專業(yè)形象塑造與服務能力提升——全國標準化模范營業(yè)廳賦能練習手冊

【課程背景】

為了打造與時俱進的優(yōu)秀服務窗口，總結提煉營業(yè)廳先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，形成面向全國營業(yè)廳的“358” 標準工作法，以數(shù)字化運營貫穿5大場景、8個要素，加強規(guī)模復制推廣，全面提高營業(yè)廳運營管理水平。

本課聚焦兩個顯性指標的討論，分別是：

形象專業(yè)化、服務標準化

七大類別的服務技能項，進行講解；

1. 語言服務技巧（在語言交流和指引的過程中，獲得客戶的肯定）；

2. 客戶動線設計（打造一套客戶便利與服務實施便捷的接觸環(huán)境）

3. 打造視覺系的服務環(huán)境（金魚缸效應，讓往來的客戶看到服務環(huán)境）

4. 塑造專業(yè)的服務形象（強化營業(yè)人員的服務形象，儀容儀表專業(yè)化）

5. 設計專業(yè)有序服務環(huán)境（讓廳內(nèi)的服務流程與服務能力雙向提升）

6. 服務變現(xiàn)聯(lián)動（在客戶的舒適優(yōu)質(zhì)的過程中，持續(xù)保持良好的消費）

7. 現(xiàn)場管理能力提升（達成形象專業(yè)化和服務標準化的雙達標，持續(xù)保持）

本課探討話題包括：

1、 微笑服務，怎么做才能讓員工自發(fā)性實施，并能持之以恒保持下去。

2、 五聲服務，執(zhí)行起來很容易，卻那么多人都無法做到，為什么？

3、 班前三分鐘化妝術，能持妝半天，如何做？

4、 唱收唱付，到底是在為誰做的服務行為？

5、 標準站姿，隨著服務距離而改變，你做對了嗎？

6、 親和力，是專業(yè)形象與服務規(guī)范的綜合體，少一分都不對。

7、 開早會，決定了一整天的服務狀態(tài)和協(xié)作力度，訣竅在哪？

8、 一忙起來就打回原形的儀容儀表，如何抓住要領，并輔助執(zhí)行？

9、 遲到，為什么還出現(xiàn)在營業(yè)廳？

10、讓服務變現(xiàn)，在潛移默化中，為下一步的營銷動作做鋪墊和助推。

【課程收益】

人員針對性：全程還原營業(yè)人員和客戶服務的情景，讓學員沉浸式案例學習；

環(huán)境針對性：還原大量溝通案例的細節(jié)，讓經(jīng)驗實戰(zhàn)驗證理論觀點。

知識實戰(zhàn)性：從理論到實踐的深入淺出， 設計大量針對性“對話話術”。

本課可結合“營業(yè)廳人員核心技能與關鍵能力項”，開展“技能認證”，場景通關與情景演練，課程培訓與工作實踐，合二為一。

【課程時間】2天，6小時/天（可根據(jù)需求設計1天\2天時長）

【課程對象】營業(yè)員、店長、值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、渠道營業(yè)人員等

【課程方式】講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析

【培訓協(xié)同】課前，會提前下發(fā)《營業(yè)人員專業(yè)形象塑造的準備須知》。

【課程大綱】 

第一講：卓越服務—優(yōu)質(zhì)服務的心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)

1、為什么要學習?

討論：人比5G智慧更先一步，讓客戶眼前一亮，專業(yè)形象事決勝關鍵

2、正確認識工作壓力

討論：刁難客戶是誰養(yǎng)成的？如何從客戶的高要求中不斷精進

3、管理信念

討論：分清“幫”跟“替”，讓職場更高效，讓團隊的綜合能力水平持續(xù)提升

4、樂在工作

討論：你的形象值千萬，只有在自洽與自適的雙重標準下，才能塑造專業(yè)

