電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理及危機公關(guān)

課程背景：

隨著社交媒體的普及和信息傳播的快速發(fā)展，企業(yè)面臨的輿情風險不斷增加。特別是供電公司這類公共事業(yè)單位，其業(yè)務(wù)涉及到民生，一旦出現(xiàn)負面輿情，將會帶來不可估量的影響。

如何及時發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對負面輿情則成為所有電力行業(yè)管理者必須關(guān)注的大事。

本課程將從理論到實踐帶領(lǐng)學員了解輿情的風險，以及如何在關(guān)鍵時刻盡可能保護自己、保護公司的最大利益。

課程收益：

● 了解電力行業(yè)中常見的輿情事件以及風險

● 提升輿情風險防控能力

● 明確面對應(yīng)急事件事的處理思路以及心態(tài)調(diào)節(jié)

● 掌握輿情處置的原則和分類，面對不同情況采用不同策略

● 學會面對突發(fā)事件，極可能保護自己、保護公司的利益

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：電力行業(yè)中、高層管理者、輿情管理部門人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻討論+引導思考

課程大綱

第一講：電力企業(yè)管理者危機意識

1. 國企面臨的3個問題

案例：史上最牛抄表工事件

案例：某電力公司員工自殺事件

案例：中關(guān)村二小事件

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯

3. 危機主體在應(yīng)對過程中的問題分析

4. 危機處理的順序

第二講：電力企業(yè)危機管理的4項工作

一、思想認識到位

二、管理資源到位

1. 機構(gòu)設(shè)置上

2. 職責分工

3. 資源配置

4. 設(shè)置專門部門和配備專業(yè)人才

三、制度建設(shè)到位

1. 建立輿情監(jiān)測研判制度

2. 建立風險排查制度

3. 建立（針對常見危機事件）應(yīng)急處置制度

4. 加強微博、微信等新媒體使用的管理

5. 建立投訴處置監(jiān)督評估制度

6. 建立危機風險管理評價、考核、獎懲制度

四、文化培育到位

1. 增強電力企業(yè)全員聲譽風險意識

2. 在電力企業(yè)內(nèi)部培育危機管理文化

3. 加強全員特別是一線員工的培訓

4. 使危機防范成為全員自覺的意識和行為

第三講：電力企業(yè)危機處置的核心工作——還原真相（五個“報”）

一、事實怎么報-快報

案例：擦鞋事件

1. 沒有調(diào)查清楚（1段話術(shù)）

2. 遇到敏感事件（2個建議）

3. 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（3種思路）

4. 打破網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想（4個步驟）

二、態(tài)度怎么報-誠報

引入案例：三亞天價海鮮門事件

案例解析1：沒有證據(jù)，工商部門該不該道歉？

案例解析2：什么情況下不用道歉？

案例解析3：如果要道歉，以什么態(tài)度道歉？

——理直氣壯在里，理直氣和在外，宜示弱不宜逞強

三、原因怎么報-慎報

1. 如果原因沒有調(diào)查清楚怎么說？

案例：溫州煤氣爐爆炸案——只說一句，多說多錯

2. 如果對方一定要讓你說？（善用三句話）

1）據(jù)我所知/這是我個人的觀點

2）截止到目前為止

3）當前的情況如下

重點：說事實，不說觀點

四、進展怎么報-快報

1. 進展通過什么渠道報？

1）公司官網(wǎng)—正式

2）微博—曝光高

3）微信—關(guān)聯(lián)強

2. 最快的線上渠道是什么？

案例：溫州動車驟停事件——微博比微信更能大范圍傳播

關(guān)鍵：線上線下須同步進行

五、負面怎么報——巧報

1. 沒有組織授權(quán)不可以說

2. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說

3. 如果說，什么時候說影響最小

巧報：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

第四講：電力企業(yè)危機處理的三大場景處理解決

場景一：如果有明確的證據(jù)證明是有電力企業(yè)的過失，造成了事件的發(fā)生

核心策略：道歉道歉再道歉

思考：怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

場景二：如果是一個人一個部門一個網(wǎng)點的問題

核心策略：切割切割再切割

維度一：切現(xiàn)場

案例：神華神東煤礦事故等

維度二：切責任人

關(guān)鍵：大局觀，不能讓局部影響整體；

維度三：切受害人

關(guān)鍵：全程陪同，保密工作

維度四：切原因范圍

案例：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較

場景三：如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊

核心策略：抗爭抗爭再抗爭

案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等

第五講：電力企業(yè)突發(fā)應(yīng)對處置的6個關(guān)鍵

1. 主管者負責的原則

2. 就事論事

3. 反思、自責

4. 應(yīng)急處置的核心是控制

5. 疏導為主，強制為輔

6. 現(xiàn)場處置

1）原則：第一要務(wù)，第一目標

2）關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場（24個字）、疏導人群（三個要點）、疏導情緒（四句話）

第六講：電力企業(yè)如何應(yīng)對危機或突發(fā)事件中的“刁民”？

1. 面對面談

1）關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

2）目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線

2. 談判內(nèi)容與技巧：以和為上、以談為主、先禮后兵、分布推進

3. 四個步驟：表態(tài)度→定調(diào)子→劃界限→亮底牌

4. 降低賠償金額的10個談判法則

課程總結(jié)

1. 電力企業(yè)危機公關(guān)40個字

2. 電力企業(yè)突發(fā)事件處置3字訣

學員提問及互動