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心服務(wù),馨語(yǔ)言 ——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版

主講老師: 顏珺 顏珺

主講師資:顏珺

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 溝通是人際交往中至關(guān)重要的橋梁,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作,減少誤解和沖突,提高工作效率。無(wú)論是在職場(chǎng)還是生活中,良好的溝通都需要傾聽(tīng)、表達(dá)和反饋的能力。通過(guò)清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息交流,我們可以更好地理解他人,表達(dá)自我,解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-04-30 12:08


【課程背景】

當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù),樹(shù)立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平,規(guī)范服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。

本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征,及其工作需求,結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神,落地輕松氛圍”,實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念得到提升;

2. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽(tīng)與溝通方式;

3. 培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)。

【課程對(duì)象】

 政務(wù)大廳工作人員

【課程大綱】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)(發(fā)現(xiàn)+滿足+超越)

4.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意?

1)服務(wù)對(duì)象不滿意的原因分析   

2)怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對(duì)象滿意的四種能力

(案例體驗(yàn))

1)語(yǔ)言能力  

2)判斷能力

3)業(yè)務(wù)能力

4)主動(dòng)能力

6.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好

(案例分享)

1)提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

2)有溫度的服務(wù)在于為他人著想

7.情景模擬訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)分組演練

1)有1位服務(wù)對(duì)象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下,請(qǐng)模擬溝通處理過(guò)程。

2)客戶因不明白醫(yī)療保險(xiǎn)二次報(bào)銷(xiāo)政策反復(fù)詢問(wèn),不肯離開(kāi)窗口。請(qǐng)模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

3)客戶辦理房產(chǎn)繼承資料不全,但又急于辦理,話語(yǔ)表述急切暴躁。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。

4)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場(chǎng)景。

以上案例現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)分析對(duì)策,并形成處理話術(shù)和流程。

 
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