從心出發(fā)——職場溝通必修課

課程背景：

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事資料檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的溝通能力。

“假如人際溝通能力也是像糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。” — — 石油大王洛克菲勒

這是因為我們每天都在與不同的人進行溝通，無論是外部客戶還是內(nèi)部同事，我們都在影響他們：影響他們的決策、改變他們的看法。然而，企業(yè)員工之間的溝通效率低下可能會導致以下六個主要后果：

企業(yè)員工之間溝通效率低可能會導致以下六個主要后果：

1.生產(chǎn)力下降：信息傳遞不暢，導致工作效率降低和任務(wù)完成時間延長。

2.決策失誤：關(guān)鍵信息交流不及時，可能導致錯誤的決策或決策延遲。

3.滿意度降低：溝通障礙導致員工感到不被重視，進而影響工作積極性和忠誠度。

4.團隊合作受阻：溝通問題可能妨礙團隊成員之間的協(xié)作，減少團隊協(xié)同效應(yīng)。

5.客戶關(guān)系受損：內(nèi)部溝通不良可能影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)速度，損害客戶關(guān)系。

6.組織文化負面化：長期的溝通不暢會產(chǎn)生不信任和工作環(huán)境惡化，影響企業(yè)文化和員工士氣。

因此，本課程根據(jù)不同工作場景設(shè)定了課程內(nèi)容，包括：自我管理溝通、向上管理溝通、向下管理溝通、平行部門溝通和組織關(guān)鍵對話等多個工作場景中的溝通技巧，以滿足企業(yè)定制化要求。

課程收益：

● 溝通理念：理解并應(yīng)用正確的溝通原則，提升職場交流技術(shù)，塑造信賴度高個人形象

● 匯報技巧：學習如何有效地向上司或業(yè)主匯報，贏得他們的信任，成為關(guān)鍵支持者。

● 溝通技巧：掌握與同事和下屬溝通的藝術(shù)，改善人際關(guān)系，營造積極的工作氛圍。

● 危機管理：學會處理危機的技巧，使用教練式溝通語言，順利度過難關(guān)，促進個人成長

● 自我認知：通過DISC測試和喬哈里視窗了解個人特質(zhì)，為工作及人際交往提供合適建議。

● 方法提煉：3項核心專題演講，課堂練習，正反對比，容易上手，學的會，帶的走

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)中基層管理者；儲備干部

課程方式：課程講授+案例教學法+課堂練習+自我溝通3個工具+人際通關(guān)3個秘訣+組織溝通2大法寶

課程大綱

測試一下：是否需要學習“可復(fù)制溝通力”這門溝通課程

第一講：溝通的重要性

導入：“溝”和“通”哪一個更重要？

——通的是心，通的是情，通情達理

目的：是為了一個設(shè)定的目標，達成共同協(xié)議。

思考：你有沒有這樣的emo時刻？生活工作中各種溝通不暢，情景還原討論不良后果。

分享：優(yōu)秀主管的一天視頻

討論：管理者要具備良好的溝通能力的原因？目標一致、能力復(fù)制、過程一致、相互理解、增進友誼、矛盾處理、減少壓力

探討：如果把西游記一行看做一個團隊，孫悟空在取經(jīng)路上，總是能很好的保護唐僧，但唐僧為何總不滿意？

第二講：溝通無效原因

互動游戲：扮演總經(jīng)理、經(jīng)理，主管和員工

啟示：溝通的“漏斗”效應(yīng)

一、溝通無效的本質(zhì)

工具：信息傳遞漏斗模型的介紹

二、溝通傳遞的過程

傳遞者→接受者→傳遞形式→表達方式的有關(guān)

