銷(xiāo)售精英團(tuán)隊(duì)，這將為企業(yè)突破困境與危機(jī)，快速占領(lǐng)市場(chǎng)，增長(zhǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)版圖起著關(guān)鍵作用。

【課程對(duì)象】

酒店銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部全體服務(wù)人員

【授課方式】

實(shí)例列舉、角色扮演、案例分析、小組討論、故事游戲、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂(lè)

【課程特色】

系統(tǒng)：課程涵蓋了酒店專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的核心內(nèi)容

實(shí)戰(zhàn)：理論實(shí)踐結(jié)合，實(shí)操案例+工具方法，實(shí)用技巧突出操作性強(qiáng)

易懂：專(zhuān)業(yè)的理論、深?yuàn)W的道理寓于簡(jiǎn)單的描述，深入淺出

易用：強(qiáng)調(diào)解決實(shí)際問(wèn)題，易于復(fù)制，學(xué)后即用，立竿見(jiàn)影

高質(zhì)：課堂氛圍松緊結(jié)合，生動(dòng)活潑，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣

【課程目標(biāo)】

激勵(lì)銷(xiāo)售心態(tài)

激發(fā)激情

改變現(xiàn)有的觀念

吸收新的科學(xué)的銷(xiāo)售理念

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的提升

【課程收益】

設(shè)立明確的目標(biāo)，激發(fā)銷(xiāo)售熱情和動(dòng)力

持續(xù)學(xué)習(xí)提高，改變心態(tài)提升能力

驅(qū)除負(fù)面的情緒，建立強(qiáng)大積極心態(tài)

以老板的心態(tài)面對(duì)工作，拒絕找借口

注重團(tuán)隊(duì)合作，善于借助外部力量

轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售逆境情緒，樹(shù)立凡事堅(jiān)持到底的信念

提高銷(xiāo)售服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更新銷(xiāo)售觀念

激發(fā)銷(xiāo)售服務(wù)人員的銷(xiāo)售潛能，保持良好工作狀態(tài)

提升顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知

掌握如何通過(guò)銷(xiāo)售方法和技巧，快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

掌握建立良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的方法

【內(nèi)容大綱】

第一章節(jié)  老板型的銷(xiāo)售心態(tài)修煉

（一）影響酒店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的七大不良心態(tài)

1．自我設(shè)限，能力發(fā)揮被鉗制

2．過(guò)于謙卑，在顧客面前低三下四

3．害怕被顧客拒絕，躲進(jìn)心理舒適區(qū)

4．急于求成，心態(tài)浮燥，缺乏耐性

5．不思進(jìn)取，滿足現(xiàn)狀，得過(guò)且過(guò)

6．抱怨市場(chǎng)不景氣，從不反思自己

7．面對(duì)同行激烈競(jìng)爭(zhēng)，欠缺必勝競(jìng)爭(zhēng)心理

（二）建立積極心態(tài)

1.心態(tài)測(cè)試

2.業(yè)績(jī)不好的根源：消極負(fù)面的心態(tài)的想法太多，自我設(shè)限太多

3.互動(dòng)訓(xùn)練：積極心態(tài)與消極心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售工作的影響

4.互動(dòng)訓(xùn)練：積極的心態(tài)讓你成功-觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度即轉(zhuǎn)變

5.每日心態(tài)管理-銷(xiāo)售員從消極變積極的三大方法

6.互動(dòng)訓(xùn)練：建立積極的信念

7.互動(dòng)訓(xùn)練：環(huán)境對(duì)人的影響

8.營(yíng)造團(tuán)隊(duì)積極氛圍，倍增銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

（三）建立老板心態(tài)

1.打工心態(tài)導(dǎo)致工作無(wú)激情

2.工作態(tài)度定位決定你的未來(lái)

3.正確認(rèn)知與處理企業(yè)、老板、員工之間的利益關(guān)系

4.老板與員工的區(qū)別：老板比員工更相信更熱愛(ài)產(chǎn)品

6.銷(xiāo)售工作要為自己而做，你就是自己的老板

5.互動(dòng)訓(xùn)練：“我是怎樣的心態(tài)面對(duì)銷(xiāo)售工作的”

