從心出發(fā)——職場(chǎng)溝通必修課

課程背景：

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事資料檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的溝通能力。

“假如人際溝通能力也是像糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力。” — — 石油大王洛克菲勒

這是因?yàn)槲覀兠刻於荚谂c不同的人進(jìn)行溝通，無(wú)論是外部客戶還是內(nèi)部同事，我們都在影響他們：影響他們的決策、改變他們的看法。然而，企業(yè)員工之間的溝通效率低下可能會(huì)導(dǎo)致以下六個(gè)主要后果：

企業(yè)員工之間溝通效率低可能會(huì)導(dǎo)致以下六個(gè)主要后果：

1.生產(chǎn)力下降：信息傳遞不暢，導(dǎo)致工作效率降低和任務(wù)完成時(shí)間延長(zhǎng)。

2.決策失誤：關(guān)鍵信息交流不及時(shí)，可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策或決策延遲。

3.滿意度降低：溝通障礙導(dǎo)致員工感到不被重視，進(jìn)而影響工作積極性和忠誠(chéng)度。

4.團(tuán)隊(duì)合作受阻：溝通問(wèn)題可能妨礙團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)協(xié)同效應(yīng)。

5.客戶關(guān)系受損：內(nèi)部溝通不良可能影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)速度，損害客戶關(guān)系。

6.組織文化負(fù)面化：長(zhǎng)期的溝通不暢會(huì)產(chǎn)生不信任和工作環(huán)境惡化，影響企業(yè)文化和員工士氣。

因此，本課程根據(jù)不同工作場(chǎng)景設(shè)定了課程內(nèi)容，包括：自我管理溝通、向上管理溝通、向下管理溝通、平行部門(mén)溝通和組織關(guān)鍵對(duì)話等多個(gè)工作場(chǎng)景中的溝通技巧，以滿足企業(yè)定制化要求。

課程收益：

● 溝通理念：理解并應(yīng)用正確的溝通原則，提升職場(chǎng)交流技術(shù)，塑造信賴度高個(gè)人形象

● 匯報(bào)技巧：學(xué)習(xí)如何有效地向上司或業(yè)主匯報(bào)，贏得他們的信任，成為關(guān)鍵支持者。

● 溝通技巧：掌握與同事和下屬溝通的藝術(shù)，改善人際關(guān)系，營(yíng)造積極的工作氛圍。

● 危機(jī)管理：學(xué)會(huì)處理危機(jī)的技巧，使用教練式溝通語(yǔ)言，順利度過(guò)難關(guān)，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)

● 自我認(rèn)知：通過(guò)DISC測(cè)試和喬哈里視窗了解個(gè)人特質(zhì)，為工作及人際交往提供合適建議。

● 方法提煉：3項(xiàng)核心專題演講，課堂練習(xí)，正反對(duì)比，容易上手，學(xué)的會(huì)，帶的走

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中基層管理者；儲(chǔ)備干部

課程方式：課程講授+案例教學(xué)法+課堂練習(xí)+自我溝通3個(gè)工具+人際通關(guān)3個(gè)秘訣+組織溝通2大法寶

課程大綱

測(cè)試一下：是否需要學(xué)習(xí)“可復(fù)制溝通力”這門(mén)溝通課程

第一講：溝通的重要性

導(dǎo)入：“溝”和“通”哪一個(gè)更重要？

——通的是心，通的是情，通情達(dá)理

目的：是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，達(dá)成共同協(xié)議。

思考：你有沒(méi)有這樣的emo時(shí)刻？生活工作中各種溝通不暢，情景還原討論不良后果。

分享：優(yōu)秀主管的一天視頻

討論：管理者要具備良好的溝通能力的原因？目標(biāo)一致、能力復(fù)制、過(guò)程一致、相互理解、增進(jìn)友誼、矛盾處理、減少壓力

探討：如果把西游記一行看做一個(gè)團(tuán)隊(duì)，孫悟空在取經(jīng)路上，總是能很好的保護(hù)唐僧，但唐僧為何總不滿意？

第二講：溝通無(wú)效原因

互動(dòng)游戲：扮演總經(jīng)理、經(jīng)理，主管和員工

啟示：溝通的“漏斗”效應(yīng)

一、溝通無(wú)效的本質(zhì)

工具：信息傳遞漏斗模型的介紹

二、溝通傳遞的過(guò)程

傳遞者→接受者→傳遞形式→表達(dá)方式的有關(guān)

