銀行業(yè)培訓(xùn)課程大綱

目   錄

一、 銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化培訓(xùn)

二、 銀行營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷

三、 銀行CM柜面營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程

四、 客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）銷售技巧

五、 銀行業(yè)員工職業(yè)心態(tài)塑造-魚的哲學(xué)

六、 全腦思維與問題解決(行長(zhǎng))

七、   變革管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升（行長(zhǎng)）

八、   銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升

七、  創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維

 一、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化培訓(xùn)

【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理…

【課程時(shí)數(shù)】14小時(shí)

【課程收益】

u 熟悉基本服務(wù)規(guī)范

u 更清晰現(xiàn)場(chǎng)6S服務(wù)流程

u 掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

u 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

u 掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

u 現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧

u 讓組織進(jìn)行營(yíng)運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低

u 使顧客滿意度更高

u 導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向

【課程綱要】

u 前言：關(guān)鍵時(shí)刻的道理

u 培訓(xùn)目的

u 客戶體驗(yàn)時(shí)代來臨

n 案例：星巴克咖啡 美國(guó)西雅圖魚市

n 銀行業(yè)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

第一單元：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

n 德意志銀行  香港銀行 孟加拉銀行 建設(shè)銀行、

n 工商銀行   中國(guó)銀行  廣東發(fā)展銀行

第二單元：我們的實(shí)際情況

n   營(yíng)業(yè)廳6S管理 ：整理、整頓、清掃、美身、素養(yǎng)、安全

第三單元：大堂經(jīng)理角色定位

營(yíng)業(yè)前

n 1、人員、心態(tài)、知識(shí)、用具到位

n 2、提前30分鐘到崗

n 3、晨會(huì)主持、產(chǎn)品、要點(diǎn)、買點(diǎn)

n 營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)、晨迎國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)流程

n 晨會(huì)要做的六件事

n 晨會(huì)訓(xùn)練視頻

n 4、儀容、儀表行為規(guī)范

n 5、 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

n 6、大堂經(jīng)理環(huán)境日志

營(yíng)業(yè)中                          某世界五百強(qiáng)銀行案例

1、禮儀：接待技巧

n 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

n 客戶等候時(shí)關(guān)注

n 客戶離開時(shí)關(guān)注

2、工作：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范演練（場(chǎng)景練習(xí)）

n 職業(yè)著裝、

n 儀容儀表

n 站姿

n 坐姿

n 走姿

n 蹲姿

n 自我介紹

n 名片交接

n 指引手勢(shì)

n 開關(guān)門

n 指導(dǎo)取號(hào)

n 指導(dǎo)填單

n 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

n 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 低柜服務(wù)禮儀

n 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

n 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀

n 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

n 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

n 客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

3、分流基準(zhǔn)：

n 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

n 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

n 識(shí)別核心素質(zhì)要求

n 客戶分流引導(dǎo)流程

n 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

n 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

n 管理：走動(dòng)加目視管理

n 投訴處理

營(yíng)業(yè)后                           某世界五百強(qiáng)銀行案例

n 查閱客戶意見本

n 檢查意見并及時(shí)反饋

n 按照營(yíng)業(yè)前檢查用具

n 整理客戶意見，反饋領(lǐng)導(dǎo)

n 總結(jié)投訴疑難案例晨會(huì)通報(bào)

n 填寫值班日志

n 完成當(dāng)日學(xué)習(xí)與次日事項(xiàng)安排計(jì)劃

第四單元：銀行產(chǎn)品營(yíng)銷

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

1、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

n 1、目標(biāo)市場(chǎng)分類

n 2、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

n 3、尋找銀行利基市場(chǎng)---MAN 法則

n 4、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

（二）、客戶深層需求及決策分析

n 1、客戶冰山模型

n 2、高效收集客戶需求信息的方法

n 3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

n 4、客戶合作心理分析

n 5、客戶決策身份分析

（三）客戶溝通引導(dǎo)策略

n 1、spin 引導(dǎo)技巧

n 2、溝通引導(dǎo)的目的

n 3、高效溝通談判六步驟

n 4、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

（四）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

n 2、產(chǎn)品推介的三大法寶

n 3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

n 4、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

n 銀行卡呈現(xiàn)技巧

n 小額貸款呈現(xiàn)技巧

n 分期付款呈現(xiàn)技巧

n 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

n 回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

n 代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

n 保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

二、銀行營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷

【課程對(duì)象】：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理，客戶經(jīng)理。。。。

【課程時(shí)數(shù)】：14小時(shí)

