銀行網(wǎng)點突發(fā)危機事件與輿情風(fēng)險處置

【課程目標】

1、熟悉銀行網(wǎng)點易發(fā)生的負面輿情出血點

2、了解媒體負面報道選題類型與應(yīng)用

3、準確識別暗訪記者特征

4、掌握暗訪記者應(yīng)用的偷拍器材

5、學(xué)習(xí)記者接待原則、流程和要求

6、掌握新聞發(fā)言人回答記者提問技巧

7、學(xué)習(xí)危機爆發(fā)后銀行的發(fā)聲程序和聲明寫作要求

8、掌握媒體通氣會和新聞發(fā)布會的策劃與實施

9、學(xué)習(xí)對媒體負面輿情監(jiān)控、研判、預(yù)警

10、提升負面輿情清理和優(yōu)化的應(yīng)用

11、重構(gòu)銀行輿情危機管理體系和新聞發(fā)言人建設(shè)

12、提升銀行投訴管理能力嚴控負面輿情在源頭上發(fā)生

【課程對象】

銀行網(wǎng)點負責(zé)人

【課程老師】

劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華社新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；

新聞高級職稱。

【金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷】中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村發(fā)展銀行、中國人壽、太平洋保險公司、太平保險公司、還曾在清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校管理學(xué)院、總裁班講授過《銀行聲譽風(fēng)險管理與媒體危機公關(guān)》課程。

銀行輿情風(fēng)險管理項目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《客服經(jīng)理聲譽風(fēng)險管理》版權(quán)課程開發(fā)，并擔任輔導(dǎo)教練，

【課程時長】

2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80人以內(nèi)

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

 第一講  銀行負面輿情特征與記者采訪接待

一、銀行網(wǎng)點負面輿情“出血點”

1、產(chǎn)品投訴

2、消費糾紛

3、服務(wù)沖突

4、意外事件

5、管理問題

（1）跳單事件

（2）員工不良行為

（3）儲戶信息外泄

6、擠兌風(fēng)波

二、媒體監(jiān)督報道流程

1、獲得新聞線索

（1）客戶投訴

（2）自媒體曝光

2、內(nèi)容選題評估

3、采訪銀行當事人和網(wǎng)點負責(zé)人

4、稿件撰寫或視頻拍攝）

5、新聞內(nèi)容發(fā)布

6、網(wǎng)絡(luò)負面話題發(fā)酵

三、記者采訪接待

1、請采訪記者進入會議室或貴賓室

2、告知營業(yè)場所不能拍攝要求

3、請記者出示記者證

 （1）記者證識別

（2）記者證網(wǎng)上核驗

4、第一時間上報

5、熱情接待（提供生活便利）

四、暗訪記者特征

1、不斷地問問題

2、詢問事發(fā)時細節(jié)

3、不時記筆記

4、攜帶錄音筆

5、所問問題專業(yè)性較強

6、現(xiàn)場拍照

7、誘導(dǎo)敏感話題聊天

五、記離暗訪器材識別

1、針孔偷拍機

2、偽裝后的公文包

3、公文包與采訪者的距離

4、暗訪公文包攜帶模式

案例解析：

（1）廣東一家農(nóng)信社老漢猝死在營業(yè)廳引發(fā)負面報道

（2）佳木斯農(nóng)業(yè)銀行保安與儲戶發(fā)生沖突事件

第二講  突發(fā)事件現(xiàn)場管理與記者采訪溝通技巧

一、媒體記者現(xiàn)場安排要求

1、記者需要隔離在網(wǎng)點沖突事件現(xiàn)場外

2、沖突現(xiàn)場需要拉設(shè)隔離警械線

3、記者身份及時上報

4、啟動媒體應(yīng)對緊急措施機制

二、記者采訪接觸要求

1、記者采訪意圖掌握

2、對記者所在的媒體定位了解

3、請記者列出采訪提綱

4、提供有利于我方的采訪素材

三、記者采訪時提問風(fēng)格判斷

1、單刀直入型

2、迂回漸進型

3、旁敲側(cè)擊型

4、“機關(guān)槍”型

5、“偷換概念”型

四、記者采訪時銀行回復(fù)

1、新聞發(fā)言人接受采訪

2、統(tǒng)一口徑

3、書面文字回復(fù)記者采訪提綱

4、絕不說“無可奉告”

五、新聞發(fā)言人接受采訪時要求

1、底線法則

2、注意專訪中的陷阱

3、專訪的四種方式

4、避免采訪時的幾種常見的謬誤：

（1）以偏概全

（2）對事不對人

（3）避免主觀意識判斷

5、沒有授權(quán)的內(nèi)容絕對不談

6、絕不抨擊同行競爭對手

7、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；

8、不得談?wù)撱y行未公布的信息

9、對處于調(diào)查過程的事件不“泄密”

六、危機發(fā)生時的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激記者

5、言語沖突

案例解析：

（1）一則阜陽農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負面輿情

（2）佳木斯農(nóng)信社因儲戶7.5萬存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第三講  危機爆發(fā)時銀行發(fā)聲與媒體公關(guān)

