主講老師: | 劉曉霞 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 近年來(lái),移動(dòng)支付的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)的銀行體系帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無(wú)論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等,都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。而作為以往接觸客戶(hù)最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型,也因此帶來(lái)一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定,同時(shí)銀行也面臨著轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-06-20 14:42 |
一、課程背景:
近年來(lái),移動(dòng)支付的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)的銀行體系帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無(wú)論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等,都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。
而作為以往接觸客戶(hù)最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型,也因此帶來(lái)一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定,同時(shí)銀行也面臨著轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
二、課程收益:
1. 通過(guò)近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析,使學(xué)員了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化,更新學(xué)員對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀念。
2. 通過(guò)對(duì)轉(zhuǎn)型后崗位角色和職責(zé)的重新梳理,使學(xué)員重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作,明確角色定位,站在更高的角度,系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀,具備大局意識(shí)。
3. 對(duì)銀行具體轉(zhuǎn)型中操作難點(diǎn):如客戶(hù)不愿意用機(jī)?客戶(hù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了,如何營(yíng)銷(xiāo)?等進(jìn)行分析,引導(dǎo)學(xué)員找到應(yīng)對(duì)方式。
4. 掌握更加科學(xué)的工作方法和工具,提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法,賦能團(tuán)隊(duì),提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。
5. 梳理崗位職責(zé),網(wǎng)點(diǎn)員工管理的技巧方法,提升工作效率的方法。
6. 掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)的方法及工具。
三、課程大綱:
第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式?
2、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題
3、“智能銀行”給客戶(hù)帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)?
理想狀態(tài):客戶(hù)方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來(lái)發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)
1)融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
2)融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
3)融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)
第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)智能化,想說(shuō)轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
? 員工仍把自己當(dāng)做柜員
? 對(duì)STM沒(méi)感覺(jué)
2、客戶(hù)的不容易
? 已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式
? 對(duì)于STM客戶(hù)不會(huì)用 不愿意用 不敢用
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易
? 新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
? 客戶(hù)的抱怨增多
? 客戶(hù)扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
? 授權(quán)不方便不及時(shí)
? 員工沒(méi)交接 沒(méi)有二次分流
第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備
1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新
? 晨會(huì)創(chuàng)新化
? 支行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任)隨時(shí)聊天式抽查
? 建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制
? 員工輪崗管理STM
2、分析客戶(hù)原因,制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案
? 客戶(hù)不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
? 找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
? 文化素質(zhì)低,膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
? 三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線
? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
? 四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化?
首次分流要求:全面過(guò)濾 精準(zhǔn)識(shí)別
二次分流要求:區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)
3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶(hù)客戶(hù)教育——
第三單元 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷(xiāo)與管理的同步轉(zhuǎn)型
1、 科技繞不過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)的原理
? 兩個(gè)關(guān)鍵詞——資源整合、客戶(hù)接觸達(dá)
2、 營(yíng)銷(xiāo)思維的轉(zhuǎn)型
? 被動(dòng)銷(xiāo)售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)
? 被動(dòng)滿(mǎn)足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求
? 專(zhuān)注金融需求——關(guān)注綜合需求
3、 獲客模式的轉(zhuǎn)型
? 流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景
4、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理的轉(zhuǎn)型
? 過(guò)程管理的重要性——考核什么、得到什么
? 在組織層面——明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利
? 在員工執(zhí)行層面——明確一對(duì)一責(zé)任
5、 績(jī)效的優(yōu)化
? 目標(biāo)分解到員工可控
? 目標(biāo)分解到客戶(hù)可控
? 目標(biāo)達(dá)成過(guò)程可控
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