【課程收益】：

u 樹立積極健康的工作心態(tài)

u 能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

u 樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在崗位上熟練運(yùn)用營(yíng)銷技巧

第一單元：營(yíng)銷氛圍建設(shè)6S推行

u 硬件環(huán)境建設(shè)

n 大堂經(jīng)理區(qū)、

n 引導(dǎo)區(qū)、

n 填單區(qū)、

n 等候區(qū)、

n 業(yè)務(wù)辦理區(qū)、

n ATM自助服務(wù)區(qū)

n 貴賓室、

n 私人銀行區(qū)

第二單元：如何打造營(yíng)銷氛圍四原則

u 網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷崗位定位

n 柜員：一句話營(yíng)銷

n 大堂經(jīng)理 ：服務(wù)、管理、營(yíng)銷

n 客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）

1)專業(yè)銷售技巧PSS   2）SPIN技巧

n 三者和諧關(guān)系

n 讓您的客戶變成忠實(shí)的客戶

n 通過多種途徑獲得開發(fā)客戶的機(jī)會(huì)

n 交叉營(yíng)銷四動(dòng)作

第三單元：掌握營(yíng)銷技巧

u 識(shí)別客戶--如何練就火眼金睛？

n 大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別、

n 望、聞、問、切

u 接近和試探

u 促成

第四單元：主動(dòng)服務(wù)

u 營(yíng)銷模式：被動(dòng)接受→主動(dòng)營(yíng)銷

u 服務(wù)模式：機(jī)械工作→優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、銀行CM柜面營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)

【課程簡(jiǎn)介】

CM銀行柜面營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)課程柜面營(yíng)銷，英文稱counter marketing，其內(nèi)容就是在提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過主動(dòng)營(yíng)銷，使客戶得到已經(jīng)滿足需求之外的所有其它產(chǎn)品。

CM課程內(nèi)容得到了中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等等銀行的廣泛好評(píng)。

【課程時(shí)數(shù)】7小時(shí)

【課程綱要】

CM流程：歡迎－識(shí)別－試探－說明－轉(zhuǎn)介（登記）
CM關(guān)鍵點(diǎn)：識(shí)別－試探－說明－轉(zhuǎn)介（登記）

第一單元：服務(wù)營(yíng)銷概念

u 視頻案例播放

u 觀察柜面服務(wù)人員如何做服務(wù)營(yíng)銷

第二單元：營(yíng)銷氛圍搭建：（歡迎）

u 四種客戶：視覺、聽覺、觸覺、味覺

u 圖形思維工具使用

u 如何借助營(yíng)銷道具

n 客戶聯(lián)絡(luò)本

n 便民箱里寶物：老花鏡的故事、針線、急救用品

n 丟失物品保管箱

n 宣傳單頁

n 業(yè)務(wù)辦理等候

n 茶水區(qū)

第三單元、如何創(chuàng)造客戶的信任與安心（歡迎）

u 專業(yè)銀行職員形象服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

u 柜面6S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

第四單元、MOT關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵動(dòng)作（歡迎）

u 銀行柜面服務(wù)7流程

n 1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

n 2）了解：笑相問、雙手接3）辦理：快速辦、巧提示

n 4)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

n 5)成交：巧締結(jié)、快速辦

n 6）送客：雙手遞、起立送!

u 巧營(yíng)銷借記卡、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、理財(cái)產(chǎn)品

u 柜員營(yíng)銷一個(gè)動(dòng)作三句話

第五單元：第一時(shí)間觀察客戶特質(zhì)/個(gè)性（識(shí)別）

u 識(shí)別黃金客戶的方法

u DISC客戶性格分析診斷

第六單元：如何主動(dòng)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)（試探）

u 如何切入-----時(shí)機(jī)、方式和話術(shù)（試探）

u 如何精簡(jiǎn)探詢客戶需求（試探）

n 客戶冰山模型

n 高效收集客戶需求信息的方法

n 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

n SPIN引導(dǎo)技巧

n 溝通引導(dǎo)的目的

n 高效溝通六步驟

n 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

第七單元：刺激客戶需求的方法---善用營(yíng)銷心理

u 核心賣點(diǎn)與話術(shù)的呈現(xiàn)（說明）

u 產(chǎn)品介紹FAB技巧

第八單元：如何精簡(jiǎn)、煽動(dòng)地介紹產(chǎn)品（說明）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

u 銀行卡呈現(xiàn)技巧

u 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

第九單元：促成合作策略（說明）

u 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

u 同一戰(zhàn)線策略

u 假設(shè)成交策略

u 逐步簽約策略

u 適度讓步策略

u 資源互換策略

第十單元：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理如何配合（轉(zhuǎn)介）

u 交叉（聯(lián)動(dòng)）銷售四動(dòng)作

u 業(yè)務(wù)不忙時(shí)的團(tuán)隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)營(yíng)銷

