| 主講老師： | 王珍 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是人與人之間傳遞信息、交流思想和情感的過程，是建立良好關(guān)系、解決問題和達(dá)成共識的關(guān)鍵。有效的溝通要求雙方傾聽和理解對方的觀點，清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。良好的溝通不僅包括口頭交流，還涵蓋書面、非語言等多種形式。在職場和日常生活中，溝通技能至關(guān)重要，它能夠促進(jìn)合作、消除誤解、增進(jìn)信任，為個人和組織的發(fā)展提供有力支持。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-05 13:04 |
一、【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、 觀察客戶的心理，解讀肢體語言及在人際關(guān)系中的運用
2、 善用客戶的情緒，掌握處理情緒的技巧,營造良好的人際關(guān)系；
3、 掌握心理學(xué)知識，更好運用到建立良好人際關(guān)系中
4、 掌握自己的心理，減少人際溝通的障礙；
5、 學(xué)習(xí)快速讓別人喜歡你的心理學(xué)方法和技巧
二、理論基礎(chǔ)：認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)、神經(jīng)語言程序?qū)W、催眠
三、課程大綱：
第一部分：學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
1、影響溝通效果的因素分析
2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
3、探索客戶心理冰山
4、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
第二部分：了解微表情洞察肢體語言的重要性
1、肢體語言溝通的重要性
2、肢體語言溝通的注意要點
3、觀察人體語言的重要原則
4、肢體語言涵義圖解
5、手勢語言秘笈
6、眼神泄露心機(jī)
7、筆跡心理：一點一畫看穿你
第三部分: 了解人在情緒之前的肢體語言
1、 呼吸
2、 眼神
3、 眉頭
4、 嘴角
5、 手勢
現(xiàn)場演練觀察能力
第四部分：察言觀色洞察內(nèi)心真實的想法
1、 軀體
? 前傾 真笑假笑 手臂接觸 雙手緊握
? 眼神 腳的方向 摸后腦勺 手放在胸口
2、 面部
? 皺鼻子 摸鼻子 眉毛 嘴唇
3、 手部
? 權(quán)力塔尖 大拇指外露 雙手插兜
? 手摸面 雙手抱胸 雙手后背
4、 日常
? 頻繁玩手機(jī) 抖腿 咳嗽 清嗓子 摸領(lǐng)帶
第五部分：容易引起對方反感的肢體動作與語言語氣
1、 面部表情：眼神，眉毛 嘴唇
2、 語音語調(diào)：四種語調(diào)的不同感覺
3、 一聲不吭：面部表情
4、 漠不關(guān)心：嘴唇，眼神動作
第六部分： 心理學(xué)如何讓別人在最短的時間喜歡你
1、 小白鼠試驗的啟發(fā)
2、 激起愛情的四種眼神
3、 激發(fā)關(guān)注的手勢動作
4、 似曾相識的身體語言---回聲法
5、 感興趣的話題
6、 “我們”表達(dá)法
7、 分享私人秘密
8、 自尊按摩
第七部分：滿足對方需求建立信任的心理學(xué)技巧
1、 滿足認(rèn)同需求的溝通技巧
? 耳聞聲音密碼：說話聲音的語氣、頻率和音量
? 觀察肢體語言密碼：溝通中的肢體語言和象征
? 注視面部表情密碼
? 情感連結(jié)：情緒調(diào)頻不成，就溝通中斷
? 肢體同步 語言同步 表情同步
2、 滿足尊重需求的溝通技巧
? 專心：真正專注于對方的所思所想
? 無心：我們聽到的經(jīng)常是自己的聲音，然后給對方貼上標(biāo)簽
? 換心：將心比心，換位思考
? 用心：還原真實信息，不帶個人評判
3、男人的心理需求：男人3個重要的需求點
4、女人的心理需求：女人3個重要的需求點
男女溝通的要點：走出雞同鴨講的迷霧 給他（她）們想要的
。
第八部分：常見的心理學(xué)表達(dá)技巧
1、 如何回應(yīng)對方的話
? 把自己當(dāng)一面鏡子，把對方說的話語及講話時背后的情緒都加以反映回去如何把拒絕表達(dá)清楚
? 難以說不，經(jīng)常是因為誤把拒絕請托當(dāng)成是拒絕請托人，同時低估了對方接受“不”的能力
2、 如何把不滿表達(dá)清楚？
? 表達(dá)的要點是客觀事實，而非情緒沖動
? 如何把意見表達(dá)清楚
3、 如何說服和影響他人
? 二選一法
? 體諒法
? 贊美法
? 詢問法
提示：學(xué)會優(yōu)雅的情緒表白，其實每個人都是感性的容易溝通的，只有解決了心情，才能去解決事情
第九部分：沖突的化解
1 避開沖突的8個常見陷阱
2 處理他人情緒的方法
? 以靜制動
? 順說：先分擔(dān)憂慮再安慰
? 給對方一個借口：留個余地，否則下次的關(guān)系就沒有了
? 破唱片法：不斷重復(fù)播放，情緒穩(wěn)定后，開始做理性的提示：摩擦是難免的，妥善處理，就會化干戈為玉帛。有時我們也會面對客戶的非議與言語攻擊，自卑的人郁悶，自傲的人動怒，自信的人合宜應(yīng)對。
現(xiàn)場模擬：不同場合中客戶的肢體語言
學(xué)員演練引入：角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1、“難纏的客戶”
案例2：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
案例3：不理解規(guī)定，
案例4：客戶因為等候時間過長，
案例5：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
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