三、溝通高效的方法

討論：東方甄選，小作文事件，東方小孫錯(cuò)在哪里？

結(jié)論1：多替對(duì)方著想（才能做得好）

1）該傳遞給誰(shuí)——心里要有別人

2）傳遞什么信息——心里要有別人

3）什么時(shí)候傳遞——心里要有別人

4）怎么樣傳遞才好——心里要有別人

注意1：替對(duì)方著想，要把信息了解的更完善

注意2：替對(duì)方著想，把信息提供的更詳盡

結(jié)論2：多替客戶著想（不是為了贏了，而是為了贏得）

1）用及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，打消客戶的疑慮

2）用體貼的聯(lián)絡(luò)，給客戶提供方便

3）用準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)，不讓客戶誤解

4）用妥當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，讓客戶感覺(jué)舒服

5）用得體的聯(lián)絡(luò)，為客戶妥善服務(wù)

分析：聯(lián)絡(luò)了和聯(lián)絡(luò)到位的區(qū)別

注意：千萬(wàn)不能想當(dāng)然；聯(lián)絡(luò)不到位，其結(jié)果是害自己；遺漏或遺忘會(huì)造成嚴(yán)重后果

四、表達(dá)方式-用熟五句話

五、通方式分為語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通

——德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通 ， 總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?/span>

六、傳遞途徑-口頭和書(shū)面

明確：口頭和書(shū)面具體有哪些？口頭和書(shū)面適合的場(chǎng)景？

七、溝通的三個(gè)核心原則

導(dǎo)入：互動(dòng)游戲-擺“T”形

1. 有效傾聽(tīng)

2. 清晰表達(dá)

3. 接納他人觀點(diǎn)

第三講：自我溝通的3個(gè)工具

一、為什么要自我溝通？

導(dǎo)入：Together for future之你畫(huà)我猜

挑戰(zhàn)：We are the champions之一分鐘銷(xiāo)售員

二、什么是自我溝通？

自我溝通：強(qiáng)調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自己的能力

三、自我溝通的3個(gè)工具

工具一：約哈里溝通之窗

討論：他/她是否真的“認(rèn)識(shí)”你

——每個(gè)人都處于四個(gè)不同的象限，只有不斷自我揭示，縮小隱私象限

工具二：DISC性格魔方

分析：唐僧師徒四人各屬于什么類(lèi)型？

討論：不同風(fēng)格成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有何價(jià)值，從對(duì)團(tuán)隊(duì)，對(duì)人，對(duì)事三個(gè)角度進(jìn)行分析

結(jié)論：DISC只是一個(gè)工具，它提供的是一個(gè)框架來(lái)幫助你理解自己的行為，但它不能定義你的全部。每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的，DISC只是幫助你看清自己的一個(gè)方面。

工具三：自我溝通之情緒管理

1）深陷情緒困擾帶來(lái)的問(wèn)題與后果

問(wèn)題表現(xiàn)：容貌焦慮、帶娃壓力、職業(yè)困境（客戶投拆/業(yè)績(jī)壓力、上司不認(rèn)可/同事排擠）——治標(biāo)不治本，下次遇到同類(lèi)情況仍會(huì)引發(fā)同樣不健康的情緒

情境再現(xiàn)：工作/生活中的情緒困擾瞬間、你的情緒困擾事件

鏡頭回放：上司一話引發(fā)網(wǎng)友的“炮轟”(東方小孫與董宇輝的小作文前后)

2）探尋你我的情緒，用正確方式表達(dá)

課堂小游戲：“捕捉”你我的情緒

工具表：我們的情緒家族

話術(shù)分享

3）“一念之轉(zhuǎn)”模型，管理職場(chǎng)的情緒

模型來(lái)源：ABCDE法管理情緒

a模型內(nèi)容：事件，故事，情緒，行動(dòng)

b幸福思維：主導(dǎo)你的故事-白天使VS黑天使

場(chǎng)景演練：職場(chǎng)新人小孟的崩潰瞬間

難度升級(jí)：維護(hù)很久的“潛”客戶，今天向我提出“分手”!

分組練習(xí)：對(duì)自己講一個(gè)好故事、如何描述生成新的情緒信念行為？新信念是？新情緒是？基于這件事，接下來(lái)會(huì)做的是？

四、自我溝通的3階段

1. 認(rèn)識(shí)自我      2. 提升自我     3. 超越自我

總結(jié)：每個(gè)階段，自我溝通都是關(guān)鍵，它幫助個(gè)體建立自信，實(shí)現(xiàn)個(gè)人潛力，并在生活的各個(gè)方面取得成功。

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：“敞開(kāi)心扉“，互相信任的分享，通過(guò)自我溝通，你認(rèn)識(shí)自己了嗎？如何調(diào)整？

第四講：人際通關(guān)的3個(gè)維度

人際通關(guān)：良好的溝通要因人而異

體驗(yàn)：請(qǐng)你感受：“你真行”