第十一單元：鞏固學(xué)習(xí)成果：

u 晨會(huì)夕會(huì)練習(xí)營(yíng)銷話術(shù)

u 角色扮演

u 網(wǎng)點(diǎn)主任激勵(lì)措施運(yùn)用

四、客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）銷售技巧

  -------走出銀行去銷售

【課程目標(biāo)】

通過此課程的學(xué)習(xí)，你會(huì)學(xué)到與客戶面對(duì)面的銷售溝通技巧，使你可以幫助并影響客戶做出明智的購買決定。換句話說，你會(huì)學(xué)到怎樣與客戶建立信任，挖掘客戶的潛在需求，和客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，并理清楚工作的重點(diǎn)，要事第一，在課程中，你也會(huì)學(xué)習(xí)那些在每次拜訪時(shí)都會(huì)使用的核心技巧。運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的工具與方法，促使我們更加專業(yè)與成功。

其中包括：

u 如何建立信任

u 自我職業(yè)定位—自我激勵(lì)

u 對(duì)拜訪將要達(dá)成的事項(xiàng)取得機(jī)會(huì)（開場(chǎng)白）

u 對(duì)客戶的需要有清楚的了解（詢問技巧）

u 向客戶解釋你的產(chǎn)品和公司，怎樣可以幫助他達(dá)到成功（呈現(xiàn)說服技巧）

u 為合作的下一步取得協(xié)議（達(dá)成協(xié)議）

【課程綱要】

第一單元：銷售人員自畫像—建立信任

u 成功銷售人員的形象

u 成功銷售人員的四個(gè)階段

u 成功銷售人員的行為要求

u DISC四種類型人員的分析與測(cè)評(píng)

u 成功銷售人員的職責(zé)要求

u 成功銷售人員的自我定位—陽光心態(tài)

u 成功銷售人員的時(shí)間管理—要事第一

u 學(xué)習(xí)第四代時(shí)間管理

第二單元：有效的電話銷售（預(yù)約）技巧

u 電話銷售的基本原則

u 準(zhǔn)備階段

u 電話銷售的四個(gè)步驟

u 編寫電話劇本

u 電話中的6種異議與處理電話異議三步曲

第三單元：如何做開場(chǎng)白---視頻觀摩

u 客戶肢體動(dòng)作的觀察與模仿

u NLP神經(jīng)語言學(xué)應(yīng)用

u 提出議程

u 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值

u 詢問是否接受

第四單元：尋問—了解與滿足客戶需求

u 雙贏思維：成功是你與客戶的共同目標(biāo)

u 辯別客戶需求

u 成功銷售拜訪的模式：開場(chǎng)白—詢問—說服—達(dá)成協(xié)議

u 尋問的目的：對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解

u 客戶的需要及需要背后的需要

n 何時(shí)尋問

n 如何尋問：

n 用開放式和封閉式尋問探究客戶的

n 情形和環(huán)境

n 需要

n 深層次確定客戶的需要專業(yè)引導(dǎo)技巧

n SPIN提問信息收集方法

u 角色演練—需求了解

第五單元：專業(yè)化推薦---呈現(xiàn)說服技巧

u 核心性能USP與核心價(jià)值UBV的區(qū)別與統(tǒng)一

u 根據(jù)客戶的需求推薦合適的方案

u 呈現(xiàn)你的產(chǎn)品和公司的資料

n 屬性

n 功能

n 利益

u 產(chǎn)品或方案呈現(xiàn)的FAB

u 思維導(dǎo)圖呈現(xiàn)技巧—工具軟件使用

n 何時(shí)說服：抓住說服的有利時(shí)機(jī)

n 如何說服客戶的需求

n 表示了解該需求

n 介紹相關(guān)的特征和利益

n 詢問是否接受

n 角色演練—專業(yè)呈現(xiàn)