三、溝通高效的方法

討論：東方甄選，小作文事件，東方小孫錯在哪里？

結(jié)論1：多替對方著想（才能做得好）

1）該傳遞給誰——心里要有別人

2）傳遞什么信息——心里要有別人

3）什么時候傳遞——心里要有別人

4）怎么樣傳遞才好——心里要有別人

注意1：替對方著想，要把信息了解的更完善

注意2：替對方著想，把信息提供的更詳盡

結(jié)論2：多替客戶著想（不是為了贏了，而是為了贏得）

1）用及時的聯(lián)絡(luò)，打消客戶的疑慮

2）用體貼的聯(lián)絡(luò)，給客戶提供方便

3）用準確的聯(lián)絡(luò)，不讓客戶誤解

4）用妥當?shù)穆?lián)絡(luò)，讓客戶感覺舒服

5）用得體的聯(lián)絡(luò)，為客戶妥善服務(wù)

分析：聯(lián)絡(luò)了和聯(lián)絡(luò)到位的區(qū)別

注意：千萬不能想當然；聯(lián)絡(luò)不到位，其結(jié)果是害自己；遺漏或遺忘會造成嚴重后果

四、表達方式-用熟五句話

五、通方式分為語言和非語言溝通

——德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通 ， 總是得靠整個人來溝通?！?/span>

六、傳遞途徑-口頭和書面

明確：口頭和書面具體有哪些？口頭和書面適合的場景？

七、溝通的三個核心原則

導入：互動游戲-擺“T”形

1. 有效傾聽

2. 清晰表達

3. 接納他人觀點

第三講：自我溝通的3個工具

一、為什么要自我溝通？

導入：Together for future之你畫我猜

挑戰(zhàn)：We are the champions之一分鐘銷售員

二、什么是自我溝通？

自我溝通：強調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自己的能力

三、自我溝通的3個工具

工具一：約哈里溝通之窗

討論：他/她是否真的“認識”你

——每個人都處于四個不同的象限，只有不斷自我揭示，縮小隱私象限

工具二：DISC性格魔方

分析：唐僧師徒四人各屬于什么類型？

討論：不同風格成員對團隊有何價值，從對團隊，對人，對事三個角度進行分析

結(jié)論：DISC只是一個工具，它提供的是一個框架來幫助你理解自己的行為，但它不能定義你的全部。每個人都是獨一無二的，DISC只是幫助你看清自己的一個方面。

工具三：自我溝通之情緒管理

1）深陷情緒困擾帶來的問題與后果

問題表現(xiàn)：容貌焦慮、帶娃壓力、職業(yè)困境（客戶投拆/業(yè)績壓力、上司不認可/同事排擠）——治標不治本，下次遇到同類情況仍會引發(fā)同樣不健康的情緒

情境再現(xiàn)：工作/生活中的情緒困擾瞬間、你的情緒困擾事件

鏡頭回放：上司一話引發(fā)網(wǎng)友的“炮轟”(東方小孫與董宇輝的小作文前后)

2）探尋你我的情緒，用正確方式表達

課堂小游戲：“捕捉”你我的情緒

工具表：我們的情緒家族

話術(shù)分享

3）“一念之轉(zhuǎn)”模型，管理職場的情緒

模型來源：ABCDE法管理情緒

a模型內(nèi)容：事件，故事，情緒，行動

b幸福思維：主導你的故事-白天使VS黑天使

場景演練：職場新人小孟的崩潰瞬間

難度升級：維護很久的“潛”客戶，今天向我提出“分手”!

分組練習：對自己講一個好故事、如何描述生成新的情緒信念行為？新信念是？新情緒是？基于這件事，接下來會做的是？

四、自我溝通的3階段

1. 認識自我      2. 提升自我     3. 超越自我

總結(jié)：每個階段，自我溝通都是關(guān)鍵，它幫助個體建立自信，實現(xiàn)個人潛力，并在生活的各個方面取得成功。

團隊共創(chuàng)：“敞開心扉“，互相信任的分享，通過自我溝通，你認識自己了嗎？如何調(diào)整？

第四講：人際通關(guān)的3個維度

人際通關(guān)：良好的溝通要因人而異

體驗：請你感受：“你真行”

