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MOT關(guān)鍵行為模式——客戶經(jīng)理情景溝通實(shí)戰(zhàn)

主講老師: 曲瑋 曲瑋

主講師資:曲瑋

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 溝通是指有意或無(wú)意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動(dòng)可按多種維度進(jìn)行分類,包括(但不限于):內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級(jí)溝通、官方溝通、非官方溝通、書(shū)面與口頭溝通。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-12-11 14:47


課程背景:

做企業(yè)必須贏得市場(chǎng),即讓更多的客戶選擇企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。隨著產(chǎn)品的日益同質(zhì)化,客戶越來(lái)越基于他們的認(rèn)知來(lái)做選擇,也就是客戶的認(rèn)知決定客戶的選擇”。而企業(yè)的各種資源與客戶的每一次互動(dòng),都在形成或者改變客戶的認(rèn)知。所以,在與客戶互動(dòng)的每一時(shí)刻,都是關(guān)鍵時(shí)刻。

關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在,如何在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻形成客戶良好認(rèn)知,從而讓客戶更多的選擇我們呢?

本課程基于上述背景,以如何形成客戶良好認(rèn)知”為主線,通過(guò)實(shí)際案例的情境演繹和關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析,融合學(xué)員的工作實(shí)踐和切身體會(huì),激發(fā)學(xué)員斗志、完成從思維模式到行為模式的深刻轉(zhuǎn)變與快速提升。

課程通過(guò)一個(gè)情景連續(xù)劇《誰(shuí)扼殺了訂單》逐步分場(chǎng)景展開(kāi),通過(guò)對(duì)比正反兩種做法,突出表現(xiàn)客戶經(jīng)理個(gè)人行為的改變能夠改變客戶的認(rèn)知。隨著案例故事的逐步展開(kāi),將幫助學(xué)員學(xué)習(xí)到一個(gè)非常簡(jiǎn)單、特別適合客戶經(jīng)理的關(guān)鍵時(shí)刻四步行為模式,進(jìn)而顯著提升與客戶溝通互動(dòng)的效果。

 

課程收益: 

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠:

ü 意識(shí)上:真正理解、認(rèn)同、落地為客戶著想的企業(yè)理念;

ü 行為上:通過(guò)掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式要點(diǎn),真正學(xué)會(huì)“為客戶著想”,從而改善員工銷售溝通行為,形成客戶良好感知,最終提升業(yè)績(jī)。

 

課程對(duì)象:客戶經(jīng)理

授課方式:理論講解+視頻解+案例分析小組討論角色扮演+現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答

 

課程大綱/要點(diǎn):

課程大綱將根據(jù)客戶具體情況進(jìn)行調(diào)整

故事背景:圍繞偉業(yè)集團(tuán)的近千萬(wàn)信息化訂單,信通公司和IBC進(jìn)行的精彩對(duì)決。

偉業(yè)集團(tuán):成立8年,總部在上海的全國(guó)性制造企業(yè)

信通公司:歷史悠久、知名全國(guó)性企業(yè),是目前偉業(yè)集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商,正在努力從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向綜合信息服務(wù)提供商。

IBC :網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、軟件開(kāi)發(fā)集成供應(yīng)商,信通的競(jìng)爭(zhēng)者

 

一、關(guān)鍵時(shí)刻的涵義

1. 視頻案例:《客戶決策會(huì)議》

1) 企業(yè)面臨的商業(yè)環(huán)境

2) 客戶的認(rèn)知與客戶的選擇

2. 關(guān)鍵時(shí)刻:客戶與企業(yè)資源互動(dòng)的時(shí)刻

3. 為何關(guān)鍵時(shí)刻可以說(shuō)是“真相一刻”?

 

二、“為客戶著想”落地

1. 視頻案例《無(wú)辜的行政助理》

1) 以客戶的認(rèn)知為準(zhǔn)

2) 企業(yè)的流程與客戶感知

2. 與客戶互動(dòng)的模式:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

3. 視頻案例《無(wú)辜的行政助理》(理想情境)

4. “為客戶著想”的涵義

1) 重要性(why)

2) 為客戶著想哪些方面(what):個(gè)人利益與企業(yè)利益

3) 為客戶著想,要讓客戶感覺(jué)到!

5. 客戶期望

1) 要求與期望

2) 為什么要明確“客戶期望”?

3) 認(rèn)知是期望的滿足程度,而不是要求的滿足程度

6. 視頻案例《好心的同事》

1) 價(jià)值鏈概念

2) 內(nèi)部客戶也是客戶,也適用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

7. 視頻案例《好心的同事》(理想情境)

1) 客戶期望我們做不到怎么辦?

2) 如何管理客戶期望:期望可以改變,利益不可動(dòng)搖

8. 積極傾聽(tīng)

1) 傾聽(tīng)的七個(gè)好習(xí)慣

2) 關(guān)注并回饋情感

3) 感受傾聽(tīng)習(xí)慣:視頻《發(fā)現(xiàn)商機(jī)》與《發(fā)現(xiàn)商機(jī)》(理想情境)

9. 視頻《客戶拜訪》(1,2

1) 對(duì)比視頻:電影《優(yōu)勢(shì)合作》片段

2) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的前提——建立關(guān)系

3) 視頻2:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析

4) 做和不做不一樣,做好做壞不一樣

10. 視頻《專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者》

1) 提出的建議是對(duì)的,但是客戶不接受,怎么辦?

2) 琢磨客戶:陳杰的要求、期望和利益

3) 客戶認(rèn)知好的原因究竟是什么?

4) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析

11. 如何探詢客戶的“潛在期望”(經(jīng)驗(yàn)分享)

 

三、雙贏行動(dòng)

1. 提出建議

1) 完整:滿足所有期望

2) 實(shí)際:可執(zhí)行的(留有余地)

3) 雙贏:符合雙方利益

2. 案例《高層對(duì)話》(包括理想情境)

1) 琢磨客戶:韋總的要求、期望和利益

2) 客戶認(rèn)知為什么不好?

3) 角色扮演:客戶這么說(shuō),你會(huì)怎么應(yīng)答?

3. 行動(dòng)實(shí)施

1) 關(guān)鍵時(shí)刻記錄表

2) 行動(dòng)實(shí)施的5C(案例集錦)

4. 評(píng)估效果

1) 評(píng)估效果的好處

2) 評(píng)估效果的常用語(yǔ)

課程總結(jié)

 

注:以上各技巧環(huán)節(jié)需進(jìn)案例研討、角、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討等形

結(jié)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)與解答

 

 


 
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