| 主講老師： | 李俊 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷，作為商業(yè)活動的核心驅(qū)動力，旨在通過各種策略和手段，促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，滿足消費者需求，實現(xiàn)企業(yè)盈利。有效的營銷需要深入了解目標(biāo)市場，精準(zhǔn)定位消費群體，制定有針對性的推廣計劃。通過廣告、促銷、公關(guān)等多渠道傳播，提升品牌知名度和美譽度。同時，營銷還需不斷創(chuàng)新，緊跟市場趨勢，利用新媒體和數(shù)字化技術(shù)，提升營銷效果?？傊?，營銷是一門藝術(shù)與科學(xué)的結(jié)合，它要求營銷人員既要有創(chuàng)新思維，又要具備扎實的數(shù)據(jù)分析能力，以實現(xiàn)企業(yè)與消費者的雙贏。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-03-22 14:38 |
課程背景
n 在經(jīng)濟全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
n 從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個業(yè)務(wù)活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達(dá)到企業(yè)價值增值的目的。
課程目標(biāo)
n 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
n 掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
n 做好客戶的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
課程對象
銷售人員
課程時間
1-2天
課程方式
授課40%（互動引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場模擬演練40%
課程大綱
第一部分 服務(wù)經(jīng)濟新時代--認(rèn)知客戶服務(wù)
n 客戶的價值
n 客戶服務(wù)的定義
n 客戶服務(wù)的基本特征
第二部分 卓越的客戶服務(wù)技巧
n 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
n 提升客戶滿意度的最佳途徑
n 零客戶成本拉住客戶的手
第三部分 客戶服務(wù)管理
售前
n 成功的開場白
n 強化來訪的目的
n 信賴維持的支柱
n 確定客戶優(yōu)先考慮的問題
n 問題的類型
n 開放式及封閉式問題
n 顧問式銷售提問策略
n 咨詢性的問題
n 何謂SPIN模式？
n 如何開發(fā)需求
n 闡述并強化產(chǎn)品和方案的利益
n 特性及利益
n 強化利益點
n 展現(xiàn)增值利益
售中
n 客戶跟蹤維護(hù)策略
l 定位客戶關(guān)鍵人物
l 展開商務(wù)公關(guān)，投其所好
l 把握關(guān)鍵人物職業(yè)狀態(tài)
l 透析關(guān)鍵人物溝通風(fēng)格
l 全方位提升關(guān)鍵人物的支持度
n 合同簽訂后的服務(wù)策略
售后
n 尋找提高業(yè)績的潛在機會
l 發(fā)現(xiàn)成功回訪的好處
l 了解客戶的決策心理
l 認(rèn)清回訪的關(guān)鍵行為
l 設(shè)計回訪問卷
l 運用可靠的技巧進(jìn)行回訪
l 認(rèn)清失敗的原因
l 用正確的技巧提高業(yè)績
n 心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
5、加強事后改善跟進(jìn)，推動問題得到最終解決
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