客戶(hù)分類(lèi)體系搭建與客戶(hù)分級(jí)管理應(yīng)用

課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)，要想在激烈的市場(chǎng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系。

對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，花大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)搶新客戶(hù)，將重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上？還是重視客戶(hù)關(guān)系的管理？為什么開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)很快就流失了？什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”？如何選擇客戶(hù)？在當(dāng)下，客戶(hù)受外界誘惑越來(lái)越多的情況下，如何加強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度？

如何做到既做大生意，又讓公司資金風(fēng)險(xiǎn)降低？面對(duì)國(guó)內(nèi)客戶(hù)普遍信用缺失，企業(yè)如何打開(kāi)市場(chǎng)？企業(yè)如何將有限的資金，用于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的支持上？如何培養(yǎng)和管理客戶(hù)的信用，使之成為客戶(hù)分級(jí)管理的重要標(biāo)準(zhǔn)？

如何建立客戶(hù)的分類(lèi)體系，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，好鋼用在刀刃上？客戶(hù)分級(jí)之后的服務(wù)措施該如何制定，讓優(yōu)質(zhì)客戶(hù)享受到優(yōu)勢(shì)服務(wù)？如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度水平？

課程收益：

?客戶(hù)是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)團(tuán)隊(duì)樹(shù)立：保持好的客戶(hù)關(guān)系，重視客戶(hù)關(guān)系管理。

?幫助學(xué)員理清客戶(hù)關(guān)系管理的思路，有選擇性地建立客戶(hù)關(guān)系

?掌握客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)建立快速、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的管理客戶(hù)關(guān)系

?在促進(jìn)銷(xiāo)售的前提下,又控制資金風(fēng)險(xiǎn),保證公司現(xiàn)金流的正常.

?建立客戶(hù)信用管理體系，為客戶(hù)分級(jí)管理提供參考依據(jù)

?掌握客戶(hù)分級(jí)的方法，應(yīng)用不同方法管理各級(jí)客戶(hù)

?建立客戶(hù)分類(lèi)體系，使客戶(hù)分級(jí)管理有具體的標(biāo)準(zhǔn)和策略

?企業(yè)找到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的策略

?企業(yè)掌握實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，提高客戶(hù)粘性

?結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況，產(chǎn)出一些實(shí)用工具和方法措施，達(dá)到轉(zhuǎn)化應(yīng)用的效果

?形成分類(lèi)體系與分級(jí)管理的草案標(biāo)準(zhǔn)

課程時(shí)長(zhǎng)：4天/24小時(shí)，9:00-12:00，14:00-17:00

課程形式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講: 客戶(hù)關(guān)系管理的理念

客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生

1.需求的拉動(dòng)

2.技術(shù)的推動(dòng)

客戶(hù)關(guān)系管理的幾個(gè)重要理論

1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

2.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

3.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

4.情感營(yíng)銷(xiāo)

5.客戶(hù)細(xì)分

6.客戶(hù)生命周期

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

1.客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

2.客戶(hù)關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)

案例分享：泰國(guó)東方飯店生意盈門(mén)的訣竅

第二講 客戶(hù)關(guān)系管理的新思路

1.營(yíng)銷(xiāo)思想與信息技術(shù)都要抓

2.主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系

3.積極地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系

4.及時(shí)地、努力地挽救客戶(hù)關(guān)系

案例：星巴克的客戶(hù)關(guān)系

第三講  通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的管理

一．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

1.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)

2.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

二．?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用

1.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

三．呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

1.呼叫中心技術(shù)

2.呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用

案例：聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理體系

第四講 客戶(hù)的選擇

一．為什么要選擇關(guān)系客戶(hù)

1.不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是企業(yè)的客戶(hù)

2.不是所有的客戶(hù)都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益

3.選擇正確的客戶(hù)

二．選擇什么樣的關(guān)系客戶(hù)

1.什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”

2.大客戶(hù)不等于“好客戶(hù)”

3.小客戶(hù)可能是“好客戶(hù)”

三．選擇客戶(hù)的指導(dǎo)思想

1.選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù)

2.選擇”好客戶(hù)“

3.選擇有潛力的客戶(hù)

4.選擇”門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)“的客戶(hù)

5.選擇與”忠誠(chéng)客戶(hù)“相似的客戶(hù)

案例分析：勞力士的客戶(hù)選擇

第五講 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

一．營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1.有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

2.有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

3.有吸引力的購(gòu)買(mǎi)渠道

4.有吸引力的促銷(xiāo)方案

二．推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

1.如何找到客戶(hù)

2.如何說(shuō)服客戶(hù)

案例分析：喜來(lái)登酒店的代客保管剩酒服務(wù)

第六講 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

一．客戶(hù)信息的重要性

1.客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

2.客戶(hù)信息是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)

3.客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)

4.客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)

二．掌握客戶(hù)的哪些信息

1.個(gè)人客戶(hù)的信息

2.企業(yè)客戶(hù)的信息

三．收集客戶(hù)信息的渠道

1.直接渠道

2.間接渠道

四．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息

1.數(shù)據(jù)庫(kù)與消息者行為分析

2.數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

3.數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化

4.數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理

案例分析：吉之島商場(chǎng)是如何挖掘客戶(hù)價(jià)值的？

第七講:企業(yè)要加強(qiáng)信用管理

一．企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境

1.我國(guó)缺少社會(huì)信用體系

2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)

3.我國(guó)企業(yè)為社會(huì)信用危機(jī)付出的代價(jià)