小故事：貫穿360°人群的場(chǎng)景

一、與下級(jí)溝通——BIC反饋法

1. B-Behavior事實(shí)：不應(yīng)帶有過(guò)多的感情色彩和主觀臆斷

2. I-Impact影響：基于以上事實(shí)指出對(duì)自己和他人已經(jīng)產(chǎn)生影響，同樣需要客觀評(píng)價(jià)

3. C-Consequence后果：在這些事實(shí)和影響下，產(chǎn)生可衡量后果

情景演練：按照以上職場(chǎng)小故事，2種溝通更有效？請(qǐng)談一談你更希望是哪一種?談?wù)劺碛?/span>

加分項(xiàng)：了解、肯定、重復(fù)、激勵(lì)

二、跨部門(mén)溝通——五大明確

明確一：明確目標(biāo)

明確二：明確責(zé)任

明確三：明確問(wèn)題

明確四：明確共識(shí)

明確五：明確反饋

tips：向?qū)Ψ街貜?fù)溝通中的重要內(nèi)容、利用澄清的方式提出不明白的內(nèi)容、重點(diǎn)議題多傾聽(tīng)、盡量不打斷對(duì)方講話

加分項(xiàng)：誠(chéng)信、禮節(jié)和人際關(guān)系，提前知會(huì)、信息無(wú)誤，向上管理

OELS反饋模型：貫穿360°人群的場(chǎng)景，每組派1名代表，來(lái)向我進(jìn)行工作匯報(bào)，并4步完成對(duì)上一組提建設(shè)性反饋意見(jiàn)。

互動(dòng)：跨部門(mén)溝通——1個(gè)小故事，好在哪里？

三、與上級(jí)溝通——1′發(fā)言大法

1. 總——結(jié)論先行、切入主題

2. 分——以上統(tǒng)下、論據(jù)闡述

3. 總——重述觀點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)主張

情景?。?/span>如此工作匯報(bào)-fire的節(jié)奏

處理tips：【發(fā)言前準(zhǔn)備】思考邏輯向溝通邏輯準(zhǔn)備，通過(guò)心里串詞甚至是書(shū)寫(xiě)底稿深度思考后準(zhǔn)確抓取核心關(guān)鍵點(diǎn)，表達(dá)內(nèi)容具有順溜的“因果關(guān)系”。

加分項(xiàng)：不提無(wú)解決方案的問(wèn)題；用數(shù)據(jù)、用資料、去現(xiàn)場(chǎng)；選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議

提問(wèn)：如果上天再給你一次機(jī)會(huì)，你會(huì)怎么幫助秘書(shū)小張。從“說(shuō)”到“會(huì)說(shuō)”tips。

小組共創(chuàng)：希望協(xié)調(diào)具體一個(gè)跨部門(mén)的會(huì)議推動(dòng)結(jié)果，提前向自己老板匯報(bào)會(huì)議的安排

第五講：組織成功的2大法寶

一、教練引導(dǎo)力-邏輯層次法

導(dǎo)入：新冠病毒席卷全球，疫情之下，西方人為什么不愿戴口罩？

1. 下三層由意識(shí)決定，上三層由潛意識(shí)決定；

2. 低層次的問(wèn)題，其根源往往在更高層次，由此入手更容易找到解決方法；

3. 貫通六層次，則身心一致，很多問(wèn)題自然迎刃而解

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練1：職場(chǎng)中的木頭人，張木的問(wèn)題：如何從被動(dòng)等待指令到主動(dòng)思考高效完成任務(wù)？

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練2：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題分析與解決，三人反饋，激發(fā)問(wèn)題主人思考和行動(dòng)

二、沖突解決力-關(guān)鍵對(duì)話技巧（三步驟-GSS模型）

案例：東方甄選，小作文事件，如果你是小孫CEO，你會(huì)怎么化解沖突？

1. G-GOAL——明確目標(biāo)穩(wěn)關(guān)系

2. S-SAFE——安全氛圍懂道歉

3 –SAME——聚焦共同展未來(lái)

案例：安全的天平被打破了，該怎么辦？

實(shí)操練習(xí)：東方甄選，小作文事件，現(xiàn)場(chǎng)巧用GSS回答，觀眾是粉絲，回答對(duì)象扮演CEO

——溝通的終極目的，是將更多建設(shè)性關(guān)系連綴到自己的生命之網(wǎng)中讓這張網(wǎng)受到滋養(yǎng)，不斷生長(zhǎng)！

畢業(yè)展示：

1）現(xiàn)場(chǎng)答疑：對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)，對(duì)學(xué)員的疑問(wèn)解答2）學(xué)霸對(duì)決：核心要點(diǎn)提煉穩(wěn)固，學(xué)得會(huì)，帶的走3）學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā)，用的上4）行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行