管理溝通技巧與領導藝術

【課程背景】

可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言。

溝通是管理者最重要的工作之一，根據對有關管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80％-90%的時間用于溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣低落;如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導致執(zhí)行力低下，糾錯成本高;如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產品或服務，導致客戶流失、市場萎縮、經營業(yè)績低下;如果溝通不暢，企業(yè)無法獲得利益相關方如媒體、監(jiān)管部門的支持，無法營造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當面臨危機時，往往陷入孤立無援的困境。可見，溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒有溝通，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明，企業(yè)溝通不順暢，比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當企業(yè)內部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執(zhí)行層相互指責。此時企業(yè)將呈現(xiàn)“三低一高”的特點，即：運營效率低下、市場業(yè)績低迷、團隊士氣低落、員工離職率居高不下!

作為中高層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達的關鍵作用，因此，中層管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業(yè)經營業(yè)績好壞的一個關鍵因素。通過建立良好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提升中層管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進企業(yè)發(fā)展至關重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習如何進行高品質管理溝通的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。

本課程將從溝通的前提和基礎，即心態(tài)和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略，本課程并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。通過本課程的學習，將使管理者更清晰認識到通過溝通去達成雙贏關系，共同取得最優(yōu)結果。

【課程收益】

1. 了解溝通的概念，深刻認識高品質管理溝通的重要性;

2. 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態(tài);

3. 掌握傾聽之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關鍵行為;

4. 訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧;

5. 掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質。

【授課天數(shù)】1-2天，6小時/天

【授課對象】企業(yè)各層級管理者，以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主。

【授課方式】講師講授60%，學員互動40%(案例討論+角色練習+視頻互動+情景模擬)

【課程大綱】

第一講：管理溝通基礎

一、溝通定義-尊重信任理解合作

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務溝通

2. 管理溝通三性：針對性、目標性、績效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通規(guī)則

1. 生理需求(水、空氣、食物、睡眠和健康等等)。

2. 安全需求(人身安全、生活穩(wěn)定等等)

3. 社交需求(友誼、愛情以及社會關系等等)

4. 尊重需求(成就、名聲、地位和晉升機會等等)

5. 實現(xiàn)需求(自我實現(xiàn)，創(chuàng)造力、問題解決能力和發(fā)揮潛能等等)

第二講：自我管理溝通技巧

一、溝通同理之心-設身處地將心比心

1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2. 同理心的定義：理解、體諒、寬容

3. 表達同理心的基本句型

4. 表達同理心的組合句型

二、委婉之心-太極神掌柔能克剛

1. 中國溝通文化最基本的特征：尊重他人、委婉表達

2. 委婉拒絕的三步技巧

3. 表達委婉心的基本句型

4. 表達委婉心的組合句型

三、喜悅之心-正面境界積極格局

1. 微笑：讓微笑成為管理語言

2. 幽默：幽默溝通招術

3. 贊美：表達的五大技巧

四、傾聽之意-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設

1. 傾聽不良的原因

2. 傾聽的五個層次

3. 傾聽的三R原則

五、體態(tài)之意-此刻無聲勝于有聲

1. 語氣語調對溝通的影響

2. 肢體動作對溝通的影響

3. PAC溝通組合

第三講：向上管理溝通技巧

一、匯報工作-爭取上級反思自己

1. 要有清晰的匯報結構

2. 匯報“好”工作的技巧

3. 匯報“差”工作的技巧

二、接受任務-理解意圖不找借口

1. 了解上級的真實需求

2. 不找借口，不提條件

3. 巧妙說服，創(chuàng)造性完成任務

三、提出建議-準備周全尊重上級

1. 不能傷害上司的自尊心

2. 靈活運用各種類型的建議

3. 要給上司留有“補充”的機會

第四講：向下管理溝通技巧

一、布置工作-明確傳達激發(fā)信心

1. 明確負責人、明確驗收標準和要求

2. 明確完成的時間和進度

3. 及時了解下屬的困難和需求

二、績效面談-著眼改進重在共識

1. 雙方都需要做好準備

2. 既要談過去，還要談現(xiàn)在和將來

3. 雙方要有效互動

三、批評下屬-指明問題找出原因

1. 要批評也要肯定

2. 注意批評的場合

3. 要控制好情緒

第五講：平級管理溝通技巧

一、尋求支持-欲先取之必先予之

1. 不要“人到用時方恨少”

2. 適當分些功勞給對方

二、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

1. 化解沖突的技巧

2. 沖突解決的方式

三、協(xié)同工作-甘當配角讓出機遇

1. 不扯“后腿”，不挖“墻角”

2. 在合作中創(chuàng)造“雙贏”

注：因培訓需求各異，以下所有內容僅供參考，實際授課時內容會相應調整。