4.企業(yè)面臨的信用環(huán)境

二．企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析

1.企業(yè)拖欠現(xiàn)狀

2.企業(yè)拖欠的的原因

三.企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

1.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

2.風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

案例分享：新華都的22億交易款何時(shí)收？

第八講:信用管理整體解決方案

1.企業(yè)信用管理的誤區(qū)

2.信用管理的地位和作用

3.雙鏈條全過(guò)程控制方案

第九講:如何判斷新客戶(hù)的合法身份

一．法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)

1.企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的正本與副本

2.法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的分類(lèi)

3.企業(yè)名稱(chēng)

4.住所

5.法定代表人

6.注冊(cè)資金

7.注冊(cè)號(hào)

8.成立日期

9.經(jīng)營(yíng)范圍

二．明確新客戶(hù)合法身份的步驟和內(nèi)容

1.索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資信證明

2.注冊(cè)資料的相互印證

3.考察信息

4.注冊(cè)資料和相關(guān)信息的相互印證

三．如何獲取和核實(shí)客戶(hù)的注冊(cè)資料

1.獲取和核實(shí)的4種方法

第十講:篩選評(píng)估客戶(hù)

一．找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)

1.選擇經(jīng)銷(xiāo)商的六條標(biāo)準(zhǔn)

2.如何識(shí)別客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)

1）企業(yè)概況資料

2）組織管理

3）經(jīng)營(yíng)情況

4）其他注意事項(xiàng)

5）基本經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

6）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

7）歷史信用記錄

二．收集合作階段

1.收集客戶(hù)信用資料的三種方法

2.合作初期信用賒銷(xiāo)三原則

案例演示:

第十一講:建立信用檔案

一．有據(jù)可依

1.信用客戶(hù)的前提條件

二．重要的二份表格

1.月結(jié)貨款申請(qǐng)書(shū) 附案例

2.信用付款申請(qǐng)書(shū) 附案例

第十二講:實(shí)行額度控制

一．申請(qǐng)

1.信用額度申請(qǐng)

二．實(shí)行

1.合理額度的實(shí)行方法

三．調(diào)整

1..賒銷(xiāo)銷(xiāo)額度的調(diào)整時(shí)機(jī)

2.如何調(diào)整客戶(hù)的信用額度

四．拒絕

1.如何委婉地拒絕? 附案例.

五．清晰

1.完整清晰的對(duì)賬單  附案例

案例分享：長(zhǎng)虹巨虧40億背后的原因？

第十三講:內(nèi)部建立制約機(jī)制

1．客戶(hù)發(fā)生拖欠的9個(gè)理由

2．客戶(hù)發(fā)生拖欠的信號(hào)

3．.早期逾期期限的確定

4．專(zhuān)門(mén)收賬期內(nèi)債務(wù)分析

5.不按時(shí)回款怎么辦

6.業(yè)務(wù)經(jīng)理的制約機(jī)制

7.財(cái)務(wù)監(jiān)管機(jī)制

8.收款通知書(shū)

9.最后的方式---打官司

案例分享：河北大客戶(hù)的案例

第十四講:鼓勵(lì)與懲罰并重

1.鼓勵(lì)的三條措施

2.懲罰的三條措施

案例分享：青島客戶(hù)的案例

第十五講 ：客戶(hù)分類(lèi)體系與分級(jí)管理

分類(lèi)體系的建立

一．確定目標(biāo)

1.客戶(hù)細(xì)分是客戶(hù)關(guān)系管理的重要手段

2.用科學(xué)的方法進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值評(píng)估

3.找出客戶(hù)分類(lèi)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)的分級(jí)管理

二．客戶(hù)分級(jí)的意義

1.不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同

2.客戶(hù)分級(jí)有利于客戶(hù)溝通

三．客戶(hù)的分級(jí)與服務(wù)措施

1.關(guān)鍵客戶(hù)

2.普通客戶(hù)

3.小客戶(hù)

三．如何管理各級(jí)客戶(hù)

1.關(guān)鍵客戶(hù)的管理

2.普通客戶(hù)的管理

3.小客戶(hù)的管理

分組練習(xí)：討論公司的客戶(hù)分類(lèi)規(guī)則

 第十六講 客戶(hù)的溝通

一．客戶(hù)溝通的作用、內(nèi)容與策略

1.客戶(hù)溝通的作用

2.客戶(hù)溝通的內(nèi)容

3.客戶(hù)溝通的策略

二．企業(yè)與客戶(hù)溝通的各類(lèi)途徑

三．如何處理客戶(hù)投訴

1.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

2.處理客戶(hù)投訴的四步曲

3.提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量

案例分析：

第十七講  如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

一．影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

二．如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意

案例分析：

第十八講  如何提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度

一．影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素

1.客戶(hù)滿(mǎn)意的程度

2.客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本

3.客戶(hù)的歸屬感

二．如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)

1.努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意

2.獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的忠誠(chéng)

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性

案例互動(dòng)：

第十九講 客戶(hù)的流失與挽回

一．客戶(hù)流失的原因

1.企業(yè)自身的原因

2.客戶(hù)自身的原因

二．如何看待客戶(hù)的流失

1.客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響

2.有些客戶(hù)流失是不可避免的

三．區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶(hù)

關(guān)鍵客戶(hù)

1.普通客戶(hù)

2.小客戶(hù)

3.劣質(zhì)客戶(hù)

四．如何挽回流失的客戶(hù)

1.挽回流失客戶(hù)的策略

2.調(diào)查原因,亡羊補(bǔ)牢

3.“對(duì)癥下藥“，爭(zhēng)取挽回

  案例互動(dòng)：

第二十講  互動(dòng)分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