高端客戶營銷技能提升與客戶關(guān)系管理

課程背景：

客戶分層分類管理的最終目的是為了更好的了解客戶需求，個(gè)性化服務(wù)客戶，最終促成銷售。

了解客戶的需求是我們在銷售過程中的必要環(huán)節(jié)，它不僅僅會(huì)表現(xiàn)在對產(chǎn)品的收益方面，也便表現(xiàn)在防范投資風(fēng)險(xiǎn)以及資金的流動(dòng)性等其他方面；望更深層次的探討，銀行的客戶需求都會(huì)表現(xiàn)在其心理訴求方面，當(dāng)我們了解到客戶都喜歡追逐對自己有利的，并防范不利因素的心理訴求后，我們很容易明白客戶的需求其實(shí)會(huì)體現(xiàn)在我們銷售的每一個(gè)銷售階段、每一次產(chǎn)品展示、每一次談話、每一個(gè)談話中的每一個(gè)內(nèi)容當(dāng)中，當(dāng)我們清楚這一點(diǎn)時(shí)，銷售已經(jīng)不是一個(gè)令人恐懼的事情，而是一件非常值得我們?nèi)ヌ魬?zhàn)的事情。

在面臨銀行不同客戶群體時(shí)，由于體現(xiàn)出的不同特征和需求，我們需要采取的溝通策略和營銷方法也是各有不同，按照不同維度來進(jìn)行劃分的客戶群體也可以進(jìn)行精細(xì)化營銷，比如按照客戶層級緯度劃分，按照客戶成長周期劃分，以及按照客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力劃分等；只有了解了群體客戶的需求特征，我們才能更加事半功倍的去實(shí)施我們的營銷計(jì)劃和運(yùn)用我們的營銷方法，并將合適的銀行投資理財(cái)品種進(jìn)行推薦和搭配；實(shí)施過程中的具體技巧運(yùn)用我們則將在課程中一一帶入。

課程大綱：

常見的問題：

一、客戶難以被打動(dòng)，是什么原因？

1．客戶是不是真的不感興趣？

2．客戶為什么都不愿意多聊幾句？

3．客戶到底在擔(dān)心什么？

4．客戶想要的跟產(chǎn)品不匹配怎么辦？

5．客戶為什么老是下不定決心？

二、費(fèi)盡口舌，客戶卻不為所動(dòng)，我到底應(yīng)該怎么說？

1．我說的這么好的產(chǎn)品，為什么不能打動(dòng)客戶？

2．見到有些客戶我根本沒有辦法深入交流

3．說了這么多，為什么客戶老是沒反應(yīng)？

4．有時(shí)候一個(gè)簡單的邀約我都會(huì)覺得很困難

5．我已經(jīng)很耐心的跟客戶周旋，可惜還是無果而終

三、客戶經(jīng)常會(huì)用這樣那樣的借口回絕，讓人信心倍受打擊

1．客戶的借口實(shí)在太多了點(diǎn)

2．客戶經(jīng)常無理取鬧，或者故意為難我

3．為什么我的解釋說明還是不能打消客戶的疑慮

4．我知道客戶拒絕的原因，但是我就是沒轍了

5．客戶出爾反爾，我想放棄了

課程收益：

1．充分了解客戶購買需求的背后原因

2．深入了解客戶需求動(dòng)機(jī)，客戶的利益需求、避險(xiǎn)需求

3．掌握一套激發(fā)客戶需求行之有效的方法

4．掌握一套客戶需求的客戶異議的處理方式

5．依據(jù)課堂所學(xué)全面系統(tǒng)的形成自己的營銷策略

課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動(dòng)

課程模型：

課程大綱：

第一講：打開腦洞——了解高端客戶的需求

一、客戶需求特征

1．客戶需求的對象性

2．客戶需求的多重性

3．客戶需求的層次性

4．客戶需求的可變性

5．客戶需求的發(fā)展性

二、需求分類

1．天然型需要和社會(huì)性需要

2．物質(zhì)需要和精神需要

3．現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要

理論支撐：馬斯洛需求理論

三、客戶具體的購買動(dòng)機(jī)

1．求實(shí)動(dòng)機(jī)

2．求便動(dòng)機(jī)

3．求速動(dòng)機(jī)

4．模仿動(dòng)機(jī)

