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五星會(huì)務(wù)服務(wù)接待禮儀 ——你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)

主講老師: 呂依玲 呂依玲

主講師資:呂依玲

課時(shí)安排: 2天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 職場(chǎng)禮儀是在工作環(huán)境中應(yīng)遵守的一系列行為規(guī)范和準(zhǔn)則,旨在促進(jìn)同事間的和諧與尊重。它涵蓋了從著裝得體、守時(shí)到言語(yǔ)謙遜、尊重他人等多個(gè)方面。職場(chǎng)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),也代表了公司的形象。遵守職場(chǎng)禮儀有助于建立良好的人際關(guān)系,提高工作效率,同時(shí)也是職業(yè)發(fā)展的必備技能。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-05 12:24

                   

課程意義:

服務(wù)接待禮儀,從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度,可以美化公司形象,提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及物業(yè)等多年的高端服務(wù)實(shí)踐,全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶(hù)接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?,如何把握?xì)節(jié)關(guān)注差異,讓客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

 

課程收益:

1、 了解五星接待服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧,找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。

3、 提出調(diào)整改善的最佳方法,強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行,增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、 掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范,懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí),完善、提升企業(yè)的品牌形象;

5、 掌握良好溝通技巧,提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力,達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的;

 

 

課程特色:

1) 內(nèi)外兼修,與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2) 理論與實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

3) 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

培訓(xùn)方式: 

1) 角色扮演、場(chǎng)景模擬

2) 現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)

3) 案例分析、小組討論

 

課程時(shí)間2天;6小時(shí)/天

課程對(duì)象:所有從事會(huì)務(wù)服務(wù)工作的人員

 

課程大綱

第一單元:五星會(huì)務(wù)接待禮儀——提升服務(wù)意識(shí),從要我做到我要做

1、討論:工資從哪里來(lái)的?

2、為何要提升服務(wù)

   A. 提升員工個(gè)人形象

   B. 提升企業(yè)形象

   C. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.創(chuàng)造品牌

游戲:蒙眼過(guò)關(guān)

3、什么是服務(wù):真誠(chéng)、尊重

   A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者

   B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

C.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

D.激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度

4、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義

5、服務(wù)3A原則:接受、贊美、重視客戶(hù)

員工情緒壓力處理技巧:ABC法則

6、101服務(wù)法則:每天多做一點(diǎn)點(diǎn),讓客戶(hù)有物超所值地感覺(jué)

7、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)?

   A. 客戶(hù)感知四維度

   B. 客戶(hù)期望五層級(jí)--超越客戶(hù)期望

C.滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的六覺(jué):看、聽(tīng)、聞、味、嗅、觸

D.禮儀接待5要素:儀容儀表、寒暄、態(tài)度、措辭、表情管理


單元:形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

   A. 制服的六大好處

   樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異   

   B. 制服的制作規(guī)范

   C. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴

2、儀容修飾

   A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求

   B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái):修面易忽略的點(diǎn)

   C. 完美造型從“頭”開(kāi)始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則

   如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份

現(xiàn)場(chǎng)修正:儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾,不飾則無(wú)貌,無(wú)貌則不敬;不敬則無(wú)禮,無(wú)禮則無(wú)立。

 

二、訓(xùn)練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊:1)、服務(wù)站姿;(2)、禮賓站姿;(3)、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方:

(1)坐姿的方式:正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

2)坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

3)掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重:

1)、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

2)、行走的訓(xùn)練方法

3)、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容:蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

5、目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密

6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范:公眾、社交、個(gè)人、親密

現(xiàn)場(chǎng)演練:站走行蹲 

觀點(diǎn):舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì),得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足,恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

 

第三單元:服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、熱情商務(wù)接待

(一)會(huì)面禮儀

1、稱(chēng)呼禮儀 :小稱(chēng)呼 大智慧

1)、稱(chēng)呼技巧

2)、記住對(duì)方的名字

3)、多次重復(fù)對(duì)方稱(chēng)呼

2、握手禮儀:

1)、正確的握手方式

2)、握手技巧:讓對(duì)方感覺(jué)你的真誠(chéng)

3、名片禮儀名片使用6部曲

4、介紹禮儀:

1)、自我介紹:A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

2)、為他人介紹:A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

練習(xí):情景模擬——洽談業(yè)務(wù)接待客戶(hù)

觀點(diǎn):商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì),只有給客戶(hù)留下良好的印象,你才可能開(kāi)始第二步

 

、會(huì)議接待禮儀規(guī)范:

(一)會(huì)議準(zhǔn)備:

1、 會(huì)議籌備:主題、規(guī)模、分工、通知擬發(fā)、

2、 了解交往對(duì)象:此行目的、性別、年齡、愛(ài)好、身份、禁忌等

3、 提前安排:車(chē)輛、接待人員、行程、規(guī)格等

4、 提前準(zhǔn)備輔助器材:會(huì)議室、桌椅擺放、電子設(shè)備、慶典設(shè)備等

5、 細(xì)節(jié)體現(xiàn): 細(xì)節(jié)決定成敗

6、 應(yīng)急預(yù)案:惡劣天氣、設(shè)備應(yīng)急、停電停水、空調(diào)噴淋跑水等

 

(二)會(huì)議中:

半小時(shí)工作:迎賓、空調(diào)、臺(tái)型擺布、指示牌、水、鮮花、燈等

1、 簽到迎賓

A、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度:

待客三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

禮貌三到:眼到、手到、心到

服務(wù)三輕:走路輕,講話(huà)輕、動(dòng)作輕

B、 招呼技巧:

微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問(wèn)候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

   稱(chēng)呼禮儀 :小稱(chēng)呼 大智慧

   標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束

      語(yǔ)、告別語(yǔ)等

2、 座次:主席臺(tái)排座、觀眾席排座、談判座次、會(huì)面座次、簽約座次、集體照座次

3、 行進(jìn)禮儀:引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶(hù)時(shí)的規(guī)范

4、 樓梯、電梯禮儀

5、 乘車(chē)的禮儀:主人開(kāi)車(chē)、專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)、政要位次、大巴車(chē)座次

6、 正確的進(jìn)出辦公室、會(huì)議室規(guī)范:開(kāi)關(guān)門(mén)的禮節(jié)

7、 會(huì)場(chǎng)排座:小型會(huì)議室、大型會(huì)議室(主席臺(tái)、主持人、發(fā)言者、群眾等席位)

8、 奉茶禮儀規(guī)范:會(huì)議中茶水添加規(guī)范、日常辦公室接待等

9、 遞送:文件、筆、餐食等

10、 會(huì)議拍照禮儀:服裝、座次、技巧等

11、 會(huì)議例行服務(wù)技巧:安排食宿、現(xiàn)場(chǎng)記錄、安排活動(dòng)、安全保衛(wèi)等

 

(三)會(huì)議后:

1、協(xié)助來(lái)賓返程

送別客戶(hù)禮儀:重視“末輪效應(yīng)(出迎三步,身送七步)

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

2、 整理并檢查:

現(xiàn)場(chǎng)遺留、設(shè)備設(shè)施、整理清理、關(guān)閉設(shè)備

3、 總結(jié)會(huì)務(wù)工作:形成文件、編寫(xiě)簡(jiǎn)報(bào)、處理材料等

 

三、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

(一)、服務(wù)中溝通規(guī)范

1、五星服務(wù)金鑰匙:

A、軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ):您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待:微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢(xún)

2、融洽的距離:信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離

3、微笑:不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神:體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵;

5、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練:語(yǔ)言親和力、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

(二)服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽(tīng)

   A. 干擾傾聽(tīng)的四大因素:情感過(guò)濾、迫不及待等

   B. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽(tīng)

 C. 積極傾聽(tīng)3F法則

2、有效的發(fā)問(wèn)技巧

   A. 了解事實(shí)與信息開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

B. 引導(dǎo)對(duì)方問(wèn)“YES”的問(wèn)題

C. 集中在問(wèn)題解決接受性與選擇性問(wèn)題

3、直達(dá)人心的說(shuō)話(huà)技巧

A、同理心:說(shuō)到心坎里

B、正向引導(dǎo)法:避免自找麻煩的好方法

C、贊美法:客戶(hù)滿(mǎn)意度的開(kāi)始

 

四、電話(huà)、手機(jī)禮儀

1、電話(huà)禮儀

1)接聽(tīng)電話(huà)技巧

2)打電話(huà)的正確方式:5W1H

3)開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

4)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

5)微笑

2、手機(jī)禮儀:短信、通話(huà)、微信、彩鈴

 

總結(jié)練習(xí)——模擬演練:

小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點(diǎn)評(píng)

 

PS:課程中理論占30%、實(shí)操占70%,當(dāng)堂學(xué)習(xí),下課即用。

服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練,講師手工矯正;

參訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)工作情景仿真模擬展示,把所學(xué)知識(shí),融入其中,負(fù)責(zé)人及講師驗(yàn)收。

 


 
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