5、“操之在我”的卓越服務情緒管理

討論：營業(yè)廳哪些“小事”總是講不清，如何在介入與管轄之間取得平衡

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識

案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務

討論：從“一杯水”引起的“蝴蝶效應”，服務標準化，要精準到刻度

1、什么是優(yōu)質(zhì)服務？

討論：服務與營銷和投訴的核心關聯(lián)，讓服務變現(xiàn)，助推營銷，防止投訴

2、優(yōu)質(zhì)服務與客戶滿意的重要性；

討論：“10分滿意”，與你認為的10滿意，到底存在怎樣的差距和偏差？

三、客戶服務人員的素質(zhì)模型

1、優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

如何理性看待自己所選的職業(yè)，客觀評估所能產(chǎn)生的綜合價值

2、標準的職業(yè)形象

“人可以貌相”原則的合理運用，分析可視化的服務影響評估

3、標準的職業(yè)禮儀

你的素養(yǎng)透露著走過的路，讀過的書，接人待物時刻影響感知度

4、標準的服務用語

“影響力”原則，打開服務好感的開關，語言規(guī)范決定關鍵服務印象

5、專業(yè)的服務技能

在服務的動線上去引導客戶的感知度，環(huán)境與人的互動，時刻考究

第二講：形象專業(yè)化—形象禮儀塑造篇

一、營業(yè)一線員工誠信和可靠職業(yè)形象--儀容儀表

1、儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾

1) 形象模型，大部分人選錯了（如何打造親切感的服務形象）

2) 服務形象跟生活形象的不同（零妝感，不代表不修邊幅）

2、化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導

1) 揚長避短，讓你提高職業(yè)氣質(zhì)（美學基礎知識解讀，確定提升方向）

2) “五分鐘打造職場麗人”（職業(yè)裝三件套，讓你輕松掌握上妝要領）

3、著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。

1）你的著裝藏著你的品行和習慣（形象細節(jié)解讀，每一個好感度都需要設計）

4、佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧

1）你的配飾都在發(fā)送著信號，請慎重選擇（工號牌的位置，影響客戶的表揚）

真實技能演練授課：學員做模特進行職業(yè)化妝示范教學，在后續(xù)1-2天培訓中，學員需要帶妝上課，講師每日根據(jù)個人的氣質(zhì)進行建議和輔助改善。（該環(huán)節(jié)的互動性最為顯性）

重點技能練習：

1、學習個人妝容的基本美學基礎，如何化妝適宜于營業(yè)廳，并為服務印象加分；

2、簡單妝容三步驟，如何在五分鐘之內(nèi)能夠打造專業(yè)形象，上崗服務；

3、標準配套的服務形象，細節(jié)都落在哪些重點上？工牌、頭花、絲巾、鞋襪，配飾等。

二、營業(yè)廳服務舉止規(guī)范

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

1）迎接客戶時的正確站

隨時準備好為你的客戶展開服務（閑暇時、迎候時、服務時三場景講解）

2）辦理業(yè)務時的正確坐姿

從任何細節(jié)彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)（有遮擋物、無遮擋物、受理臺席談資）

3）工作區(qū)間的正確走姿

氣定神閑的氛圍打造（臺席內(nèi)行走規(guī)范、公共區(qū)域行走規(guī)范等）

4）工作區(qū)間的正確蹲姿

“背面”細節(jié)，也能為你加分（接人待物的禮儀細節(jié)，彰顯大方得體）

重點技能練習：

1、服務行為練習：在服務環(huán)境與過程的站姿、坐姿、走姿、蹲姿，逐一演練；

2、服務舉動練習：在接人待物的過程還原規(guī)范，開放環(huán)境、臺席規(guī)范、招呼互動等；

2、身體手勢語言

1）迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

從“賓至如歸”到“熱情大方”（咨詢臺引導、大門迎賓、主動招呼）

2）辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動”（臺席受理、主動問詢確認、辦有說聲）

3）處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓每一個的動作都具有價值（微笑服務、人證合一、鑒權確認、舉手、站立）

3、物品取放方式

1）接遞證件等的正確方式

避開互動的雷區(qū)，讓舉動妥當合宜（客戶身份識別鑒別、證件交遞、掃描拍照）

2）客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

你的素養(yǎng)藏在細節(jié)里（客戶簽名、雙手遞交、證件歸還、提醒物品等）

重點技能練習：

1、臺席前服務規(guī)范：在主動詢問、分流指引、初步識別、禮貌問詢場景，逐一演練；

2、臺席內(nèi)服務規(guī)范：問有答聲、辦有說聲、微笑服務、鑒權確認與協(xié)同指引等；

4、營業(yè)廳人員溝通藝術

1）服務用語使用

服務敬語、姓氏稱呼、禮貌問詢、主動招呼等；

2）打招呼的禮節(jié)

