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第七種服務(wù)之-呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

主講老師: 陳知一 陳知一

主講師資:陳知一

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 《第7種服務(wù)》由許乃威老師總策劃,許乃威才博團(tuán)隊(duì)講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯(lián)手打造。作為書中首篇提到的第七種服務(wù)之—呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力,將告訴您:在呼叫中心,如何通過(guò)有效的傾聽,合理的引導(dǎo)管控,解決好客戶的投訴抱怨,最終達(dá)成客戶和企業(yè)雙贏的結(jié)果。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-30 17:02


課程背景

在全媒體交互時(shí)代下的年輕人,有可能是今天的客戶,明天的同事,后天的管理者。在這個(gè)時(shí)代下,呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。作為2015呼叫中心行業(yè)最期待的新書《第7種服務(wù)》就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。《第7種服務(wù)》由許乃威老師總策劃,許乃威才博團(tuán)隊(duì)講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯(lián)手打造。作為書中首篇提到的第七種服務(wù)之呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力,將告訴您:在呼叫中心,如何通過(guò)有效的傾聽,合理的引導(dǎo)管控,解決好客戶的投訴抱怨,最終達(dá)成客戶和企業(yè)雙贏的結(jié)果。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師

培訓(xùn)目的 

1. 通過(guò)實(shí)例教授加強(qiáng)服務(wù)中溝通主動(dòng)權(quán)的把握

2. 通過(guò)心理學(xué)的剖析,認(rèn)識(shí)并了解投訴客戶情緒的緩解能力,以及掌握自我情緒的管理能力

3. 通過(guò)大量的案例總結(jié),提煉出投訴處理的關(guān)鍵步驟。

4. 加強(qiáng)投訴制度和流程的梳理,提高投訴的管控力。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱:

一、 從聽見到傾聽不至一字之遙

1. 傾聽的五個(gè)層次

2. 傾聽中的四大關(guān)鍵要素

3. 傾聽中的三大忌諱

4. 溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用

二、 溝通中的望、聞、問(wèn)、切

1. 了解客戶真實(shí)的意圖

2. 提綱挈領(lǐng),總結(jié)客戶描述的內(nèi)容

3. 使用客戶化的語(yǔ)言,全面解答客戶的問(wèn)題,表達(dá)積極、中肯、不武斷

4. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)

三、 抱怨與投訴黃金突破五步走

1、 理解并總結(jié):有效傾聽、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫

2、 說(shuō)明和解釋:原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋

3、 引導(dǎo)并解決:拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4、 替代和彌補(bǔ):方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察

5、 建議和感謝:風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

四、 負(fù)性情緒如何管理

1. 客戶情緒的覺察

2. 自我情緒的覺察

3. 客戶情緒的緩解

4. 自我情緒的管理

五、 管理人員投訴管控能力的提升

1. 事后處理,不如事前預(yù)防:投訴預(yù)警機(jī)制的建立

2. 亡羊補(bǔ)牢,做好災(zāi)后重建:優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制

3. 投訴專家梯隊(duì)的建設(shè):優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

六、 客戶服務(wù)及投訴傾聽力管理工具的研討

  1、 投訴處理流程及投訴關(guān)鍵行為檢查表工作的討論

  2、客戶及自我情緒管理工具的討論

  3、適合你企業(yè)投訴處理關(guān)鍵行為及套路的研討

 
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