趙孟季

趙孟季老師

              ---客戶服務(wù)技能訓(xùn)練師

【專業(yè)資質(zhì)】

?中級工程師

?國家人社部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》（中國商業(yè)出版社）

?世界500強(qiáng)中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理

?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓(xùn)管理

?央企航天科工集團(tuán)三級單位客戶服務(wù)和人力資源負(fù)責(zé)人

?《客戶世界》雜志編委、特約撰稿人、專欄作家

?ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

 【行業(yè)榮譽(yù)】

● 2019年《客戶世界》影響力暨百期優(yōu)秀作者“經(jīng)典之聲”評選“特別貢獻(xiàn)獎”。

● 2018年《客戶世界》優(yōu)秀專欄“《話術(shù)與腳本設(shè)計/趙孟季》”。

● 文章“關(guān)注四個基本訴求 緩解航空服務(wù)壓力”評委2016年度《客戶世界》最佳作品。

● 2006年至今趙孟季老師在《客戶世界》雜志發(fā)表專業(yè)文章50余篇

● 出版專業(yè)論著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 世界500強(qiáng)中國移動客戶服務(wù)中心專席

中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)。

● 央企上市公司航天信息股份有限公司客戶服務(wù)部部長，人力資源部部長

擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。

● 上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓(xùn)經(jīng)理

完成了企業(yè)員工拓展訓(xùn)練外訓(xùn)向內(nèi)訓(xùn)的轉(zhuǎn)移，兩年間實施企業(yè)內(nèi)部員工拓展訓(xùn)練上萬人，開展全國銷售技能輪訓(xùn)40余期，參訓(xùn)人員超5000人。結(jié)合熱門電視劇《士兵突擊》開發(fā)銷售人員心態(tài)訓(xùn)練課程，完成導(dǎo)購人員服務(wù)技能與超市柜面技能系列課程的開發(fā)。開發(fā)課程內(nèi)容及授課受到公司領(lǐng)導(dǎo)與同事的一致好評。

●項目與培訓(xùn)經(jīng)驗：

主要參與呼叫中心項目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

【主講課程】

《獨家研發(fā)課程：客戶服務(wù)多元化糾紛調(diào)解與解決》

《獨家研發(fā)課程：消保環(huán)境下客訴處理的“情”“理”“法”》（銀行保險業(yè)）（通信運營商）（銀行保險業(yè)）（航空運輸）（其他服務(wù)行業(yè)）

《獨家研發(fā)課程：客戶需求發(fā)掘與價值管理》

《獨家研發(fā)課程：輿情的分析、管控與應(yīng)對》

《獨家研發(fā)課程：“好、精、細(xì)、做”的管家式服務(wù)技巧》

《獨家研發(fā)課程：客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》?

《獨家研發(fā)課程：“3+1+5”客戶疑難問題與投訴處理技巧》?（通用版）（壽險版）（財險版）（法律版）

《獨家研發(fā)課程：“末字上揚”法則的語音語調(diào)訓(xùn)練》?

《獨家研發(fā)課程：服務(wù)禮儀與工作禮儀漫談》

《獨家研發(fā)課程：“任督通脈”成才班——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級課程》

《獨家研發(fā)課程：私域環(huán)境下的客戶溝通與問題處理技巧》

《獨家研發(fā)課程：以客戶服務(wù)中心的裝維服務(wù)營銷之道（運營商）》

常規(guī)通用課程：

《服務(wù)溝通技巧》

《投訴處理技巧》

《服務(wù)語音語調(diào)訓(xùn)練》

《服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解》

《職業(yè)發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃》

《服務(wù)禮儀與職場禮儀》

《大客戶服務(wù)與大客戶營銷》

《銷售人員服務(wù)能力與銷售能力提升》

《客戶服務(wù)問題分析與客戶情緒管理》

【授課風(fēng)格】

專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格

訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標(biāo)性

訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動性與參與性

訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地

【部分授課記錄】

中國移動通信集團(tuán)公司河南有限公司《服務(wù)禮儀與工作禮儀漫談》1天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動通信集團(tuán)公司重慶有限公司《客戶服務(wù)問題分析與客戶情緒管理》2天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動南方基地《投訴處理技巧》2天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動通信集團(tuán)公司西藏有限公司《銷售人員服務(wù)能力與銷售能力提升》1天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動通信集團(tuán)公司湖北有限公司《投訴處理技巧》3天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動通信集團(tuán)公司廣東有限公司《輿情的分析、管控與應(yīng)對》4天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司蘇州分公司《客戶服務(wù)體系建設(shè)與管理》3天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司臺州分公司《高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)》1天內(nèi)訓(xùn)課