恰到好處的招呼方式，自然大方（生客、熟客、半生不熟客）

3）致歉的方法，如何開展道歉

表示歉意、表示認錯、期望諒解、尋求支持；

4）如何傾聽客戶需求

傾聽的五個層次，對號入座（忽視性、假裝性、選擇性、感同身受、專業(yè)咨詢）

5）致謝的技巧，怎樣說“謝謝”

讓致謝變得充滿誠意，有理有據(jù)（面對肯定、面對質(zhì)疑、面對建議等）

重點技能練習：

1. 主動致謝：如何開展不通程度和不通場景的致謝，讓服務的好感知升溫；

2. 主動道歉：如何在遇到異議和誤會的時候及時道歉，讓緊張氛圍快速緩解；

3. 練習傾聽：如何在客戶交流的內(nèi)容中，快速捕捉客戶的核心需求和潛在需求。

 5、電話禮儀

1）打電話禮儀（重要事宜電話回復、主動聯(lián)絡顧客）

①　重要的第一聲

②　飽滿的情緒，喜悅的心情

③　如何培養(yǎng)自信心（語音語調(diào)的練習、措辭與抑揚頓挫等語言技巧練習）

④　端正的姿態(tài)，清晰的聲音

⑤　力求簡潔，抓住要點

⑥　黃金銷售三十秒（如何在前30秒對話中，把該說的話說清楚）

⑦　考慮到交談對方的立場（同理心，站在客戶的角度去思考問題）

⑧　使對方感到有被尊重、重視的感覺（提問技巧，讓對方有思考空間與選擇主動權）

⑨　打電話誰先掛（電話禮儀，讓線上對話有序且專業(yè)）

重點技能練習：

1、異議處理回復：針對客戶反饋的問題，做好查詢和應對后，給客戶復電，實景演練；

2、主動推薦：結合現(xiàn)在主要營銷，適合客戶需求的業(yè)務套餐，進行電話主動營銷模擬；

2）接電話禮儀（接受客戶的問詢，在線給出指引和回復）

①　迅速準確的接聽

②　認真清楚的記錄

③　：電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍（如何快速獲得客戶的信任感、如何讓客戶感受你的認真傾聽，如何在電話里讓客戶看到你在認真記錄）