第六單元：克服客戶的不關(guān)心

u 客戶不關(guān)心的原因

u 何時(shí)去克服客戶的不關(guān)心

u 如何克服客戶的不關(guān)心

n 表示了解客戶的觀點(diǎn)

n 請(qǐng)求允許你尋問

n 利用尋問促使客戶察覺需要

第七單元：處理客戶的顧慮

u 顧慮的種類

n 懷疑

n 誤解

n 缺點(diǎn)

u 消除懷疑

n 表示了解該顧慮

n 給予相關(guān)的證據(jù)

n 詢問是否接受

u 消除誤解

n 確定顧慮背后的需求

n 說服并滿足該需求

u 克服缺點(diǎn)

n 表示了解該顧慮

n 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上

n 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)

n 詢問是否接受

u 案例討論---建立銀行銷售的異議庫（反對(duì)意見處理）

第八單元：達(dá)成協(xié)議---成交技巧

u 何時(shí)達(dá)成協(xié)議：

u 如何達(dá)成協(xié)議

n 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

n 提議你和客戶的下一步驟

n 詢問是否接受

u 處理客戶的故意拖延

u 成交方法介紹：

n 假設(shè)成交法

n 限時(shí)限量法

n ABC方法

n 說故事方法

n 恐怖成交法

第九單元：跟進(jìn)與服務(wù)--鞏固信心（轉(zhuǎn)介紹）

u 明確客戶滿意度的重要性，以獲取未來的商業(yè)機(jī)會(huì)

u 交易結(jié)束后的跟進(jìn)

u 授課時(shí)數(shù)：14小時(shí)（2天）

五、 銀行業(yè)員工職業(yè)心態(tài)塑造

                              ------魚的哲學(xué)

【課程簡(jiǎn)介】

《魚的哲學(xué)》是國(guó)際經(jīng)典的體驗(yàn)式培訓(xùn)課程，幫助您通過學(xué)習(xí)西雅圖世界聞名的派克魚市的做法，來獲得非凡的成功。你可以在你的組織中復(fù)制那四個(gè)非常簡(jiǎn)單的戰(zhàn)略，而不考慮你的生意是什么。我們通過一系列為企業(yè)度身定制的有關(guān)《魚的哲學(xué)》的課程體驗(yàn)，激發(fā)人們的活力，提高人們的創(chuàng)新力、生產(chǎn)力、領(lǐng)導(dǎo)力，建立企業(yè)文化，保持員工工作穩(wěn)定性、改進(jìn)客戶服務(wù)水平和其他主觀能動(dòng)性，以及展示團(tuán)隊(duì)如何自我學(xué)習(xí)，如何在你的組織中建立那種活力和承諾……

《魚的哲學(xué)》——激情工作、快樂工作，工作滿意，甚于薪資！

魚市的工作辛苦而且時(shí)間又長(zhǎng)、環(huán)境又不好，但在美國(guó)派克魚市，那里的每一個(gè)人每天都帶著令人驚異的熱情、激情和積極的態(tài)度在工作，他們充滿活力，為客戶營(yíng)造著有趣的、熙熙攘攘的和快樂的魚市氛圍……派克魚市也因此由西雅圖的一個(gè)普通魚市變成全球大名鼎鼎的魚市。他們的成就在全球獲得了承認(rèn)，是什么讓他們?nèi)〉萌绱朔欠驳某晒?？是什么讓他們都愉快度過每一天，并積極協(xié)同傳給其他客戶和同事？答案盡在《魚的哲學(xué)》！

《魚！》的錄像于1998年發(fā)行，先后被翻譯為14種語言。合著的書也在2000年出版，至今，這本書一直是商業(yè)暢銷書，已被翻譯成11種語言，遍布27個(gè)國(guó)家，銷售超過100萬本。同時(shí)，這門課程經(jīng)引進(jìn)并二次開發(fā)后，已先后為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)銀行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)商行等多家知名企業(yè)實(shí)施過近百次的培訓(xùn)服務(wù)，獲得客戶的一致好評(píng)。

FISH!是一種呼喚，喚醒我們的自信心和創(chuàng)造力，喚醒我們對(duì)于一切可能的思考，喚醒我們以新的態(tài)度和快樂的心情對(duì)待工作、學(xué)習(xí)和生活！

【課程對(duì)象】：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理，客戶經(jīng)理。。。。

【培訓(xùn)收益】

◆ 改變對(duì)工作的認(rèn)識(shí)和期望，將枯燥的工作變得更有趣，使人們的工作更加愉快；

◆ 緩解壓力、激發(fā)員工工作激情，營(yíng)造一種更加積極主動(dòng)的工作環(huán)境；

◆ 培養(yǎng)員工責(zé)任意識(shí)和積極主動(dòng)的態(tài)度，全面提升服務(wù)品質(zhì)；

◆ 為建立快樂的全身心投入工作的團(tuán)隊(duì)文化提供啟發(fā)，提高生產(chǎn)率的同時(shí)降低員工流動(dòng)性。

【課程特色】

◆中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行等企業(yè)經(jīng)典的體驗(yàn)式培訓(xùn)課程

