銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧

【課程目標(biāo)】

1、了解和掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)內(nèi)容

2、認(rèn)識(shí)銀行消費(fèi)者維權(quán)事件發(fā)生的根源

3、建立銀行消費(fèi)者權(quán)益規(guī)范保障制度

4、學(xué)習(xí)銀行風(fēng)險(xiǎn)管控要求和合規(guī)內(nèi)容

5、提升客戶投訴接待能力，建立負(fù)面輿情監(jiān)控體系

6、建立規(guī)范的投訴日常管理制度

7、提升投訴處理技巧

【課程老師】

劉煒，銀行輿情管理培訓(xùn)專家，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華社新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；

新聞高級(jí)職稱。

培訓(xùn)過銀行：中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)商銀行及多地農(nóng)信社等。

還曾在北京、上海、廣州、深圳、成都、西安、杭州等舉行公開課主講《金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體危機(jī)公關(guān)》等。

銀行項(xiàng)目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《客服經(jīng)理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》版權(quán)課程開發(fā)，并擔(dān)任輔導(dǎo)教練，

【課程時(shí)間】

1天

【課程提綱】

第一講  銀行消費(fèi)者權(quán)益與法律保護(hù)

      (解讀人民銀行50號(hào)令內(nèi)容)

一、銀行對(duì)消費(fèi)者義務(wù)和服務(wù)規(guī)范

1、遵守相關(guān)法律

2、交易信息公開

3、妥善處理消費(fèi)者交易請求

4、交易有憑有據(jù)

5、保護(hù)消費(fèi)者信息

6、妥善處理投訴

二、消費(fèi)者權(quán)利

1、安全權(quán)

2、知情權(quán)

3、選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、損害賠償請求權(quán)

6、結(jié)社權(quán)

7、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)利

8、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

9、監(jiān)督批評(píng)權(quán)

10、個(gè)人信息權(quán)

三、銀行經(jīng)營者義務(wù)

1、法定義務(wù)、約定義務(wù)

2、接受監(jiān)督義務(wù)

3、保障人身和財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)

4、提供真實(shí)信息義務(wù)

5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記義務(wù)

6、出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)義務(wù)

7、保障商品或服務(wù)質(zhì)量義務(wù)

8、三包責(zé)任

四、權(quán)益爭議解決的途徑

1、與經(jīng)營者協(xié)商解決

2、請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

3、向有關(guān)行政部門申訴

4、提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁

5、向人民法院提請申訴

五、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任

1、經(jīng)營者欺詐行為的懲罰性賠償

（退一賠三，價(jià)款不足500，按500賠）

2、典型的欺詐行為；

3、故意侵權(quán)的加重責(zé)任

（損失+2倍懲罰性賠償）；

4、經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，

（侵權(quán)賠償+精神賠償+兩倍以下?lián)p害性賠償。）

案例解析：

（1）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)的維權(quán)風(fēng)波

（2）一則銀保誤導(dǎo)銷售引發(fā)的上訪群體性危機(jī)事件

（3）上海中信銀行“池子流水門事件”處理

第二講  銀行對(duì)消費(fèi)者義務(wù)和服務(wù)規(guī)范

一、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1、依法合規(guī)

2、操作規(guī)范

3、公平競爭

4、抵制內(nèi)幕交易

二、銀行“七不準(zhǔn)”規(guī)定

1、不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存

2、不準(zhǔn)存貸掛鉤

3、不準(zhǔn)以貸收費(fèi)

4、不準(zhǔn)浮利分費(fèi)

5、不準(zhǔn)借貸搭售

6、不準(zhǔn)一浮到頂

7、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)嫁成本

三、“四公開”規(guī)定

1、堅(jiān)持合規(guī)收費(fèi)原則，實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目公開；

2、堅(jiān)持以質(zhì)定價(jià)原則，實(shí)行服務(wù)質(zhì)價(jià)公開；

3、堅(jiān)持公開透明原則，實(shí)行效用功能公開；

4、堅(jiān)持減費(fèi)讓利原則，實(shí)行優(yōu)惠政策公開。

四、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行義務(wù)

1、告知義務(wù)

（1）合同告知

（2_文件告知

2、服務(wù)義務(wù)

（1）憑據(jù)服務(wù)

（2）限期服務(wù)

3、信息管理

（1）信息真實(shí)

（2）信息保護(hù)