④　有效電話溝通

⑤　學會配合別人談話（應和語、肯定語的練習）

⑥　對方要找的人不在時

⑦　接聽私人電話時

重點技能練習：

1、接受電話反饋：客戶主動反饋的問題，如何精準、快速、有效進行應對，真實演練；

2、電話接聽禮儀：在辦公環(huán)境里，如何讓對話延續(xù)，接聽同事、自己的電話注意事項；

6、互聯(lián)網(wǎng)溝通手段的禮儀要求

1）微信溝通注意事項

①　你會點贊嗎？

②　還有多少人看你發(fā)的朋友圈？

③　評論和點贊的技巧和攻略

重點技能練習：

1、 微信經(jīng)營：如何打造微信的人設，實力圈粉、專心寵粉、真實回粉、持續(xù)加粉；

2、 線上互動技巧：如何在服務環(huán)境中讓客戶添加企業(yè)微信號，做好期望值管理；

三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務禮儀技巧

1、如何建立良好的第一印象

1) 如何稱呼對方

2) 如何記住對方的姓名

從客戶熟悉程度，合理拿捏客戶的互動

重點技能練習：

1、招呼禮儀：根據(jù)不同關系和熟悉程度的客戶，進行區(qū)別稱呼，讓客戶感受禮貌專業(yè)和適宜。

2、熱情服務：在整體的服務流程，掌握對客戶稱呼和關系間的變化，讓客情關系升溫。

2、接待客戶

1）接待環(huán)境

2）交談的正確方式

言簡意賅，拿捏分寸感

溝通雷區(qū)，敬而遠之

3）空間場

4）關懷禮儀

5）開門、關門與上下樓梯

單一環(huán)境的禮儀原則（一對一接觸的服務環(huán)境）

交叉環(huán)境的禮儀原則（有第三方共處的服務環(huán)境）

重點技能練習：

電梯禮儀：如何在先后次序的服務禮儀中，通俗易懂，簡單易操作；

引路禮儀：在服務環(huán)境中，如何做好客戶指引和規(guī)范的指示；

3、互相介紹的方法

1) 名片的正確遞接方式

2) 介紹的順序

3) 自我介紹的幾種方式

重點技能練習：

1) 自我介紹：如何在服務接觸的開始進行自我介紹，開啟專業(yè)接待；

2) 第三方介紹：在需要技術支撐和協(xié)同受理、升級支撐的場景，開展轉介紹等；

3) 名片遞接：社區(qū)攻堅環(huán)境，或者與客戶持續(xù)有延續(xù)服務的可能，遞交名片。

第三講：主動服務—服務規(guī)范強化篇

1、主動迎候客戶

1) 首問語（主動招呼，讓客戶體驗熱情）

2) 面部表情（自我情緒管理與主動服務形象的練習，親切專業(yè)又合宜）

3) 指引手勢（行為規(guī)范，舉手禮和站立送別等）

4) 語速及語氣

讓客戶心甘情愿配合你互動（如何消除客戶的提防心，愿意配合）

讓客戶合理掏出證件（證件交遞的細節(jié)非常關鍵）

5）肢體語言運用

如何解讀肢體語言，善于利用

重點技能練習：

1、五聲服務：讓客戶沉浸在主動明亮的服務聲中，感受聽覺的顯性印象；

2、熱情服務：通過語言接觸與問候、互動方式，讓客戶留下正面的專業(yè)影響；

3、鑒權確認：在問詢、核查、鑒權、實操的每個環(huán)節(jié)都需要謹慎有禮。

2、主動了解客戶需求

1）征詢語

2）主動詢問客戶需求

①　如何善于使用提問，提高對話效率

②　封閉性問題的優(yōu)勢和缺點（節(jié)省時間，要點引導）

③　開放式問題的優(yōu)勢和缺點（融洽對話氛圍，讓客戶暢所欲言）

3）面部表情

4）語速及語氣

如何使用三句半，強化說話邏輯（如何在三句半的對話中說明白一項業(yè)務）

5）肢體語言運用

重點技能練習：

1. 主動問詢：學會提問，讓客戶在沒有壓力，對話舒適的環(huán)境下，釋放真實需求；

2. 主動推薦：提高推薦話術的邏輯性，言簡意賅，讓客戶聽到通俗易懂的推薦；

3、積極響應客戶需求

1) 答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

2) 資料及證件的遞送

3) 面部表情

4) 語速及語氣

5) 肢體語言運用

重點技能練習：

積極響應：如何在對話過程中給予客戶更多的引導和迎合，讓客戶真實放松展現(xiàn)需求，進而為營銷做鋪墊，解決異議，合理澄清，提高對話的有效性。

4、主動向客戶推薦業(yè)務及服務

1) 產(chǎn)品推介語言

2) 遞送宣傳資料

3) 拒絕應對技巧

重點技能練習：

1) 營銷切入：如何根據(jù)客戶的需求，做出針對性的推薦方案，貼近推薦；

2) 輔助營銷：如何在口頭推薦的過程增加輔助條件，提高營銷的可得性，助推營銷；

3) 期望值管理：學會婉拒，合理管理客戶的期望值，透過多維度分析獲得客戶認可。

5、送別客戶

1) 客戶服務滿意確認

2) 送別語

3) 肢體語言運用

6、你還可以做到的：

1) 主動為客戶必要的提示和提醒

2) 主動為客戶提供服務

重點技能練習：

1. 創(chuàng)造感動瞬間：為客戶提供實實在在的實惠，獲得客戶認可，創(chuàng)造感動瞬間；

2. 延續(xù)好印象：結合峰終定律，在服務的結束場景，持續(xù)保持良好的服務印象，為下一次的服務做鋪墊。