強監(jiān)管下商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護與法律糾紛處理

課程導(dǎo)入：中風(fēng)老人親自取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查

課前熱身：討論：消保糾紛離我們到底有多遠(yuǎn)？

一、 商業(yè)銀行消保工作面臨形勢概述

(一) 監(jiān)管趨嚴(yán)

1. 審慎監(jiān)管向行為監(jiān)管轉(zhuǎn)型，雙峰監(jiān)管

2. 雙罰制與拆包制深入推行 

3. 分業(yè)監(jiān)管與混業(yè)監(jiān)管

(二) 競爭激化

1. 銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化導(dǎo)致一定程度的惡性競爭

2. 銀行業(yè)考核的強化導(dǎo)致消費者權(quán)益的侵害

3. 銀行業(yè)改革創(chuàng)新導(dǎo)致消費者權(quán)益一定程度上的侵害

(三) 維權(quán)多元化

1. 維權(quán)意識的覺醒

2. 維權(quán)手段的多樣

3. 維權(quán)途徑的多元

二、 商業(yè)銀行消保體系建設(shè)與管理

(一) 消保組織體系建設(shè)

1. 公司治理層面：董事會如何下設(shè)消保委員會

2. 總行經(jīng)營層面：總行專兼職消保職能部門如何設(shè)立及職責(zé)分工

3. 分支機構(gòu)層面：兼職消保崗、聯(lián)絡(luò)員與合規(guī)職責(zé)的如何整合

4. 崗位設(shè)置與績效考核：如何更加符合法人機構(gòu)的實際特征

(二) 消保制度體系建設(shè)

1. 董事會消保委員會議事規(guī)則如何設(shè)計

2. 消保核心制度如何設(shè)計：“一指引三辦法五細(xì)則”

3. 消保延伸制度如何設(shè)計：跨部門、跨崗位、跨機構(gòu)

4. 消保核心監(jiān)管政策與制度解讀

(三) 消保信息系統(tǒng)建設(shè)

1. 獨立論：單獨建設(shè)消保管理系統(tǒng)是否必要

2. 整合論：整合建設(shè)消保管理系統(tǒng)如何更加合理

(四) 消保監(jiān)管對接

1. 與監(jiān)管對接的日常常態(tài)工作注意事項和重點

2. 與監(jiān)管對接的突發(fā)異常工作注意事項和重點

(五) 消保工作重點建設(shè)：點面結(jié)合

1. 投訴處理（重點）

2. 消保宣傳（結(jié)合新媒體新網(wǎng)絡(luò)）

3. 客戶信息保護工作

4. 階段性工作重點（反電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪）

三、 商業(yè)銀行消費者投訴應(yīng)對與管理

(一) 金融消費者投訴的主要類型與原因

1. 服務(wù)質(zhì)量型：主要是柜面運管條線

l 不予打印死亡配偶存折賬戶清單案

l 七十萬元匯錯賬戶引發(fā)的糾紛案

l 帶十五萬硬幣存款的客戶案例

l 代領(lǐng)紀(jì)念幣引發(fā)排隊不滿

2. 財產(chǎn)侵害型（重點）：主要涉及存款安全、擔(dān)保安全、投資理財安全

l 銀行推薦老年人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案

l 雙利存款不是存款匯豐銀行遭客戶起訴案

l 客戶網(wǎng)上解約不成功引發(fā)的投訴案例

l 消費者誤解銀行未履行告知義務(wù)案

3. 人身侵害型：主要涉及人身第三方損害

l 招行員工微博罵客戶被辭退

4. 客戶信息侵害型：主要涉及客戶隱私、財產(chǎn)信息、暴力催收

l 個人信息濫用致信息主體被騷擾案

l 上海一銀行職員非法出售客戶信息獲利

l 盜用客戶余萬元炒股，某外資銀行職員被判刑

5. 制度法規(guī)理解偏差型：主要涉及工作人員對制度法律理解欠缺

l 盲人申辦信用卡被歧視引發(fā)投訴案

l 銀行柜面攔截非法開立賬戶案

(二) 金融消費者投訴的主要應(yīng)對防范方法與策略

1. 直接賠償策略

2. 言語溝通策略

3. 迂回策略

4. 綏靖策略

5. 第三方調(diào)解策略

6. 官方組織與非官方組織結(jié)合策略

四、 總結(jié)

1. 執(zhí)行消保制度的剛性

2. 執(zhí)行消保服務(wù)的柔性