小故事：貫穿360°人群的場景

一、與下級溝通——BIC反饋法

1. B-Behavior事實：不應(yīng)帶有過多的感情色彩和主觀臆斷

2. I-Impact影響：基于以上事實指出對自己和他人已經(jīng)產(chǎn)生影響，同樣需要客觀評價

3. C-Consequence后果：在這些事實和影響下，產(chǎn)生可衡量后果

情景演練：按照以上職場小故事，2種溝通更有效？請談一談你更希望是哪一種?談?wù)劺碛?/span>

加分項：了解、肯定、重復(fù)、激勵

二、跨部門溝通——五大明確

明確一：明確目標

明確二：明確責任

明確三：明確問題

明確四：明確共識

明確五：明確反饋

tips：向?qū)Ψ街貜?fù)溝通中的重要內(nèi)容、利用澄清的方式提出不明白的內(nèi)容、重點議題多傾聽、盡量不打斷對方講話

加分項：誠信、禮節(jié)和人際關(guān)系，提前知會、信息無誤，向上管理

OELS反饋模型：貫穿360°人群的場景，每組派1名代表，來向我進行工作匯報，并4步完成對上一組提建設(shè)性反饋意見。

互動：跨部門溝通——1個小故事，好在哪里？

三、與上級溝通——1′發(fā)言大法

1. 總——結(jié)論先行、切入主題

2. 分——以上統(tǒng)下、論據(jù)闡述

3. 總——重述觀點、強調(diào)主張

情景?。?/span>如此工作匯報-fire的節(jié)奏

處理tips：【發(fā)言前準備】思考邏輯向溝通邏輯準備，通過心里串詞甚至是書寫底稿深度思考后準確抓取核心關(guān)鍵點，表達內(nèi)容具有順溜的“因果關(guān)系”。

加分項：不提無解決方案的問題；用數(shù)據(jù)、用資料、去現(xiàn)場；選擇恰當?shù)臅r機提議

提問：如果上天再給你一次機會，你會怎么幫助秘書小張。從“說”到“會說”tips。

小組共創(chuàng)：希望協(xié)調(diào)具體一個跨部門的會議推動結(jié)果，提前向自己老板匯報會議的安排

第五講：組織成功的2大法寶

一、教練引導力-邏輯層次法

導入：新冠病毒席卷全球，疫情之下，西方人為什么不愿戴口罩？

1. 下三層由意識決定，上三層由潛意識決定；

2. 低層次的問題，其根源往往在更高層次，由此入手更容易找到解決方法；

3. 貫通六層次，則身心一致，很多問題自然迎刃而解

現(xiàn)場訓練1：職場中的木頭人，張木的問題：如何從被動等待指令到主動思考高效完成任務(wù)？

現(xiàn)場訓練2：現(xiàn)場問題分析與解決，三人反饋，激發(fā)問題主人思考和行動

二、沖突解決力-關(guān)鍵對話技巧（三步驟-GSS模型）

案例：東方甄選，小作文事件，如果你是小孫CEO，你會怎么化解沖突？

1. G-GOAL——明確目標穩(wěn)關(guān)系

2. S-SAFE——安全氛圍懂道歉

3 –SAME——聚焦共同展未來

案例：安全的天平被打破了，該怎么辦？

實操練習：東方甄選，小作文事件，現(xiàn)場巧用GSS回答，觀眾是粉絲，回答對象扮演CEO

——溝通的終極目的，是將更多建設(shè)性關(guān)系連綴到自己的生命之網(wǎng)中讓這張網(wǎng)受到滋養(yǎng)，不斷生長！

畢業(yè)展示：

1）現(xiàn)場答疑：對所學知識點回顧總結(jié)，對學員的疑問解答2）學霸對決：核心要點提煉穩(wěn)固，學得會，帶的走3）學員分享：學員分享收獲點，總結(jié)對自己的啟發(fā)，用的上4）行動計劃：學員下一步行動計劃，承諾實踐并如何執(zhí)行