◆課程包括理論講授、案例分析、開放式討論、參與式練習(xí)等。

【課程時(shí)數(shù)】7小時(shí)

【課程大綱】

第一單元：觀看視頻

◆每個(gè)人都有快樂的能力

第二單元：“魚的哲學(xué)”－玩

◆ 把認(rèn)真的工作作為玩，但不要讓自己在工作中太嚴(yán)肅

n 體驗(yàn)一，接住拋來的魚

n 體驗(yàn)二，工作與玩

◆ 玩就是有創(chuàng)造力的工作

n “玩”不僅僅是一種行為，更是一種心境的體現(xiàn)

第三單元：“魚的哲學(xué)”－讓別人快樂

◆ 找到一些人需要幫助、一句支持的話或一雙傾聽的耳朵，然后你投入時(shí)間

n 體驗(yàn)，這會(huì)讓我感到快樂

◆ ※讓別人快樂就是讓自己快樂

第四單元：“魚的哲學(xué)”－投入

◆ 在每個(gè)時(shí)刻都不要讓分心的事物破壞工作的質(zhì)量

n 案例討論，心不在焉和全心投入

n 把握關(guān)鍵時(shí)刻，做好本職工作

第五單元：“魚的哲學(xué)”－選擇你的態(tài)度

◆ 決定今天是愉快的一天

n 體驗(yàn)一，“不得不”練習(xí)

◆ 當(dāng)下的選擇是最佳的選擇并非“不得不”的選擇

n 體驗(yàn)二，“兩人對(duì)話－受難者”練習(xí)

◆ “負(fù)責(zé)任”的態(tài)度比“受難者”態(tài)度對(duì)自己更有價(jià)值

◆ 改變消極的信念

n 積極的面對(duì)工作和人生，每個(gè)人都為自己的選擇負(fù)責(zé)

第六單元：培訓(xùn)總結(jié)

◆ 魚的精神

◆ 行動(dòng)計(jì)劃

◆ 承諾

六、銀行業(yè)中高層課程  ---全腦思維與問題解決

【課程簡(jiǎn)介】

人的思維是由大腦決定的，而左右半腦在思維過程中擔(dān)負(fù)著不同的責(zé)任。不過人類由于各種原因（比如：社會(huì)環(huán)境，個(gè)性，年齡，成長(zhǎng)因素，工作特征，組織文化等）總是在思考問題時(shí)偏向于某一個(gè)半腦，最終使我們的思維不完整，在解決問題的過程中不能全面思考。“全腦思維與問題解決”這個(gè)課程針對(duì)以上的問題，著重創(chuàng)新的理念灌輸和創(chuàng)新工具的應(yīng)用。員工創(chuàng)新的目的是為了達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，所以講創(chuàng)新不可以脫離解決問題，因?yàn)閯?chuàng)新最終目的還是為了解決工作中遇到的問題。   本課程通過對(duì)人的左右腦的分工特性分析，結(jié)合人在解決問題問題時(shí)在不同階段使用左右腦的重點(diǎn)性和先后性，使學(xué)員掌握到在解決問題的不同階段使用不同的思維創(chuàng)新和決策工具。從而使學(xué)員在實(shí)際工作中、解決問題中能做到科學(xué)與藝術(shù)的平衡。    中國(guó)人民銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行等銀行機(jī)構(gòu)企業(yè)高層、中層，基層員工普遍都學(xué)習(xí)此課程，并且得到了廣泛好評(píng)。

【課程收益】

1． 本課程通過對(duì)人的左右腦的分工特性分析，結(jié)合人在解決問題問題時(shí)在不同階段使用左右腦的重點(diǎn)性和先后性，使學(xué)員掌握到在解決問題的不同階段使用不同的思維創(chuàng)新和決策工具。

2． 繼而使學(xué)員在實(shí)際工作中、解決問題中能做到科學(xué)與藝術(shù)的平衡。

【課程時(shí)數(shù)】14小時(shí)

【課程大綱】第六單元：培訓(xùn)總結(jié)

