綜服經(jīng)理營銷能力提升

課程背景：

   秉承中國銀行總行2019年工作會議“讓網(wǎng)點輕起來、人員動起來、經(jīng)營活起來”的相關(guān)精神，扎實推進規(guī)劃勞動組合與經(jīng)營模式變革，以人的管理轉(zhuǎn)型促進網(wǎng)點向價值創(chuàng)造型升級，同時借鑒同行業(yè)的先進智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗，制定本次培訓(xùn)方案。

課程收益：

1.實景案例：課程中所有案例均來自各大銀行網(wǎng)點，趣味生動

2.理論高度：從案例分析中提煉理論體系，使學(xué)員掌握方法

3.實踐話術(shù)：根據(jù)案例提煉不同場景下具體實用話術(shù)

4.操作工具：提煉案例背后的工具，強化落地效果

培訓(xùn)對象：銀行廳堂人員

培訓(xùn)形式：案例討論、小組研討、視頻教學(xué)、頭腦風(fēng)暴

課程大綱：

一、 服務(wù)營銷認知

1、 討論：什么是營銷？什么是廳堂營銷？什么是廳堂服務(wù)營銷？

2、 服務(wù)營銷的重要意義

2.1塑造銀行形象

2.2增強員工自信

2.3提升客戶滿意

2.4促進績效達成

3、服務(wù)營銷的三大誤區(qū)

   3.1服務(wù)營銷簡單等同于服務(wù)禮儀

   3.2僅做服務(wù)忽略了營銷的目的

   3.3簡單粗暴的推銷

4、服務(wù)營銷的內(nèi)涵

   4.1一個核心：客戶的心理認知

   4.2服務(wù)營銷的三種表現(xiàn)形式：形象、流程、技巧

二、 服務(wù)形象塑造

1、 分享：一次極致服務(wù)的體驗

2、 服務(wù)形象兩大載體

2.1網(wǎng)點廳堂環(huán)境

2.2銀行工作人員

3、廳堂環(huán)境營造

   3.1視覺線索五大要素

   3.2聽覺線索四個原則

   3.3知覺線索的營造

4、網(wǎng)點人員形象

   4.1三大神韻：自信、熱情、主動

   4.2四個意識：服務(wù)、效率、抗壓、營銷

三、 營銷流程再造

1、 思考：廳堂內(nèi)提供服務(wù)的人員有哪些？各自的工作職責(zé)是什么？

2、 服務(wù)營銷流程梳理排序

3、 服務(wù)營銷流程職責(zé)分工

4、 廳堂服務(wù)營銷六部曲

4.1 迎：熱情接待+取號服務(wù)（一次分流）

4.2輔：指導(dǎo)填單+業(yè)務(wù)分流（二次分流）

① 叫號區(qū)

② 填單區(qū)

③ 等候區(qū)

④ 電子銀行體驗區(qū)

⑤ 柜臺區(qū)

⑥ 服務(wù)區(qū)

4.3緩：安撫情緒+一次營銷（廳堂微沙龍）

4.4辦：業(yè)務(wù)辦理+二次營銷（一句話營銷）

4.5轉(zhuǎn)：需求轉(zhuǎn)交+廳堂辦理（辦理增值業(yè)務(wù)）

4.6送：禮貌送客+持續(xù)跟進（索取聯(lián)系方式）

四、 服務(wù)語言技巧

1、 服務(wù)語言的一個核心

2、 客戶溝通的三大障礙

2.1 標準差異

2.2信息超載

2.3自說自話

3、服務(wù)語言四大標準

   3.1講清楚

   3.2聽明白

   3.3記得住

   3.4做得到

4、服務(wù)語言五大技巧

   4.1拉近客戶關(guān)系技巧

   4.2引導(dǎo)客戶需求技巧

   4.3產(chǎn)品推薦介紹技巧

   4.4推動業(yè)務(wù)成交技巧

   4.5索取聯(lián)系方式技巧

五、 外拓營銷能力提升

一、外拓營銷的分類

1、社區(qū)營銷

2、商圈營銷

3、企業(yè)營銷

4、沙龍營銷

二、外拓營銷的流程

1、片區(qū)開發(fā)

l 區(qū)域劃分

l 信息收集

l 客戶分析

l 策略研討

2、前期準備

l 人員分工

l 物料準備

l 電話預(yù)約

l 設(shè)計工具

3、客戶拜訪

l 建立信任

l 需求挖掘

l 產(chǎn)品推薦

l 異議處理

l 交易促成

4、后續(xù)跟蹤

l 檔案整理

l 總結(jié)改進

l 客戶回訪

l 再次拜訪

六、 策劃活動與沙龍組織能力提升

一、沙龍組織概述

1、沙龍定義

2、沙龍組織的意義

3、沙龍組織的形式

情感交流類：客戶答謝會、品酒茗茶等

客戶教育類：親子教育、理財沙龍等

二、沙龍組織流程

1、會前準備

l 網(wǎng)點溝通

l 場地選擇

l 客戶篩選及邀約

l 會前分工會議

l 會前培訓(xùn)

2、會中操作

l 氣氛調(diào)動

l 里應(yīng)外合

l 現(xiàn)場促成

l 確認購買意向

3、會后跟蹤

l 簽單客戶追蹤

l 意向客戶追蹤

l 網(wǎng)點總結(jié)會議

七、 線上社群營銷

1. 社群的建立

(1) 社群管理員的設(shè)定

(2) 社群意見領(lǐng)袖的數(shù)量與分工

(3) 社群小秘書的職責(zé)

(4) 社群斗士的形成與分工

(5) 社群活躍分子

(6) 社群監(jiān)督體系的設(shè)定

(7) 社群內(nèi)容編輯的設(shè)定

2、內(nèi)容打造社群活躍度

(1) 社群主打內(nèi)容的持續(xù)輸出

(2) 稀缺內(nèi)容輸出：激活討論興趣

(3) 推出社群小專題：人人參與

3、組織活動增強社群凝聚力

(1)不定期線上培訓(xùn)

(2)不定期線上大討論

(3)不設(shè)主題的線下活動聚會

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