（3）信息披露

五、爭議處理

1、記錄處理

2、結(jié)果處理

3、投訴協(xié)作

案例解析：

（1）北京一網(wǎng)點(diǎn)客戶被卷閘門砸致頭部引發(fā)官司訴訟案件

（2）南京幾十名客戶因利益受損狀告某銀行

第三講  銀行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益管理制度落實(shí)

一、金融機(jī)構(gòu)管理要求

1、制度保障

2、產(chǎn)品管理

3、服務(wù)提升

4、投訴處置

二、金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者需要披露的內(nèi)容

1、金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；

2、金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；

3、金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定、支付時(shí)點(diǎn)和方式；

4、金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險(xiǎn)或者其他相關(guān)保障機(jī)制的保障；

5、因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；

6、其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報(bào)告的事項(xiàng)及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項(xiàng)。

　三、銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理

1、加強(qiáng)合規(guī)管理：規(guī)范產(chǎn)品命名，產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性或易引發(fā)爭議的用語；

2、完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度；

3、嚴(yán)格代銷業(yè)務(wù)范圍；

4、規(guī)范信息披露。嚴(yán)禁夸大銷售新產(chǎn)品的收益率或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息；

5、新產(chǎn)品、重大業(yè)務(wù)的宣傳資料披露前，應(yīng)經(jīng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門合規(guī)審查；

6、建立信息查詢平臺(tái)。在官方網(wǎng)站、ATM、CRS等自助機(jī)具上建立完善產(chǎn)品信息查詢功能。

四、規(guī)范銀行產(chǎn)品銷售

1、實(shí)施專區(qū)銷售;在銷售專區(qū)顯著位置公示咨詢舉報(bào)電話，以醒目字體進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；

2、嚴(yán)禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為；

3、妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)；

4、規(guī)范服務(wù)收費(fèi)：應(yīng)事先告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、減免優(yōu)惠政策和收費(fèi)金額。

五、推進(jìn)“雙錄”應(yīng)用

1、推行銷售專區(qū)錄音錄像

2、雙錄”資料要分類存儲(chǔ)保管

3、留存的資料包括：

（1）金融消費(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書；

（2）金融消費(fèi)者簽字確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書；

（3）記錄向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。

六、個(gè)人金融信息保護(hù)

 1、做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制；

  2、采取有效措施確保個(gè)人金融信息安全，至少每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患；  

  3、個(gè)人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲(chǔ)、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個(gè)人金融信息；

  4、建立個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)庫分級(jí)授權(quán)管理機(jī)制，合理確定本機(jī)構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。

案例解析：

（1）客戶信息被銀行支行行長販賣到社會(huì)

（2）客戶在網(wǎng)點(diǎn)被保安毆打遭新聞媒體曝光

   第四講  客戶投訴接待與處理

一、客戶投訴“導(dǎo)火索”

1、理財(cái)產(chǎn)品導(dǎo)致利益維權(quán)

2、服務(wù)糾紛

3、意外事件

4、網(wǎng)絡(luò)安全

5、員工問題等。

二、客戶投訴接待

1、傾聽客戶意見

2、記錄投訴要點(diǎn)

3、判斷客戶投訴是否成立

4、提出可行的解決方案

三、多人上訪溝通要求

   1、派出反映代表；

2、代表人數(shù)不宜超過5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽取情況反映注意事項(xiàng)。

四、投訴管理準(zhǔn)則

1、要有制度和考核

2、要有投訴臺(tái)賬管理

3、建立首問負(fù)責(zé)制

4、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)

5、回復(fù)要求

（1）時(shí)間限制

（2）專人回復(fù)

6、用戶情緒掌握并入檔

五、投訴內(nèi)容界定與研判

1、投訴內(nèi)容要有甄別

2、能解決的要盡快解決

3、不合理的要有說法

4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢預(yù)判；

5、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。

六、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；

4、態(tài)度是信任的開始。

七、客戶投訴處理報(bào)告

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、做好投訴臺(tái)賬記錄與管理

3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：

（1）投訴人信息

（2）問題描述

（3）處理過程

（4）處理結(jié)果

4、重大投訴事項(xiàng)報(bào)告和匯報(bào)

（1）重大事件描述和處理報(bào)告

（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括

（3）對(duì)近期分析的總結(jié)和對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)闡述

（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

案例解析：

（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲(chǔ)戶發(fā)生沖突事件

（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件