應用商務禮儀行動學習工作坊

【課程背景】
中國自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史，我們作為文明古國中的一員，應該懂禮、知禮、用禮。服務行業(yè)在我國三大產業(yè)中的地位越來越高，已經成為我國的支柱產業(yè)之一。面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的銀行服務禮儀就顯得至關重要。所以學習銀行服務禮儀，提升企業(yè)形象和服務質量是當今服務行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展的趨勢。

 【課程收益】  
提高員工服務意識；
塑造員工職業(yè)形象；
熟練掌握服務禮儀；
掌握服務接待規(guī)范；
固化客戶服務行為；
熟練用于工作場景。

【課程時間】2天（6小時/天）
【課程對象】銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等銀行工作人員
【課程方式】行動學習 講師講授+案例分享+現場討論+角色扮演+課堂練習+情景模擬

【工作坊流程】

前奏：聚焦問題

畫布聚焦：探尋實際工作中的應用問題，明確工作坊任務。

第一樂章：

1、共祈愿景

2、現狀分析：4D模型循環(huán)探討

發(fā)揮組織優(yōu)勢，建立目標承諾，激發(fā)個人潛能。

第二樂章：

1、實踐學習：課程大綱依聚焦問題微調

2、ORID：制定標準SOP

3、行動計劃：模擬訓練

終曲：行動復盤：魚缸會議

【課程大綱】

導入：

禮儀認知與應用模型

一、禮儀的作用

二、禮儀的動態(tài)管控

一、形象賦能——完美出自細節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業(yè)魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功 

1、商務職場的儀容儀表
1）以終為始，設計自我形象

現場互動：細節(jié)你抓住了嗎？

案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應

有形的形象和無形的形象

2、儀容儀表

1）高端商務會議對服飾的要求

2）商務女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

● 應付自如的化妝技巧

● 基于情境的場合著裝

● 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？

● 您的商務色彩選擇正確嗎？

3）飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？

● 商務場合的飾品要求

● 如何選擇最適合自己的飾品？

● 女士，絲巾比衣服更重要！

● 商務場合的香水小知識您知道多少？

● 穿對衣服選對鞋

4）商務男士，為影響力而穿戴

● 您不僅僅要知道“三個三”原則

● 西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

● 商務襯衫的選擇與西服如何搭配？

● 領帶如何選擇？如何搭配？

● 細節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

● 商務男士如何讓自己更具有品味

● 現場診斷提升：如何建立自己的形象IP

二、儀態(tài)管控——見微知著
1、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1）優(yōu)美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩(wěn)健自信的走姿
4）手勢禮儀規(guī)范
● 基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名

● 引導、指示、遞接手勢（動態(tài)管理）

● 了解手勢和心理之間的關聯

● 陪同引導、上下樓梯、進出房門、出入電梯  
2、面部語言管理
1）目光禮儀——無聲的力量

2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑

練習：三度微笑操

講解、示范、實操、分組練習、現場點評

三、黃金會面
1、迎送禮儀

情境解析：重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
2、稱呼與問候

1）記住對方的名字

2）初次見面的稱呼

3）讓稱呼拉近彼此的距離

4）職位、職務稱呼的藝術
3、見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
● 完美的自我介紹
● 介紹與被介紹的優(yōu)先順序
● 握手的次序與注意事項

● 視頻案例
● 交換名片細節(jié)的處理

【角色扮演】快速認識，得體交際
4、商務通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？

——即時通訊的三大管理
5、電梯與乘車禮儀

視頻案例

6、位次禮儀：會議、會談、會客

四、接待拜訪——情商的修煉

1、事無巨細的接待

1）迎接的流程

2）奉茶5問

● 奉茶的方位

● 多長時間加茶？

● 領導講話怎么辦？

● 小組討論：如何將奉茶體現出你的專業(yè)

3）座次（會議、會談）

4）送行5點

案例分析：令人心動的接待

2、事半功倍的拜訪

1）拜訪流程：

● 預約4點

● 拜訪5準備

● 拜訪細節(jié)：

● 模擬練習：完成一次拜訪

五、銀行職員的規(guī)范流程建立

視頻案例：從前和現在
1、銀行職員語言規(guī)范
1）溝通的三大基石
2）語音、語調的服務展示
3）標準話術的基本應用
● 迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
● 十字禮貌用語的應用訓練

角色扮演：應用練習標準話術

4）軟墊語的應用

2、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相問
5）雙手接
6）及時辦
7）巧推薦
8）雙手遞
9）站相送

3、服務細節(jié)提升的4大環(huán)境營造

六、面對抱怨與投訴
1、抱怨投訴解析
1）異議情況處理原則
2）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

● 對產品和服務項目本身的不滿；

● 客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；

● 客戶自己的原因。
● 討論：客戶究竟想要什么?
3）職權之內的情況處理
4）職權之外的情況處理

2、典型案例講解演練

現場演練：細分場景小組演練，講師點評

綜合練習：職業(yè)習慣固化督導訓練

1）流程強化訓練
2）情景模擬演練