推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

移動(dòng)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

主講老師: 金迎 金迎

主講師資:金迎

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀培訓(xùn)(Etiquette training)是指儀容、儀表、儀態(tài)方面的培訓(xùn)課程。中國是禮儀的國度,中華民族是禮儀之邦,中國人素以彬彬有禮而著稱于世。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-28 10:35


【課程收益】

1.本課程將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。

2.幫助學(xué)員加深理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵,掌握儀容儀表知識,塑造個(gè)人良好的職業(yè)形象。

3.學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧,并學(xué)會(huì)對客戶的性格進(jìn)行分析和分類,針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。

4.掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀開展多方交流塑造企業(yè)良好形象。

【學(xué)員對象】    營業(yè)廳一線人員

【培訓(xùn)形式】    課程講授+案例解析+角色扮演+頭腦風(fēng)暴+小組研討+互動(dòng)演練+點(diǎn)評+視頻授課

【培訓(xùn)時(shí)間】    2天(12課時(shí))

第一模塊: 全員服務(wù)理念
1. 人人都是服務(wù)員
2. 行行都是服務(wù)業(yè)
3. 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4. 個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象
5. 處處都是服務(wù)窗口
6. 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出
7. 事事都是服務(wù)體現(xiàn)
第二模塊:成功的職業(yè)形象塑造
一、儀容儀表禮儀

1. 發(fā)型的要求

2. 面容修整與修飾

3. 女士化妝禮儀

4. 氣味管理

5. 衛(wèi)生

二、服務(wù)著裝

1. 職業(yè)著裝規(guī)范

2. 形象失禮行為與糾正

3. 飾品禁忌與指導(dǎo)

三、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)

1. 男女規(guī)范服務(wù)站姿

2. 男女規(guī)范坐姿

3. 男女規(guī)范走姿

4. 女士蹲姿練習(xí)

5. 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變

6. 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎(jiǎng)慶典

四、服務(wù)表情訓(xùn)練

1. 三種不同的笑容訓(xùn)練

2. 專業(yè)感目光訓(xùn)練

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練

1. 單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)彩頁及資料

2. 致意動(dòng)作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

3. 遞送物品的適合動(dòng)作與禁忌

第三模塊:聯(lián)通營業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇 
、營業(yè)柜臺服務(wù)六流程
1.迎接:站相迎、誠請坐                 

2.了解:笑相問、雙手接
3.辦理:快速辦、巧提示                 

4.推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交:巧締結(jié)、快速辦                 

6.送客:雙手遞、起立送
、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
1.體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)                        

2.體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
3.體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)                  

 4.體驗(yàn)區(qū)溝通
、等待區(qū)服務(wù)禮儀
1.客戶稱呼禮儀                          

 2.客戶咨詢禮儀
3.給客戶派單禮儀                         

4.客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀
5.客戶電梯、進(jìn)出門禮儀                   

6.營業(yè)廳常用服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
、陪客走路、迎客、送客禮儀、會(huì)客位次禮儀 
、電話接待流程禮儀
1.電話接聽、撥打的禮儀原則                      

2.座機(jī)電話禮儀 
3.移動(dòng)手機(jī)“三不”原則                           

第四模塊:移動(dòng)營業(yè)廳員工高效溝通技巧篇
一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

1. 影響溝通效果的因素分析

2. 營造溝通氛圍

3. 溝通六件寶

4. 深入對方情境

5. 高效引導(dǎo)技巧

6. 三明治法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式:案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

二、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用

1. 語音語調(diào)的運(yùn)用

2. 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速的把握

3. 語氣中體現(xiàn)熱情

4. 感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用

5. 適時(shí)的停頓

三、禮貌服務(wù)用語

1. 客戶服務(wù)的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

四、服務(wù)人員地主動(dòng)傾聽

1. 理解能力提升

2. 歸納客戶問題

3. 適度適時(shí)打斷客戶

4. 有效記錄客戶信息

5. 深入客戶情境--摸透客戶的心

6. 靈活應(yīng)對客戶的表達(dá)方式

五、如何在電話中施加你的影響力,提升客戶感知

1. 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2. 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3. 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧

六、客戶期望值的管理

1. 提供信息選擇和其他方案

2. 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

3. 降低客戶的期望值的技巧

七、不同風(fēng)格的溝通技巧

1.支配型客戶

2.邏輯型客戶

3.友善型客戶

4.情感客戶

互動(dòng):不同溝通風(fēng)格的客戶的情感方式、語言特點(diǎn)、行為方式分析

      如何與不同類型的客戶溝通與交流

      不同類型客戶的投訴問題如何處理

 

 


 
反對 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與移動(dòng)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
打造獨(dú)具個(gè)人魅力內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營 房地產(chǎn)銷售人員禮儀與服務(wù)意識提升訓(xùn)練 商務(wù)與銷售禮儀訓(xùn)練課 職業(yè)形象與風(fēng)格塑造 商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課 會(huì)展講解禮儀訓(xùn)練 靳斕老師政務(wù)形象與政務(wù)禮儀提升專項(xiàng)培訓(xùn) 靳斕老師政務(wù)接待禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)
金迎老師介紹>金迎老師其它課程
辦公室行政人員綜合效能提升 行政人員綜合管理技能提升 行政綜合管理技能提升 行政主管綜合管理能力提升 行政人員綜合技能提升 新時(shí)代下秘書技能提升培訓(xùn)班 新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班 文秘綜合能力提升培訓(xùn)
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號-25