一、媒體危機公關(guān)5S處理原則

1、承擔責(zé)任

2、權(quán)威證實

3、系統(tǒng)運行

4、真誠溝通

5、速度第一

二、對媒體負面報道回應(yīng)

1、聲明正面回應(yīng)

（1）澄清事實

（2）亮明態(tài)度

2、通稿發(fā)布

3、媒體公關(guān)

 （1）新聞通氣會

 （2）新聞發(fā)布會

三、危機事件的銀行聲明要求

1、內(nèi)容簡練

 2、字數(shù)200字以內(nèi)

3、寫作結(jié)構(gòu)要求

4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿

四、銀行聲明模版

1、介紹事件發(fā)生的過程

 2、說明事件發(fā)生的原因

 3、亮明銀行態(tài)度

4、告知處理結(jié)果

5、展望未來發(fā)展愿景

五、媒體通氣會溝通內(nèi)容

1、說明情況爭取理解

2、交換意見溝通報道

3、協(xié)調(diào)解決處理負面信息

（1）刪除稿件和帖子

（2）暫緩報道

六、新聞發(fā)布會策劃

1、新聞發(fā)布會組織流程

2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計

3、輿情調(diào)研

4、模擬媒體問題

5、記者互動環(huán)節(jié)

（1）回復(fù)提問要領(lǐng)

（2）遇到刁鉆問題時的回復(fù)

案例解析：

（1）民生銀行30億天價非法吸儲事件始末

（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風(fēng)波

第四講  危機事件預(yù)警與負面輿情處置

一、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發(fā)期

（3）危機延續(xù)期

（4）危機痊愈期

2、危機法則

（1）蝴蝶效應(yīng)

（2）墨菲定律

（3）海恩法則

二、危機事件性質(zhì)劃分與研判

1、事件性質(zhì)等級劃分

（1）A類事件：特別嚴重（紅色預(yù)警）

（2）B類事件：嚴重事件（橙色預(yù)警）

（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）

2、研判標準

（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件

（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負面報道

（3）黃色預(yù)警：對銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息

三、危機事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）迅速啟動預(yù)案機制

（3）銀行聲明3小時內(nèi)發(fā)布聲明

2、橙色預(yù)警

（1）2小時內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）外宣部門進行媒體公關(guān)

3、黃色預(yù)警

（1）負面信息當天要備案

（2）24小時內(nèi)啟動投訴處理流程

（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

四、輿情報告制度和要求

1、重大事件及時報。

2、輿情要有日報

3、重點寫好輿情周報

4、輿情撰寫模版

（1）事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。

（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。

（3）對輿情分析的總結(jié)和對事件的客觀評論

（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

五、網(wǎng)絡(luò)謠言處理

1、第一時間報警

2、發(fā)布聲明

3、法務(wù)介入

4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站

5、向網(wǎng)宣管理部門反映

6、必要時起訴

六、網(wǎng)絡(luò)負面輿情清理

1、媒體公關(guān)刪除

（1）做媒體平臺領(lǐng)導(dǎo)工作

（2）通過宣傳管理部門處理

（3）通過廣告投放與媒體合作

2、刪貼、封貼、頂貼

3、網(wǎng)絡(luò)SEO優(yōu)化

4、紅色水軍“灌貼”

七、危機處理時五種錯誤心理

1、封鎖消息

2、一味辟謠和否認

3、反映遲緩

4、敷衍塞責(zé)

5、駝鳥政策

案例解析

（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的

（2）中國銀行“優(yōu)匯通事件”危機公關(guān)案例分析

第五講  銀行輿情管理制度和媒體公關(guān)手冊

一、危機管理組織體系

1、組長是新聞發(fā)言人

2、組織體系

（1）政府聯(lián)絡(luò)負責(zé)人

（2）媒體（監(jiān)控）負責(zé)人

（3）投訴客服負責(zé)人

（4）安保小組負責(zé)人

3、建立一支信息安全員隊伍

（1）會監(jiān)測

（2）能做網(wǎng)評

（3）紅色水軍

二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

 1、行里高層

   2、危機爆發(fā)時是第一線負責(zé)人

3、熟悉銀行流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機敏

三、輿情危機處置預(yù)案

 1、監(jiān)控要求

2、研判標準

3、現(xiàn)場處置流程

四、危機事件管理日常制度

 1、投訴管理內(nèi)容

 2、輿情監(jiān)控方面

 3、負面輿情分析要求

 4、危機事件責(zé)任追查內(nèi)容

5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容

五、投訴輿情管理與應(yīng)對

1、了解情況反映

2、內(nèi)容核實

3、解決問題不拖延

4、不合理的問題要有反饋機制

5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞

六、《媒體危機公關(guān)》管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、新聞通稿編寫模版

6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人

案例解析

（1）某銀行的《危機公關(guān)手冊》

（2）某農(nóng)業(yè)銀行危機公關(guān)預(yù)案的應(yīng)用