極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧

【培訓(xùn)講師】胡爽姿

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員

【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。

2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與工作中的積極情緒培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！

案例分析：

3. 如何充當(dāng)好“客戶體驗(yàn)最前沿”

4. 制度+溫度的服務(wù)

5. 從人性出發(fā)的客情管理

6. 服務(wù)，利己則生，利他則久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”

學(xué)習(xí)活動(dòng)：客戶體驗(yàn)觸電思維導(dǎo)圖

二、積極情商服務(wù)“心”思維

翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？

1. 情商測試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理

6. 包容與感恩

視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局

模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理

一、 呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1. 投訴處理核心能力模型解讀

2. 可視化程度低帶來的障礙

3. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

4. 同行之間的競爭激烈

5. 客戶對(duì)服務(wù)的期望越來越有個(gè)性

6. 客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

8. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

9. 內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

10. 工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛

1. 為什么要平息客戶的不滿？

2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

4. 客戶表層需求和深層需求的分析

5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6. 客戶投訴是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

三、知己知彼的客戶投訴心理分析

1. 快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因

2. 快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的

3. 客戶性格心理分析及處理技巧

4. 非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

5. 補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

一、承接情緒，積極主動(dòng)

1. 承接客戶的情感需求

2. 與客戶快速同頻的技巧

3. 真誠的語言表達(dá)

4. 快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

5. 客戶互動(dòng)過程語言表述三層次

二、 以靜制動(dòng)，聆聽需求

1. 提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理

2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3. 有效溝通的黃金定律

4. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

5. 聆聽的三個(gè)層次

6. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

聆聽測試

7. 如何避免過度聆聽，爭取主動(dòng)

三、 巧妙的表達(dá)與解釋

1. 委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧

l 溫馨提示法

l 巧妙訴苦法

l 巧妙請教法

l 同一戰(zhàn)線法

l 利弊分析法

l 宣傳提醒法

l 上級(jí)權(quán)利法

2. 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)的巧妙表達(dá)

l 替代方案法

l 巧妙示弱法

l 巧妙轉(zhuǎn)移法

四、 進(jìn)退有度，結(jié)構(gòu)化提問

1. 結(jié)構(gòu)化提問的技巧

2. 客服人員的”七不問”

3. 高效表達(dá)四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快

4. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

5. 投訴處理話術(shù)模板

6. 管理期望值，保證滿意度

l 客戶期望值的來源

l 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

l 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

l 期望值引導(dǎo)流程

l 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

l 安撫客戶期望值的落差心理

五、 解決問題，達(dá)成共識(shí)

1. 不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

2. 服務(wù)補(bǔ)救的措施

3. 關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

4. 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏惡意刁難客戶解決策略

一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略

二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、天天打電話提建議的客戶案例

4、醉酒客戶服務(wù)案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