中國移動通信集團(tuán)山東有限公司菏澤分公司《服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解》1天內(nèi)訓(xùn)課

中移在線服務(wù)有限公司四川分公司《電話營銷工作技能進(jìn)階訓(xùn)練》2天內(nèi)訓(xùn)課

中移在線服務(wù)有限公司湖北分公司《客戶服務(wù)中心運營與管理技能提升》2天內(nèi)訓(xùn)課

中國電信貴陽市分公司《客戶服務(wù)問題分析與客戶情緒管理》2天內(nèi)訓(xùn)課

中國電信大學(xué)《“3+1+5”客戶疑難問題與投訴處理技巧》4天內(nèi)訓(xùn)課

中國電信(香港)國際有限公司《“末字上揚”法則的語音語調(diào)訓(xùn)練》?2天內(nèi)訓(xùn)課

中國電信浙江公司萬號大學(xué)《服務(wù)溝通技巧》1天內(nèi)訓(xùn)課

中國聯(lián)通重慶分公司《客戶需求發(fā)掘與價值管理》3天內(nèi)訓(xùn)課

首都機(jī)場《客戶服務(wù)投訴與應(yīng)對技巧》2天內(nèi)訓(xùn)課

淄博技術(shù)學(xué)院《輿情與危機(jī)分析管控》4天內(nèi)訓(xùn)課

長城人壽《投訴技能提升》2天內(nèi)訓(xùn)課

淄博技術(shù)學(xué)院《輿情與危機(jī)分析管控》3天內(nèi)訓(xùn)課

長城人壽《投訴技能提升》1天內(nèi)訓(xùn)課

中國銀聯(lián)《話術(shù)腳本》2天內(nèi)訓(xùn)課

河北國壽《服務(wù)素質(zhì)提升》1天內(nèi)訓(xùn)課

珠江人壽《315投訴技能提升》4天內(nèi)訓(xùn)課

萬聯(lián)證券《客戶服務(wù)綜合能力提升》2天內(nèi)訓(xùn)課

昆山電視臺《客服人員的成長模型》3天內(nèi)訓(xùn)課

徽商銀行《高績效員工輔導(dǎo)》1天內(nèi)訓(xùn)課

【服務(wù)客戶】

中國移動通信集團(tuán)公司、中移在線服務(wù)有限公司、中國惠氏營養(yǎng)品（中國）有限公司、航天信息股份有限公司、齊商銀行股份有限公司、珠江人壽保險股份有限公司、華泰人壽上海分公司、中國人壽河北分公司、歐姆龍自動化(中國)有限公司、中國南方航空集團(tuán)有限公司、中國能源建設(shè)集團(tuán)有限公司、新時代健康產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司、中國電信集團(tuán)有限公司、中國移動通信集團(tuán)有限公司、陽光保險集團(tuán)股份有限公司、一汽—大眾汽車有限公司、上海浦東發(fā)展銀行、華泰人壽保險股份有限公司、深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司、中國人壽內(nèi)蒙古分公司、華夏航空股份有限公司、云港物業(yè)管理有限公司、中國太平金融科技服務(wù)（上海）有限公司、徽商銀行股份有限公司、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、珠海格力電器股份有限公司、中國人壽財產(chǎn)保險山東分公司、西部證券股份有限公司、中國證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司、中國聯(lián)合航空有限公司、天津濱海旅游區(qū)公用事業(yè)發(fā)展有限公司、深圳水務(wù)（集團(tuán)）有限公司、天津水務(wù)集團(tuán)有限公司、新生活集團(tuán)（中國）有限公司、北京市液化石油氣公司等。