“末字上揚”法則?的語音語調(diào)訓練

【課程背景】

服務的基礎是溝通，溝通的基礎語言，語言的基礎是聲音。作為企業(yè)服務人員，標準的普通話、清晰的語音是給客戶形成專業(yè)服務的印象的關(guān)鍵。

雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話基礎，但是在服務崗位上，只有普通話標準是很難完成與客戶服務溝通中的情感傳遞的。服務崗位人員應該知道如何通過聲音來影響客戶對于問題的判斷，對于服務建議的認可度，并能夠通過語音語調(diào)的變化，表達出真誠的服務意愿，在聽覺層面給客戶帶來好的感受，從而影響客戶對于服務的整體感知。

看似基礎的內(nèi)容，需要專業(yè)的學習，認為簡單的技能，反而要認真的對待。語速、音量等這些小的細節(jié)，都會成為客戶服務成功的關(guān)鍵。

【課程收益】

通過本課程學習能夠在一定程度上鞏固普通話水平，提升客戶服務語音語調(diào)標準化，認識語音在服務中的作用，并能夠通過語音語調(diào)改善提高整體服務水平，表達更好的服務意識。

【課程對象】

 一線服務崗位人員

【課程時間】

兩天（12個小時）

培訓大綱：

一、正確認識服務中的語音語調(diào)

1. 什么是語音語調(diào)

2.語音語調(diào)在服務中起到的作用

1) 對于服務人員自身的作用

2) 對于服務品牌的作用

3) 對于客戶的作用

3.如何發(fā)現(xiàn)自身語音語調(diào)的問題

1) 聲音的問題

2) 發(fā)音的問題

3) 心理問題

4. 練習語音語調(diào)的準備

1) 認識正確的語音語調(diào)

2) 自身語音的失誤在哪里

3) 語音語調(diào)在服務中的運用

二、語音語調(diào)的基礎訓練要求

1、 口型練習

1) 人之初，性本懶

2) 口腔練習

3) 舌位練習

2、 讓說話省事省力

1) 用氣息保障發(fā)音

2) 氣息練習三件寶

3) 如何進入好的換氣狀態(tài)

3、 使用共鳴形成優(yōu)美語音

1) 共鳴是語音的促進劑

2) 共鳴有哪些

3) 如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧

小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系

4、 聲音的彈性使聲音更有穿透力

1) 大膽、大聲

2) 拉長、縮短

小組討論與練習：移動服務用語的練習

5、 開口與結(jié)束，增加溝通效果

1) 吐字的要點

2) 正確的收音

三、語音的高級要求和提升訓練

1、 發(fā)音訓練

1) 讓呼吸在說話中隱形

2) 用來吸氣的音節(jié)

3) 讓語句更加連貫

2、 語氣的練習

1) 語氣與感情

2) 用心體驗，用聲表達

3) 表意的語氣

4) 表情的語氣

3、 朗讀練習

1) 一、二、三、四方法

2) 五項提高朗讀的技巧

3) 達到能說所想

小組討論與練習：不同形式的文章練習

4、 語句表達的技巧

1) 漢子詞組的重音關(guān)系

2) 句子的重音關(guān)系

3) 詞句重音的使用與作用

4) 服務語音變化造成的客戶心理反饋

四、客服語音發(fā)聲的要點和技巧

1. 發(fā)音訓練

1) 什么是聲

2) 發(fā)聲的注意事項

2. 說普通話與說好普通話

1) 認識普通話

2) 土話與普通話的區(qū)別

3) 音與聲的結(jié)合

3. 服務語音的特點與練習

4) 服務語音的特點

5) 服務語音訓練

6) 服務語音的形成

4. “末字上揚”法的座席話術(shù)語音訓練

1) 句子練習掌握方法

2) 話術(shù)練習體會變化

3) 結(jié)合業(yè)務改善溝通

五、客服嗓子的保護與練習

1. 口腔工間操

1) 面部肌肉操

2) 舌頭練習操

2. 良好的工作與生活習慣

1) 口腔的日常保養(yǎng)與護理

2) 語言工作者口腔慢性病的預防

3) 哪些不良習慣對我們有害

3. 飲食對于發(fā)聲器官的影響

1) 所謂辛辣的禁忌

2) 所謂生冷的禁忌

4. 情緒管理與發(fā)生的關(guān)系

1) 自我性格的認知

2) 人之七情

3) 正確有效的壓力紓解

4) 金嗓子的煉成和運用

六、溝通親和力的塑造與轉(zhuǎn)變

1. 語言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整

1) 十字禮貌用于放在哪

2) 主謂賓在溝通中的作用

3) 書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別

4) 音量與語速的控制

2. 話術(shù)的有效設計與表達

1) 什么是話術(shù)

2) 有效話術(shù)指的是什么

3) 三明治口徑編輯法則的話術(shù)運用

4) 溝通與有效溝通的區(qū)別

3. 總結(jié)：溝通中服務意愿展現(xiàn)的要素

1) 語音語調(diào)的聲線美

2) 有效話術(shù)的信息美

3) 客戶情感的感受美

4) 疑難受理的套路美