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銀行如何做好客戶服務體驗設計

主講老師: 劉曉霞 劉曉霞

主講師資:劉曉霞

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 認知體驗式客戶服務; 打造最佳客戶體驗; 銀行服務與客戶體驗體系的建立;
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-20 14:33


第一單元  認知體驗式客戶服務

          (一)什么是體驗式服務?

               1、體驗式服務的本質

                  2、體驗式服務的特征

                  3、體驗無處不在

              (二)體驗式服務的五個要素

                 1、感覺體驗 2、情感體驗

3、思考體驗 4、行動體驗

5、關聯(lián)服務體驗

             (三)銀行為什么要打造體驗式服務?

1、是對“標準”負責,還是對“客戶體驗負責”?

2、重新認知服務與業(yè)務發(fā)展的關系

                3、網點轉型后服務如何推助業(yè)務增長?

 

第二單元   打造最佳客戶體驗

(一)精準判斷不同層次的客戶需求

 1 馬斯洛的需求理論告訴我們什么?

 2、人類生命周期與金融產品的需求

 3、職業(yè)身份與金融產品的需求

 4、客戶的資產與金融產品的需求

 5、銀行為什么要關注客戶的非金融需求

 

                (二)客戶需求的滿足與體驗式服務

   1、令客戶心生滿意的評價從何而來?

合格服務 增值服務 驚喜服務的區(qū)分

需求=缺乏感×目標物×能力

如何找出客戶隱形需求?

                 2、體驗式服務的核心——過程服務

接待與觸點的良好體驗

需求的識別與產品匹配

解說產品的三個技巧

                  3、服務溝通的技巧

人性的溝通公式

團隊協(xié)作

共情式溝通

 

            (三)服務環(huán)境與觸點的打造

                 1、“五分”“四臺”思維——多方位的客戶體驗

網點分類、功能分區(qū)、客戶分流

服務分層  客戶分群眾

交易平臺  服務平臺 宣傳平臺 營銷平臺

2、 廳堂視覺的立體打造——三層觸點

靜態(tài)視覺觸點

 動態(tài)營銷氛圍

 核心爆發(fā)觸點

3、 宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧

   廳堂不同觸點的黃金視覺點

   渲染主題與吸引眼球

   爆點的突出與氛圍營銷

                

第三單元  銀行服務與客戶體驗體系的建立

(一) 如何構建360度用戶體驗管理體系

客戶觸點體驗梳理

同業(yè)調研、同業(yè)體驗

客戶的畫像分類與偏好分析

銀行組織行為的提升與變革

(二)怎樣的訓練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務者?

構建認知:服務的意識、心態(tài)、意愿如何結合到一起?

到位的訓練:確定的和不確定的場景化訓練

形成的慣性思維:開啟員工對客戶的認知

           (三)場景化營銷活動與活動主題的設計

別人的需求,自己的目標

客戶的需求也許不是金融需求

把用戶底層需求用最恰當?shù)幕顒诱宫F(xiàn)出來

冰山下面的客戶需求就是我們活動的主題

活動由頭與禮品的吸引率

 

           謝謝閱讀

           期待合作!

 
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