四、客群分類

1．按照客戶質(zhì)量的分類方式

1）高端客戶群體

2）高收入客戶群體

2．按照成長時(shí)間周期分類

1）白領(lǐng)單身客戶群體

2）成長期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）

3）成熟期客戶群體（中年）

4）老年客戶群體

3．按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力方式分類

1）高風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

2）一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體（有經(jīng)驗(yàn)和無經(jīng)驗(yàn)）

3）低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶群體

4．按照客戶職業(yè)類別方式分類

1）企業(yè)高管

l 央企

l 民營

l 私企

2）行政事業(yè)單位

l 企業(yè)

l 教師/醫(yī)生

l 其他金融機(jī)構(gòu)

3）個(gè)體工商戶

5．按照客戶社群類別方式分類

1）親子社群

2）女士社群

3）教育社群

4）車友社群

5）老年社群

6）商友社群

6. 各類別客戶圖譜的編制

1）客戶畫像體系

l 實(shí)事標(biāo)簽

l 模型標(biāo)簽

l 預(yù)測標(biāo)簽

2）客戶檔案66條編制

l 客戶基本屬性——客戶洞察

l 客戶關(guān)聯(lián)信息——增強(qiáng)營銷

l 客戶興趣偏好——渠道優(yōu)化

l 客戶價(jià)值信息——產(chǎn)品創(chuàng)新

l 客戶風(fēng)險(xiǎn)信息——風(fēng)險(xiǎn)防范

l 客戶營銷信息——運(yùn)營提升

3）客戶金融需求

4）客戶非金融需求

5）精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配

第二講：有章可循——發(fā)掘銀行客戶需求四步法

一、了解客戶信息

1．兩原則

1）選擇合適的問題，在精簡提問數(shù)量前提下獲取所需信息

2）提問時(shí)要傳遞解決問題的角色感知，而不是窺探的感覺

課堂練習(xí)：客戶信息羅列

二、客戶的難點(diǎn)

1．其重要性：只有發(fā)現(xiàn)可以解決的問題，才能便于給客戶提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，并為后續(xù)銷售中鋪墊出有價(jià)值的談話內(nèi)容

2．注意事項(xiàng)：問題的連續(xù)性、與對方達(dá)成一致性、找準(zhǔn)對方的關(guān)注點(diǎn)

3．使用方法：確認(rèn)客戶反饋

三、了解客戶的擔(dān)憂

1．銷售周期的早期

2．有不能解決的隱含需求時(shí)

3．敏感區(qū)域

四、展現(xiàn)客戶利益

1．差異化/獨(dú)特性原則

2．價(jià)值感原則

3．消費(fèi)體驗(yàn)原則

4．未來感原則

第三講：引導(dǎo)有方——重點(diǎn)產(chǎn)品營銷技巧

一、是套路還是話術(shù)——運(yùn)用SPIN和FABE

1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點(diǎn)）

2. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)投資客戶管理維護(hù)（分析市場走勢）

3. 根據(jù)人生階段客戶管理維護(hù)（分析人生規(guī)劃）

4. SPIN

l 狀況性問題（尋找痛點(diǎn)）

l 問題性問題（巧揭傷疤）

l 暗示性問題（傷口撒鹽）

l 解決性問題（妙手回春）

5. FABE

F：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性

A：產(chǎn)品獨(dú)特之處

B：給客戶帶來的益處。

E：材料佐證

6. 高端客戶資產(chǎn)配置（保險(xiǎn)、基金、貴金屬）：KYC和KYP的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)產(chǎn)品營銷

該部分內(nèi)容結(jié)合銀行現(xiàn)在營銷產(chǎn)品講述

二、異議處理

1）異議處理四個(gè)步驟

--傾聽

--理解

--澄清

--回應(yīng)

2）異議處理的三個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

--漢堡包法則

--3F法則

--開門見山

3）注意事項(xiàng)：

1．異議處理過程中需要隨時(shí)進(jìn)行銷售流程回顧

2．著力點(diǎn)在于客戶的購買動(dòng)機(jī)和異議的解決方案

3．引導(dǎo)而非說服，溝通而非辯論，價(jià)值而非硬推

三、營銷四階段

1.情感營銷

2.知識營銷

3.產(chǎn)品營銷

4.裂變營銷

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