（四）建立必勝信念

1.讓自己的性格更有彈性

ü 接受顧客批評(píng)指正

ü 互動(dòng)訓(xùn)練：指責(zé)抱怨的摧毀力量

ü 欣賞和贊美自己與他人

ü 互動(dòng)訓(xùn)練：贊美的方法和力量

2.建立必勝信念：

自我價(jià)值、百分之百接受承諾、厚積薄發(fā)、每天都是新開(kāi)始、信任、我愛(ài)銷(xiāo)售

3.堅(jiān)持到底

ü 沒(méi)有清晰的目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃，遇到困難不斷跳槽

ü 談判遇到困難，產(chǎn)生消極想法，放棄顧客

ü 不放棄顧客就是不放棄自己，給顧客機(jī)會(huì)就是給自己機(jī)會(huì)

ü 付出與回報(bào)的關(guān)系

ü 行動(dòng)成功的信念

ü 行動(dòng)者宣言

第二章節(jié)  高手型的銷(xiāo)售理念修煉

（一）酒店產(chǎn)品特性決定銷(xiāo)售理念

1.產(chǎn)品特性分析

2.生產(chǎn)特點(diǎn)分析

3.服務(wù)特點(diǎn)分析

4.銷(xiāo)售特點(diǎn)分析

（二）酒店銷(xiāo)售獨(dú)特理念

1.銷(xiāo)售中銷(xiāo)、售的是什么

2.顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)買(mǎi)、賣(mài)的是什么

3.顧客為什么買(mǎi)

（三）酒店銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售理念

1.普通銷(xiāo)售人員賣(mài)的是產(chǎn)品和成分

2.銷(xiāo)售高手賣(mài)的是好處和體驗(yàn)

第三章節(jié)  專(zhuān)家型的知識(shí)儲(chǔ)備修煉

（一）持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性

1.商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)---不學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售員是企業(yè)最大的成本

2.專(zhuān)家才是贏家---銷(xiāo)售員不“專(zhuān)”，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)

（二）掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)

1.行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

2.企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

3.產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)

4.服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

（三）學(xué)習(xí)建立銷(xiāo)售話術(shù)

1.如何建立功能布局話術(shù)

2.如何建立產(chǎn)品陳述話術(shù)

3.如何建立銷(xiāo)售異議處理話術(shù)

（四）養(yǎng)成天天學(xué)習(xí)的習(xí)慣

1.最新學(xué)習(xí)模式——循環(huán)學(xué)習(xí)法

2.學(xué)習(xí)最快的方法---向最成功者學(xué)習(xí)，復(fù)制成功者

第四章節(jié)  顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略修煉

（一）明確目標(biāo)

1.沒(méi)有目標(biāo)，你內(nèi)心的力量就找不到方向

2.目標(biāo)決定策略，方法和所使用的工具；敢于向高目標(biāo)挑戰(zhàn)

3.互動(dòng)體驗(yàn)：達(dá)成目標(biāo)、揭示你的潛能遠(yuǎn)超過(guò)你的想象

（二）團(tuán)隊(duì)合作

1.未來(lái)企業(yè)和個(gè)人致勝的關(guān)鍵：“依靠團(tuán)隊(duì)的力量作戰(zhàn)”

2.用團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感激發(fā)銷(xiāo)售員潛力,形成良性競(jìng)爭(zhēng)

3.打造協(xié)作型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和企業(yè)氛圍

4．如何贏得團(tuán)隊(duì)成員的支持

5．在銷(xiāo)售中如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)

（三）服務(wù)心智

1.先服務(wù)，后銷(xiāo)售

2.滿意的老顧客是銷(xiāo)售人員最寶貴的財(cái)富

3.老顧客背后的新顧客很容易成交

4.售后服務(wù)是建立互信的最好時(shí)機(jī)

5.沒(méi)有百分之百滿意的顧客

6.變抱怨顧客為忠誠(chéng)顧客

（四）感恩和愛(ài)

