| 主講老師： | 鄒國(guó)華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
|
| 課程簡(jiǎn)介： | 營(yíng)銷(xiāo)是驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的核心動(dòng)力，它涉及市場(chǎng)研究、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)及客戶(hù)關(guān)系管理等多個(gè)方面。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)通過(guò)精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng)，運(yùn)用創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略和工具，與消費(fèi)者建立深度連接，傳遞品牌價(jià)值，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)也關(guān)注顧客反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。營(yíng)銷(xiāo)不僅是銷(xiāo)售的藝術(shù)，更是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-27 13:23 |
【課程背景】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系。
對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶(hù)，將重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上？還是重視客戶(hù)關(guān)系的管理？為什么開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)很快就流失了？什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”？如何選擇客戶(hù)？在當(dāng)下，客戶(hù)受外界誘惑越來(lái)越多的情況下，如何加強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度？
如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，好鋼用在刀刃上？
如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度水平？
【課程收益】
?客戶(hù)是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立：保持好的客戶(hù)關(guān)系，重視客戶(hù)關(guān)系管理。
?幫助學(xué)員理清客戶(hù)關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶(hù)關(guān)系
?掌握客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的管理客戶(hù)關(guān)系
?掌握客戶(hù)分級(jí)的方法，應(yīng)用不同方法管理各級(jí)客戶(hù)
?加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，掌握處理客戶(hù)投訴的方法
?企業(yè)找到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的策略
?企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，提高客戶(hù)粘性
【課程對(duì)象】
銷(xiāo)售總監(jiān),銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理
【課程方式】
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一講: 客戶(hù)關(guān)系管理的理念
客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生
1.需求的拉動(dòng)
2.技術(shù)的推動(dòng)
客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論
1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2. 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
4. 情感營(yíng)銷(xiāo)
5. 客戶(hù)細(xì)分
6. 客戶(hù)生命周期
客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
2.客戶(hù)關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)
案例分享：泰國(guó)東方飯店生意盈門(mén)的訣竅
第二講 客戶(hù)關(guān)系管理的新思路
1.營(yíng)銷(xiāo)思想與信息技術(shù)都要抓
2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系
3.積極地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
4.及時(shí)地、努力地挽救客戶(hù)關(guān)系
案例：伊利公司是是如何挽救客戶(hù)的？
第三講 通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的管理
一．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
1.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)
2.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
二．?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用
1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
三．呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
1.呼叫中心技術(shù)
2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
案例：聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理體系
第四講 客戶(hù)的選擇
一．為什么要選擇關(guān)系客戶(hù)
1. 不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是企業(yè)的客戶(hù)
2. 不是所有的客戶(hù)都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益
3. 選擇正確的客戶(hù)
二．選擇什么樣的關(guān)系客戶(hù)
1. 什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”
2. 大客戶(hù)不等于“好客戶(hù)”
3. 小客戶(hù)可能是“好客戶(hù)”
三．選擇客戶(hù)的指導(dǎo)思想
1. 選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù)
2. 選擇”好客戶(hù)“
3. 選擇有潛力的客戶(hù)
4. 選擇”門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)“的客戶(hù)
5. 選擇與”忠誠(chéng)客戶(hù)“相似的客戶(hù)
案例分析：勞力士的客戶(hù)選擇
第五講 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
一．營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
1. 有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)
2. 有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)
3. 有吸引力的購(gòu)買(mǎi)渠道
4. 有吸引力的促銷(xiāo)方案
二．推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
1. 如何找到客戶(hù)
2. 如何說(shuō)服客戶(hù)
案例分析：喜來(lái)登酒店的代客保管剩酒服務(wù)
第六講 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
一．客戶(hù)信息的重要性
1. 客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)
2. 客戶(hù)信息是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)
3. 客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)
4. 客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)
二．掌握客戶(hù)的哪些信息
1. 個(gè)人客戶(hù)的信息
2. 企業(yè)客戶(hù)的信息
三．收集客戶(hù)信息的渠道
1. 直接渠道
2. 間接渠道
四．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
1. 數(shù)據(jù)庫(kù)與消息者行為分析
2. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
3. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化
4. 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理
案例分析：吉之島商場(chǎng)是如何挖掘客戶(hù)價(jià)值的？
第七講 客戶(hù)的分級(jí)
一．客戶(hù)分級(jí)的意義
1. 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
2. 客戶(hù)分級(jí)有利于客戶(hù)溝通
二．客戶(hù)的各類(lèi)分級(jí)
1. 關(guān)鍵客戶(hù)
2. 普通客戶(hù)
3. 小客戶(hù)
三．如何管理各級(jí)客戶(hù)
1. 關(guān)鍵客戶(hù)的管理
2. 普通客戶(hù)的管理
3. 小客戶(hù)的管理
案例分析：興業(yè)銀行的客戶(hù)分級(jí)管理給我們的啟示是什么？
第八講 客戶(hù)的溝通
一．客戶(hù)溝通的作用、內(nèi)容與策略
1. 客戶(hù)溝通的作用
2. 客戶(hù)溝通的內(nèi)容
3. 客戶(hù)溝通的策略
二．企業(yè)與客戶(hù)溝通的各類(lèi)途徑
三．如何處理客戶(hù)投訴
1. 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
2. 處理客戶(hù)投訴的四步曲
3. 提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量
案例分析：戴爾是如何與客戶(hù)溝通的？
第九講 如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
一．影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
二．如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意
案例分析：宜家是如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意的？
第十講 如何提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度
一．影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的程度
2. 客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本
3. 客戶(hù)的歸屬感
二．如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)
1. 努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意
2. 獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的忠誠(chéng)
3. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性
案例互動(dòng)：萬(wàn)科是如何提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度的？
第十一講 客戶(hù)的流失與挽回
一．客戶(hù)流失的原因
1. 企業(yè)自身的原因
2. 客戶(hù)自身的原因
二．如何看待客戶(hù)的流失
1. 客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響
2. 有些客戶(hù)流失是不可避免的
三．區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶(hù)
1. 關(guān)鍵客戶(hù)
2. 普通客戶(hù)
3. 小客戶(hù)
4. 劣質(zhì)客戶(hù)
四．如何挽回流失的客戶(hù)
1. 挽回流失客戶(hù)的策略
2. 調(diào)查原因,亡羊補(bǔ)牢
3. “對(duì)癥下藥“，爭(zhēng)取挽回
案例互動(dòng)：
第十二講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)