第一單元：全腦思維與問題解決

◆ 全腦思維定義

◆ 練習(xí)理解全腦思維

n 四種思維人

n 左右腦運(yùn)作原理與思維創(chuàng)新

◆ 問題的定義和問題的種類

◆ 什么是問題意識(shí)

n 妨礙問題意識(shí)的十種情況

n 問題意識(shí)的激發(fā)

n 發(fā)現(xiàn)問題的途徑

第二單元：右腦思維訓(xùn)練—圖形溝通

◆ 什么是邏輯思維法

n 制作2件藝術(shù)品

n 邏輯樹使用

◆ 如何使用「ＭＥＣＥ」

n 如何使用魚骨圖

第三單元：解決問題的7步法

◆ 環(huán)境的變化

◆ 上級(jí)的目標(biāo)和方針

◆ 我的任務(wù)和職責(zé)

◆ 達(dá)成目標(biāo)、期限

◆ 把握現(xiàn)狀

◆ 問題狀況的診斷

◆ 為解決采取的行動(dòng)

第四單元：思維導(dǎo)圖軟件應(yīng)用練習(xí)

u 學(xué)習(xí)繪制標(biāo)準(zhǔn)思維導(dǎo)圖

u 思維導(dǎo)圖應(yīng)用練習(xí)

n 利用思維導(dǎo)圖-組織大型培訓(xùn)項(xiàng)目

n 用思維導(dǎo)圖將公司戰(zhàn)略推向企業(yè)員工

n 思維導(dǎo)圖-提高客戶滿意度

u 思維導(dǎo)圖-節(jié)約成本、占領(lǐng)市場(chǎng)

u Brainblooming深入企業(yè)管理實(shí)踐中

u 基本操作介紹

u 功能介紹

n 制做思維導(dǎo)圖

n 練習(xí)：銀行市場(chǎng)策略

n 思維導(dǎo)圖注意事項(xiàng)

n 發(fā)展的思維導(dǎo)圖

第五單元：基于思維導(dǎo)圖的應(yīng)用

u 六筆的學(xué)習(xí)

u 《水平營(yíng)銷》

u 《思考的藝術(shù)》

u 情景模擬--練習(xí)：銀務(wù)策略行服

第六單元：總結(jié)與評(píng)價(jià)

u 運(yùn)用思維導(dǎo)圖與六筆法寫出行動(dòng)計(jì)劃

u 形成2張答題紙

七、變革管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升

【課程收益】

★理解并掌握實(shí)用的領(lǐng)導(dǎo)技能、提升績(jī)效、促使其轉(zhuǎn)變觀念達(dá)到改變行為；

★確切了解作為部門領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的素質(zhì)與新的思維；

★學(xué)會(huì)樹立自己的威信以及如何授權(quán)

★掌握輔導(dǎo)下屬的方法，并關(guān)注員工內(nèi)心，建設(shè)高效率與人性化的工作團(tuán)隊(duì)；

★掌握科學(xué)的激勵(lì)方法，有效激勵(lì)部屬達(dá)成工作目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

★管理的核心就是如何與他人達(dá)成共識(shí)，會(huì)議與問題解決工具-思維導(dǎo)圖可以幫助您快速高效影響他人。

【適合對(duì)象】

一級(jí)支行、二級(jí)支行行長(zhǎng)；個(gè)人金融部總經(jīng)理等管理崗位人員。

【課程時(shí)數(shù)】：14小時(shí)

第一單元：自我管理篇;

u 角色認(rèn)知

n 何為中層、高層的價(jià)值點(diǎn)在何處

n 領(lǐng)導(dǎo)角色定位及新思維                      全腦優(yōu)勢(shì)測(cè)評(píng)—HBDI  

n 四種領(lǐng)導(dǎo)者思維偏好

n 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者區(qū)別                        湯姆彼德斯7S理論

u 領(lǐng)導(dǎo)魅力

n 權(quán)力與影響力

n 魅力的關(guān)鍵塑造

n 情景領(lǐng)導(dǎo)                                  案例： 洪股長(zhǎng)的煩惱

第二單元：自我管理與激勵(lì)他人

u 目標(biāo)管理

n 目標(biāo)管理解決那些問題

n SMART原則                              互動(dòng)游戲：找寶

n 工作追蹤

n 設(shè)定目標(biāo)的七個(gè)步驟。

u 激勵(lì)技術(shù)

n 激勵(lì)分析

n 激勵(lì)的原則

n 激勵(lì)的策略                             

n 激勵(lì)是每位經(jīng)理的事                       案例：粉筆的激勵(lì)

n 非制度性激勵(lì)的方法

第三單元：團(tuán)隊(duì)管理篇

u 有效授權(quán)

