從優(yōu)秀到卓越 服務意識與溝通方法

【課程時間】1天/6-7小時

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】服務崗人員

【培訓人數(shù)】50-60人

【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程價值】

1. 意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性。

2. 情緒管理——積極情緒訓練，作為新時代職業(yè)人快樂、高效工作的重要心理應用工具，已經(jīng)被許多企業(yè)引進，并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數(shù)的同時，提升銀行的生產(chǎn)競爭力。

3. 溝通方法——溝通是一門人際交往的能力基礎，溝通從語言、無聲語言、傾聽、表達等多維度進行訓練，最終達到共贏的結(jié)果。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與情緒壓力管理

一、信息時代下客戶對服務的需求

1. 服務意識提升的價值

2. 客戶畫像——清晰客戶的分類和特點

3. 良好服務意識和表現(xiàn)

4. 服務中的角色定位

5. 影響客戶滿意度的5個維度

二、新服務時代，客戶期望值與投訴預防服務能力

1. 要求高，對瑕疵的“零容忍”

2. 對流程要求簡單快捷

3. 期待源于需求，不滿足于需求

4. 個性化服務要求凸顯

5. 提升預防客戶投訴的三項能力

第二模塊：知己及彼——服務心理學提升服務效能

一、服務心理學---客戶心理分析

1. 自我性格測試

l 老虎

l 貓頭鷹

l 孔雀

l 考拉

2. 不同類型性格特點的性格特點

3. 如何滿足不同性格客戶的心理需求

4. 不同性格客戶的服務方法

二、服務崗位人員的情緒壓力管理

1. 重壓之下的優(yōu)雅

l 心理畫外音：了解自己的壓力來源

l 應對壓力的無效方法

l 與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法

2. 培養(yǎng)工作中的積極情緒

l 情緒的積極作用

l 積極情緒和消極情緒的科學配比

l 想法、情緒與行為之間的關系

l 失控情緒背后的自我恐懼

l 有能力與有期望之間的管理藝術

案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務意識嗎？

第三模塊：關鍵溝通——有效溝通的方法

一、 溝通的三大原則

1. 服務溝通的開放性

2. 掌握溝通的目標

3. 讓溝通更有建設性

二、 先聽再說——情緒、事實與期待

1. 響應情緒

2. 了解事實

3. 明確期待

n 傾聽工具

三、 聽話外音——不同性格特點的人說話的特點

1. 識別客戶說話特點

2. 不同性格特點客戶的溝通方法

3. 復合型性格特點客戶的溝通方法

四、 回應與反饋——如何化解“不好好說話的人”的尷尬

1. 不友好的氛圍如何回應？

2. 溝通中建立角色信念感

3. 讓積極回應成為職業(yè)本能

4. 高效反饋的話術

課程總結(jié)