| 主講老師： | 趙詩雨 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)保障機(jī)制，旨在通過支付一定費(fèi)用（保費(fèi)）將個(gè)人或組織面臨的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。在發(fā)生約定的風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，如意外事故、疾病、財(cái)產(chǎn)損失等，保險(xiǎn)公司將按照合同規(guī)定提供經(jīng)濟(jì)賠償，幫助個(gè)人或組織減輕損失，維持正常生活和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。保險(xiǎn)不僅為個(gè)體提供安全保障，也是金融體系和社會(huì)保障體系的重要支柱。通過購買保險(xiǎn)，人們可以更加安心地面對(duì)未來的不確定性。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-24 12:08 |
【課程背景】
服務(wù)投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
【課程收益】
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
【課程時(shí)間】1天，（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】全體人員
【課程方式】理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
【課程大綱】
導(dǎo)入：MOT的關(guān)鍵時(shí)刻
案例分析：被絆倒的一只腳
一、投訴是我們的機(jī)遇
1、投訴是什么？
1）機(jī)遇與契機(jī)
2）信息源
2、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶投訴的原因是什么
1）服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2）客戶產(chǎn)生抱怨的原因
● 客戶對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
● 客戶對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
● 客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
二、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1）理解
2）行為
3）感受
4）銷售
互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時(shí)的原始目標(biāo)是什么？
1）理性投訴者
● 希望解決問題
● 希望得到補(bǔ)償
● 希望改正失誤
2）感性投訴者
● 希望得到尊重
● 希望得以傾訴
● 希望體會(huì)愉悅
● 案例分析：客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理
三、抱怨投訴處理技巧
頭腦風(fēng)暴：常見投訴收集并找出分類依據(jù)
1、投訴管理的核心三要素：
1）處理時(shí)的溝通語言
互動(dòng)：語言的表情
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則：
1）主動(dòng)承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望
案例分析：投訴查勘人員態(tài)度生硬、不禮貌
3、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1）迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2）耐心傾聽，建立信任
l 三位一體的傾聽
l 傾聽七宗罪
案例分析：添加受益人未帶身份證
3）表示同情理解或真情致歉
l 同理心的三個(gè)層級(jí)
4）分析原因，把握狀況
l 5W2H
5）提出公平化解方案
6）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
7）跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產(chǎn)生共鳴
案例分析：?jiǎn)螕?jù)不全要求先行賠付
5、處理投訴過程中的5個(gè)禁忌
1）缺少專業(yè)知識(shí)
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責(zé)任
6、敷衍的禁忌語
案例分析：客戶質(zhì)疑保險(xiǎn)產(chǎn)品有問題
7、投訴處理七龍珠
四、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)落地
1、小組情景模擬演練
1）講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評(píng)
3）講師總結(jié)輔導(dǎo)，案例成庫
2、行動(dòng)學(xué)習(xí)
行動(dòng)學(xué)習(xí)研討是指組織一群行業(yè)精英，圍繞一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)階段工作難題進(jìn)行集中研討，引導(dǎo)者一般為課程導(dǎo)師，在實(shí)施過程中導(dǎo)師起著提供方法論，引導(dǎo)催化的作用，而輸出者則是各位參與學(xué)習(xí)學(xué)員，由于在討論過程中使用了無拘束，但能充分應(yīng)發(fā)腦力激蕩的規(guī)則，能充分激發(fā)學(xué)員對(duì)于問題的探討，從而迸發(fā)出更多新的觀點(diǎn)和問題解決方法。
步驟一：背景收集
步驟二：初級(jí)研討
步驟三：重新組合
步驟四：智慧眾籌
步驟無：最終研討
步驟六：解決方案分享
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