主講老師: | 趙詩雨 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務,是一種體現尊重與專業(yè)的接待方式。它要求服務人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語言和細致周到的服務技能。在各類活動或場合中,禮儀服務不僅能給來賓留下深刻的印象,還能有效促進溝通與交流。從微笑迎接到細致引導,再到貼心的幫助,每一個環(huán)節(jié)都充滿了對來賓的尊重和關懷。通過專業(yè)的禮儀服務,我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境,讓每一位來賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-05-24 12:20 |
【課程背景】
中國自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史,我們作為文明古國中的一員,應該懂禮、知禮、用禮。服務行業(yè)在我國三大產業(yè)中的地位越來越高,已經成為我國的支柱產業(yè)之一。面對服務業(yè)的激烈競爭,象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的銀行服務禮儀就顯得至關重要。所以學習銀行服務禮儀,提升企業(yè)形象和服務質量是當今服務行業(yè)必走的道路,是社會發(fā)展的趨勢。
【課程收益】
提高員工服務意識;
塑造員工職業(yè)形象;
熟練掌握服務禮儀;
掌握服務接待規(guī)范;
固化客戶服務行為;
熟練用于工作場景。
【課程時間】2天(6小時/天)
【課程對象】銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等銀行工作人員
【課程方式】行動學習 講師講授+案例分享+現場討論+角色扮演+課堂練習+情景模擬
【工作坊流程】
前奏:聚焦問題
畫布聚焦:探尋實際工作中的應用問題,明確工作坊任務。
第一樂章:
1、共祈愿景
2、現狀分析:4D模型循環(huán)探討
發(fā)揮組織優(yōu)勢,建立目標承諾,激發(fā)個人潛能。
第二樂章:
1、實踐學習:課程大綱依聚焦問題微調
2、ORID:制定標準SOP
3、行動計劃:模擬訓練
終曲:行動復盤:魚缸會議
【課程大綱】
導入:
禮儀認知與應用模型
一、禮儀的作用
二、禮儀的動態(tài)管控
一、形象賦能——完美出自細節(jié)
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動:寫出你職業(yè)魅力的關鍵詞,讓形象推動你事業(yè)的成功
1、商務職場的儀容儀表
1)以終為始,設計自我形象
現場互動:細節(jié)你抓住了嗎?
案例分析:如何利用和規(guī)避暈輪效應
有形的形象和無形的形象
2、儀容儀表
1)高端商務會議對服飾的要求
2)商務女士如何打造贏得尊重的儀容儀表
● 應付自如的化妝技巧
● 基于情境的場合著裝
● 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些?
● 您的商務色彩選擇正確嗎?
3)飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足?
● 商務場合的飾品要求
● 如何選擇最適合自己的飾品?
● 女士,絲巾比衣服更重要!
● 商務場合的香水小知識您知道多少?
● 穿對衣服選對鞋
4)商務男士,為影響力而穿戴
● 您不僅僅要知道“三個三”原則
● 西服的面料、顏色、款式,如何選擇?
● 商務襯衫的選擇與西服如何搭配?
● 領帶如何選擇?如何搭配?
● 細節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆
● 商務男士如何讓自己更具有品味
● 現場診斷提升:如何建立自己的形象IP
二、儀態(tài)管控——見微知著
1、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1)優(yōu)美挺拔的站姿
2)端莊得體的坐姿
3)穩(wěn)健自信的走姿
4)手勢禮儀規(guī)范
● 基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名
● 引導、指示、遞接手勢(動態(tài)管理)
● 了解手勢和心理之間的關聯
● 陪同引導、上下樓梯、進出房門、出入電梯
2、面部語言管理
1)目光禮儀——無聲的力量
2)微笑禮儀——神奇的禮物微笑
練習:三度微笑操
講解、示范、實操、分組練習、現場點評
三、黃金會面
1、迎送禮儀
情境解析:重要客戶到哪里迎接才得體,送行要送到哪里?
2、稱呼與問候
1)記住對方的名字
2)初次見面的稱呼
3)讓稱呼拉近彼此的距離
4)職位、職務稱呼的藝術
3、見面三步曲:介紹、握手、名片的禮儀
● 完美的自我介紹
● 介紹與被介紹的優(yōu)先順序
● 握手的次序與注意事項
● 視頻案例
● 交換名片細節(jié)的處理
【角色扮演】快速認識,得體交際
4、商務通訊禮儀:
1)電話、手機禮儀:3個要點
2)你真的會用微信嗎?
——即時通訊的三大管理
5、電梯與乘車禮儀
視頻案例
6、位次禮儀:會議、會談、會客
四、接待拜訪——情商的修煉
1、事無巨細的接待
1)迎接的流程
2)奉茶5問
● 奉茶的方位
● 多長時間加茶?
● 領導講話怎么辦?
● 小組討論:如何將奉茶體現出你的專業(yè)
3)座次(會議、會談)
4)送行5點
案例分析:令人心動的接待
2、事半功倍的拜訪
1)拜訪流程:
● 預約4點
● 拜訪5準備
● 拜訪細節(jié):
● 模擬練習:完成一次拜訪
五、銀行職員的規(guī)范流程建立
視頻案例:從前和現在
1、銀行職員語言規(guī)范
1)溝通的三大基石
2)語音、語調的服務展示
3)標準話術的基本應用
● 迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
● 十字禮貌用語的應用訓練
角色扮演:應用練習標準話術
4)軟墊語的應用
2、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9步曲
1)手相招
2)站相迎
3)目相接
4)笑相問
5)雙手接
6)及時辦
7)巧推薦
8)雙手遞
9)站相送
3、服務細節(jié)提升的4大環(huán)境營造
六、面對抱怨與投訴
1、抱怨投訴解析
1)異議情況處理原則
2)產生不滿、抱怨、投訴的三大原因:
● 對產品和服務項目本身的不滿;
● 客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;
● 客戶自己的原因。
● 討論:客戶究竟想要什么?
3)職權之內的情況處理
4)職權之外的情況處理
2、典型案例講解演練
現場演練:細分場景小組演練,講師點評
綜合練習:職業(yè)習慣固化督導訓練
1)流程強化訓練
2)情景模擬演練
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