1.宇宙間最偉大的力量：愛(ài)和感恩

2.銷(xiāo)售一切都是為了：愛(ài)！愛(ài)顧客才成交顧客

3.感恩的越多得到的越多，感恩促使目標(biāo)快速的達(dá)成

4.常懷感恩的心，多講感恩的話，多做感恩的事！

第五章節(jié)  精英型的銷(xiāo)售技巧修煉

（一）成功銷(xiāo)售的流程管理

1.摒棄消極成交心態(tài)；2.敢于先開(kāi)口；3.轉(zhuǎn)化顧客的拒絕態(tài)度；4.激發(fā)顧客的親切感；5.避免突出個(gè)人看法；6.快速獲得顧客的認(rèn)同；7.提升顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣；8.抓住顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；9.設(shè)定顧客的期望值；10.通過(guò)產(chǎn)品打動(dòng)顧客；11.有效促進(jìn)成交的藝術(shù)；12.適宜的提出成交請(qǐng)求；13.及時(shí)確認(rèn)成交結(jié)果；14.成交出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的處理技巧；15.留下良好印象；16.請(qǐng)求顧客推薦；17.記下顧客資料

（二）建立信賴(lài)：沒(méi)有信賴(lài)，沒(méi)有銷(xiāo)售

1.克服銷(xiāo)售最大障礙

ü 公司層面信任感的建立

ü 個(gè)人層面信任感的建立

ü 對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信任

2.如何建立顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)：快速建立良好的第一印象（銷(xiāo)售禮儀）

如何通過(guò)穿著、微笑、舉止、談吐打造第一印象

3.贏得顧客信賴(lài)的開(kāi)場(chǎng)白技巧

ü 通過(guò)贊美打開(kāi)心門(mén)

ü 快速掌握直接贊美法

ü 快速掌握間接贊美法

ü 快速掌握“助理”贊美法

ü 找到對(duì)方的興趣點(diǎn)

ü 如何找到對(duì)方眼睛一亮的談話興趣點(diǎn)

4.贏得顧客信賴(lài)的開(kāi)場(chǎng)白的5種方式

ü 案例開(kāi)場(chǎng)

ü 利益開(kāi)場(chǎng)

ü 專(zhuān)家式開(kāi)場(chǎng)

ü 產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)

ü 交流式開(kāi)場(chǎng)

（三）挖掘酒店顧客多元化需求

1.挖掘顧客需求的4大要點(diǎn)

2.挖掘顧客需求的5大策略

3.挖掘顧客需求的5大步驟

4.提問(wèn)的7大技巧

（四）激發(fā)欲望：你賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是顧客體驗(yàn)

1.成功的酒店產(chǎn)品推介

1）產(chǎn)品介紹前的自我4問(wèn)

2）別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白

3）產(chǎn)品介紹４要素

4）引導(dǎo)顧客４步曲

5）介紹產(chǎn)品的FAB法則

6）塑造產(chǎn)品價(jià)值的“三板斧”

7）塑造產(chǎn)品價(jià)值的8個(gè)方法

8）塑造產(chǎn)品的5大忠告

9）如何做產(chǎn)品的比較

2.酒店銷(xiāo)售成交技巧

1）快速成交——7問(wèn)顧客

2）成交的三大杠桿

3）成交中走好７步

4）語(yǔ)言的力量——改變用語(yǔ)助成交

5）避免顧客8種情況下的拒絕

6）解決抗拒點(diǎn)“不要碰到兩條高壓線”

7）8招解決顧客抗拒點(diǎn)

8）5種常見(jiàn)抗拒點(diǎn)的解決辦法

9）酒店A級(jí)顧客銷(xiāo)售6步法

3.酒店售后服務(wù)技巧

1） 服務(wù)成就大市場(chǎng)

（1）顧客服務(wù)九大理念

（2）服務(wù)是再銷(xiāo)售

2）顧客回訪與維護(hù)的9大技巧

3）顧客檔案管理與運(yùn)用技巧

【備注】

本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

企業(yè)顧客需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；

企業(yè)顧客需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；

企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師知識(shí)著作產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)授權(quán)與許可，翻錄轉(zhuǎn)載必究。