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客服人員親和力語音訓(xùn)練與有效溝通

主講老師: 劉佳 劉佳

主講師資:劉佳

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 在促單催收的環(huán)節(jié),做到真正的有效溝通、提升客戶的“溝通舒適度”?本次課程為您帶來全方位的專業(yè)訓(xùn)練,幫助呼叫中心團(tuán)隊打造專業(yè)的親和力服務(wù)團(tuán)隊。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-06-13 14:11

課程背景

在呼叫中心服務(wù)過程中,客戶經(jīng)常感受到一線人員溝通缺乏親和力服務(wù)態(tài)度不熱情,而員工對于如何樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲技巧,聲音做不到張弛有度、不懂得科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的改善方法……

如何幫助客服人員在服務(wù),在營銷,在溝通,在澄清,在提升熱情,在營造溝通氛圍,在引導(dǎo)客戶期望,在轉(zhuǎn)化客戶異議,在處理客戶情緒,在促單催收的環(huán)節(jié),做到真正有效溝通提升客戶“溝通舒適度”?本次課程為您帶來全方位的專業(yè)訓(xùn)練幫助呼叫中心團(tuán)隊打造專業(yè)的親和力服務(wù)團(tuán)隊。

【課程對象】客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長

授課形式主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞

【課程時間1-2,6小時/

【課程收益

1.改變客服人員的表達(dá)意愿與表達(dá)習(xí)慣,提高語言溝通技巧,形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達(dá)效果。

2.幫助客服人員掌握科學(xué)的發(fā)聲方法,提升電話溝通中的“親和力”,讓聲音更飽滿圓潤,提升語音服務(wù)過程中的客戶感知。 

3.增強(qiáng)與客戶相處的信心、學(xué)習(xí)掌握與客戶相處的原則,通過有效溝通技能提升,減少人際沖突加強(qiáng)與客戶之間的粘性 。

【課程大綱】

第一講:服務(wù)語音親和力要素的分析

1. 聲音魅力對服務(wù)的影響

2. 服務(wù)人員需要解決的語音問題

① 服務(wù)意識問題  

② 常見發(fā)音問題  

③ 表情動作問題  

④ 語言表達(dá)問題  

⑤ 應(yīng)對技巧問題 

3. 什么是服務(wù)親和力

4. 語音發(fā)音與親和力

5. 語言表達(dá)與親和力

6. 服務(wù)態(tài)度與親和力

7. 服務(wù)效率與親和力

第二講:親和力塑造工具應(yīng)用

1. 討論:用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切

2. 聲音暖色和冷色體驗

3. 客戶的性格特點及態(tài)度

4. 四色客戶的聲音特點應(yīng)對

5. 優(yōu)秀服務(wù)人員的三大能力與三大特質(zhì)

6. 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點

第三講:呼叫中心親和力塑造的溝通要求

1. 話務(wù)服務(wù)的語音要求

① 聲音魅力的效用

② 親和力語音的指標(biāo)分析

③ 服務(wù)人員需要解決的語音問題

2. 話務(wù)服務(wù)的心境要求

① 熱情—積極心態(tài)對客戶的影響

② 自信—樂觀客戶跟隨你

3. 電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語  

① 最專業(yè)的接聽規(guī)范禮儀 

②  電話服務(wù)禮儀禁忌  

③ 電話服務(wù)用語禁忌

第四講:親和力塑造本源——實用發(fā)聲方法訓(xùn)練

1. 塑造具有親和力的聲音

① 熱情親切,讓客戶信任你

② 共鳴發(fā)聲器官

③ 熱情親切的聲音位置:提起顴肌、打開牙關(guān)、提起軟腭

④ 三種常見的呼吸方式:胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯(lián)合呼吸

⑤ 氣息控制原理:胸腹式聯(lián)合呼吸

⑥ 氣息控制要領(lǐng):吸氣的三條要領(lǐng)、吸氣流程圖,彈發(fā)練習(xí)

呼氣的三條要領(lǐng)、呼氣流程圖,持久力練習(xí)

⑦ 氣息控制訓(xùn)練方法:肌肉練習(xí)

⑧ 口部操復(fù)習(xí)

⑨ 科學(xué)發(fā)聲復(fù)習(xí)

2. 嗓音的保護(hù)方法

3. 工作溝通場景語音發(fā)音實訓(xùn)

第五講親和力語音實用訓(xùn)練——溝通效率提升

1.控制語速和節(jié)奏:語音服務(wù)技巧訓(xùn)練

① 語音明了,停頓語速訓(xùn)練

② 整體協(xié)調(diào),節(jié)奏訓(xùn)練

2.親和力溝通的奧秘

① 奧秘一:誰劫持了你

② 奧秘二:大腦為何會從產(chǎn)“不”到說“是”

③ 奧秘三:清空成見,開始傾聽

④ 奧秘四:讓對方感覺到你的理解

3.富于變化的語音應(yīng)對不同客戶的技巧

① 處變不驚:應(yīng)對刁難客戶

② 心境平和:應(yīng)對情緒激動客戶

③ 耐心周到:應(yīng)對糾纏不清的客戶

④ 熱情友好:應(yīng)對發(fā)脾氣的客戶

⑤ 循循善誘:應(yīng)對理解能力差,較難溝通的客戶

⑥ 自信征詢:應(yīng)對公司現(xiàn)有措施無法滿足到的客戶

⑦ 善于辨析:應(yīng)對無理投訴的客戶

⑧ 善于引導(dǎo):應(yīng)對漫無目的,不知道自己打電話目的客戶

⑨ 友善真誠:應(yīng)對語言過激但不無道理的客戶

⑩ 歉意負(fù)責(zé):應(yīng)對公司原因?qū)е率艿接绊懙目蛻?/span>

? 不卑不亢:應(yīng)對騷擾客戶

第六講服務(wù)溝通的舒適度打造

1. 非暴力溝通模式的四步驟

① 觀察如何面對他人的指責(zé)、批評和評論

② 感受聽懂需求,而不先解讀為批評或指責(zé)

③ 需要表達(dá)你想要的,而不總是批評、指責(zé)

④ 請求讓他人相信,我們提出的是請求而非命令

2. 親和力專業(yè)表達(dá)技巧

① 客戶購買的是服務(wù)

② 客戶期望值管理

③ 情緒客戶應(yīng)對黃金三問

3. 疑難問題應(yīng)對黃金五法

 
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