n 為什么不授權(quán)                             案例：洪股長(zhǎng)的不滿

n 授權(quán)的原則  

n 授權(quán)的四種類型

n 部下指導(dǎo)實(shí)踐TWI篇

n 1）不完全的教導(dǎo)方法示范

n 2）四階段指導(dǎo)方法

n 3）工作分解                                       案例：視頻

第四單元：會(huì)議主持與問題解決-工具篇

u 圖形思維案例

u 思維導(dǎo)圖定義                                     軟件：MindManager

u 實(shí)戰(zhàn)案例演練

第五單元：內(nèi)化教練篇

八、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升

培訓(xùn)對(duì)象：個(gè)金部負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等

培訓(xùn)時(shí)間：2天，每天不少于7小時(shí)

培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。

培訓(xùn)收益：

1、深刻理解網(wǎng)點(diǎn)主任角色，從命令者轉(zhuǎn)變成領(lǐng)導(dǎo)者，首先做好教練者；2、如何通過績(jī)效考核，賦予員工能力；3、如何做好廳堂內(nèi)外營(yíng)銷；4、2天培訓(xùn)結(jié)束，從聽、問、說，到行的轉(zhuǎn)變，每位學(xué)員要能講這門課程。

培訓(xùn)大綱

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知

（一）銀行業(yè)的環(huán)境變化

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)在市場(chǎng)中的位置

2、網(wǎng)點(diǎn)員工需求的變化

（二）團(tuán)隊(duì)教練的轉(zhuǎn)變

1、什么是團(tuán)隊(duì)

2、團(tuán)隊(duì)精神的本質(zhì)

3、團(tuán)隊(duì)成員角色定位

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

5、網(wǎng)點(diǎn)主任如何培養(yǎng)精英下屬

6、網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)部下培養(yǎng)的認(rèn)知

7、網(wǎng)點(diǎn)主任要有育人之心

8、培養(yǎng)下屬的三種途徑

9、工作教導(dǎo)的時(shí)機(jī)

10、有效教導(dǎo)下屬——四階段法

11、有效教導(dǎo)下屬步驟

12、掌握培育的要點(diǎn)

二、網(wǎng)點(diǎn)主任如何對(duì)團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效考核

1. 認(rèn)識(shí)績(jī)效考核

2. 績(jī)效評(píng)估流程

3. 團(tuán)隊(duì)人員績(jī)效評(píng)估

4. 績(jī)效面談

5、銀行網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理-SMART

6、晨會(huì)目標(biāo)導(dǎo)入—晨會(huì)看板

三、群策群力—思維導(dǎo)圖

1. 如何做好團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

2. 晨夕會(huì)思維導(dǎo)圖的運(yùn)用

3. 運(yùn)用思維導(dǎo)圖做會(huì)議紀(jì)要

4. 運(yùn)用思維導(dǎo)圖做頭腦風(fēng)暴

四、外拓營(yíng)銷

（一）客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

 1、作戰(zhàn)地圖的練習(xí)

2、客戶的分層分類管理

3、客戶經(jīng)理的5-20-30行為

4、電話邀約技巧

5、社區(qū)營(yíng)銷

（二）產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

1、SPIN&FABE技巧實(shí)際運(yùn)用

1）SPIN提問技巧

客戶需求調(diào)查

客戶的需要及需要背后的需要

何時(shí)尋問

如何尋問：

用開放式和封閉式尋問探究客戶的

情形和環(huán)境

SPIN提問信息收集方法

深層次確定客戶的需要專業(yè)引導(dǎo)技巧

2）產(chǎn)品說明

FAB特征利益轉(zhuǎn)化法則

角色演練： FAB話術(shù)演練

五、廳堂營(yíng)銷

（一）營(yíng)銷氛圍

1、6S現(xiàn)場(chǎng)管理

2、視覺營(yíng)銷

（二）廳堂獲客技巧

（三）DISC識(shí)別人際風(fēng)格

DISC四種類型人員的分析與測(cè)評(píng)

角色演練：獲得好感（陌拜場(chǎng)景）與引起注意（攬客場(chǎng)景）

（四）崗位聯(lián)動(dòng)

客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員三者的關(guān)系

六、復(fù)盤總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃

九、《創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維》如何在銀行中落地

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新成為每個(gè)行業(yè)必須面對(duì)的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維就成為每個(gè)職場(chǎng)人必須掌握的技能。“設(shè)計(jì)思維”（Design Thinking）源自美國(guó)硅谷，是目前全球最為熱門的創(chuàng)造性解決問題的一套方法系統(tǒng)！如果你關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新，關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)，想要在創(chuàng)新方面有所作為，那么你就必須學(xué)會(huì)像設(shè)計(jì)師一樣思考。

