《終極體驗管家式服務(wù)模式》 ——向超星級酒店學(xué)服務(wù)

【培訓(xùn)對象】

銀行、航空、珠寶、奢侈品、高端美容、頂級會所行業(yè)服務(wù)人員、銷售人員

【培訓(xùn)特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十七年企業(yè)高層管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：五年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

顧客服務(wù)與消費心理有著直接的關(guān)系。消費者行為具有可誘導(dǎo)性。但隨著人們消費心理的日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的全體工作人員提高顧客服務(wù)意識，始終保持以顧客為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為顧客提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。

本課程則明確指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“終極體驗服務(wù)原則”的指引下，從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：

 激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負面情緒，保持良好工作狀態(tài)

 快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念

 掌握了解顧客消費心理需求的實用方法

 掌握簡單實用的對客服務(wù)溝通方法

 可以針對不同類型顧客進行個性化服務(wù)

 掌握超常化對客服務(wù)設(shè)計與運用的方法技巧

 掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

【課程大綱】：

特別注明：

本課程分為初級、高級兩大模式，共5個章節(jié)。

如果培訓(xùn)周期定為2天，則培訓(xùn)1－5章全部內(nèi)容；

如果培訓(xùn)周期定1天：只培訓(xùn)1－3章（初級模式），不包含4－5章（高級模式）。

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代－終極體驗服務(wù)管家式時代的到來

一、顧客消費習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)趨勢

*培訓(xùn)方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變；

3.案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；

4.頭腦風(fēng)暴終極體驗服務(wù)重要性

第二章  回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－終極體驗服務(wù)管家式必備的4大修煉

一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉

（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)

（二）如何建立彈性性格2大技巧

（三）如何建立工作必勝信念

（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；

2.視頻分享情緒危害；

3.互動訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；

4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；

5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、專家式水準(zhǔn)知識技能修煉

（一）如何掌握專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識

（二）如何建立與修煉4類對客服務(wù)溝通話術(shù)

1.日常用語；2.服務(wù)溝通；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理

（三）如何快速練就高超服務(wù)技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；

2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；

3.互動訓(xùn)練獨特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧；

4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；

5.總結(jié)分享引爆顧客體驗

第三章  服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－終極體驗管家式服務(wù)初級模式導(dǎo)入

一、初級模式模型建設(shè)

（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求

（二）初級模式的目標(biāo)建設(shè)

1.初級模式核心：真誠、熱情、有情

2.初級模式目標(biāo)：感動、點贊

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行個性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級

1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣

2.先機械后靈活的服務(wù)心智模式建立

3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化

二、初級模式實施與運用的3大技巧

（一）如何在流程中設(shè)計與實施個性化服務(wù)

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實施無微不至的精細化服務(wù)

（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級模式服務(wù)高手的3大秘訣

（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久

（二）語言表現(xiàn)甜隨安

（三）行為表現(xiàn)快活演

四、特殊情形的個性化服務(wù)攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；3. 散客、常客、團隊、預(yù)訂、會員；

*培訓(xùn)方式：

1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；

2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；

3.視頻分享個性化服務(wù)成果；

4.互動訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個性化服務(wù)植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；

6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第四章  超?；?wù)突破－終極體驗管家式服務(wù)高級模式建設(shè)

一、高級模式模型建設(shè)

（一）前提：如何感知顧客超常化需求

最愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受

（二）高級模式的目標(biāo)建設(shè)

1.高級模式核心：征服原始腦、愛

2.高級模式目標(biāo)：哇歐、驚喜

3. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行超常化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從個性化向超?；?/span>

混合、定制、老板模式向超?；D(zhuǎn)化

二、高級模式超?；?wù)設(shè)計要訣

（一）關(guān)鍵人；（二）關(guān)鍵時刻；（三）取悅攻略；（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧

（一）創(chuàng)建印象；（二）時刻關(guān)注；（三）維護尊嚴(yán)；（四）實時高效；（五）速解客需

四、成為高級模式服務(wù)高手的3大秘訣

（一）觀念建立您的“定制管家”

（二）語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn)

（三）行為表現(xiàn)貼細靈雅

五、特殊情形的超?；?wù)攻略

1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；3. 散客、?？?、團隊、預(yù)訂、會員；

*培訓(xùn)方式：

1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?；枨?；

2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；

3.視頻分享超?；?wù)成果；

4.互動訓(xùn)練超?；?wù)如何設(shè)計；

5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；?wù)運作之道；

6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第五章  管家式服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手

一、認知顧客的關(guān)鍵技巧

二、顧客回訪與維護的9大技巧

三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧

四、顧客檔案建立與運用技巧

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲

*培訓(xùn)方式：

1.現(xiàn)場測試顧客認知；

2.互動訓(xùn)練顧客檔案建立；

3.頭腦風(fēng)暴怎樣打造粉絲；

4.三大案例解析他們打造鐵粉的運作之道；

5.總結(jié)分享服務(wù)獲取價值，關(guān)系成就未來；

【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具

2、《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計清單》、《個性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實施計劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)客戶需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)客戶、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。