Design Thinking的核心理念以人為中心的設(shè)計(jì)，最早由全球最大的商業(yè)創(chuàng)新咨詢機(jī)構(gòu)IDEO提出，并與斯坦福大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院（d.school）合作，將這一套特別的理念和方法通過教育的方式傳播開來，已經(jīng)影響了包括寶潔、SAP、西門子等諸多企業(yè)爭(zhēng)相將其作為內(nèi)部創(chuàng)新的主流方法論。設(shè)計(jì)思維不但可以用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，還可以用于商業(yè)模式設(shè)計(jì)、社會(huì)創(chuàng)新、教育設(shè)計(jì)等，是每一個(gè)想要突破自我、做出顛覆性創(chuàng)新的個(gè)體和組織都必須要掌握的一套方法、工具和理念。
      如何在一個(gè)銀行中建立創(chuàng)新的環(huán)境，不僅僅是需要一個(gè)創(chuàng)新的概念，更重要的是建立一個(gè)創(chuàng)新的文化，包括創(chuàng)新的環(huán)境、創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新制度和組織、創(chuàng)新績(jī)效管理等，有了創(chuàng)新的環(huán)境，企業(yè)如何讓創(chuàng)新成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，每一個(gè)企業(yè)必須將戰(zhàn)略創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、市場(chǎng)產(chǎn)品、品類創(chuàng)新緊密結(jié)合起來，進(jìn)行人人參與創(chuàng)新。

設(shè)計(jì)大綱：

一、 共情-同理心移情換位

2 共情：理解所涉及的人的需求；

2 設(shè)計(jì)思維過程的第一階段是：獲得對(duì)你正試圖解決的問題的共情理解。

2 這涉及咨詢專家、通過觀察、參與和理解用戶的經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)，以及將自己沉浸在物理環(huán)境中以更深入地了解所涉及的問題。 共情這種方法，對(duì)于像設(shè)計(jì)思維這樣的以人為本的設(shè)計(jì)過程至關(guān)重要，共情讓設(shè)計(jì)思考者可以拋開他或她自己對(duì)世界的假設(shè)，以深入了解用戶及其需求。

2 根據(jù)時(shí)間限制，在這一階段大量信息被收集，以便在下一階段中使用，研究者可以對(duì)用戶的需求，以及該特定產(chǎn)品開發(fā)背后的問題形成最佳理解。

二、 需求定義-界定問題

1、 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)真實(shí)問題，并且重新定義它。

2 IDEO手推車視頻案例

2 寶麗來產(chǎn)品的由來

2 豐田的工程師

2 喬布斯的提問技術(shù)

2 GE韋爾奇的提問方式

2 寶潔雷富禮的提問技術(shù)

2 提問技巧的訓(xùn)練

n 破壞性問題一覽表

2、洞察一切-觀察技能

運(yùn)用我們的視覺 、聽覺、嗅覺、觸覺觀察周圍

2 印度塔塔汽車的故事

2 眼角余光的運(yùn)用

2 拿鐵咖啡的流行

練習(xí)觀察： 玩與游戲的不同

3.人際-拓展創(chuàng)新

2 創(chuàng)意社區(qū)建立

2 跨行業(yè)交流

2 人際規(guī)劃

2 用餐人際

三、 創(chuàng)意構(gòu)思-建立新的商業(yè)模式

2 頭腦風(fēng)暴形成新的認(rèn)知

2 華特迪斯尼 喬布斯

2 TED論壇影響

2 星巴克的案例

2 積木式思維

2 聯(lián)系的竅門

2 谷歌的跨界整合

2 MAC蘋果電腦的創(chuàng)意

四、實(shí)際測(cè)試-原型、試點(diǎn)、呈現(xiàn)

2 亞馬遜的商業(yè)轉(zhuǎn)型

2 戴爾的16歲生日

2 維珍公司的創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)

2 愛迪生的創(chuàng)新印跡

2 默多克的鐘

2 谷歌佩奇的螺絲刀

2 宜家家居的嘗試

2 西南航空的競(jìng)爭(zhēng)壓力

大型互動(dòng)游戲 ：體驗(yàn)六大行為組合式產(chǎn)品創(chuàng)新

七、復(fù)盤總結(jié)

時(shí)間：2天14小時(shí)