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電子商務(wù)營銷方法與溝通技巧

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時安排: 1-2天/6小時一天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 此課程綜合梳理電子商務(wù)銷售員工在各個環(huán)境下的營銷策略,進行理論講解和現(xiàn)場模擬,使電子商務(wù)銷售員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作,使電子商務(wù)銷售員工綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-05-23 09:47

【課程講師】:蘭潔

【課程對象】:電子商務(wù)銷售員工、企業(yè)柜員、座席代表、客服專員等。

【課程時間】:2天完整版;1天精華版;

課程背景】:

在金融市場競爭日趨激烈下,企業(yè)電子商務(wù)銷售員工們的工作壓力日趨增大,他們溝通能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客戶推薦產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理電子商務(wù)銷售員工在各個環(huán)境下的營銷策略,進行理論講解和現(xiàn)場模擬,使電子商務(wù)銷售員工在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作,使電子商務(wù)銷售員工綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

課程】:

     運用客戶心態(tài)分析、案例分析、溝通技巧演練三種方法,使員工樹立正確的溝通方式,有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。了解投訴處理方法與中差評應(yīng)對。

課程目標(biāo)】:

1 、了解電子商務(wù)溝通技巧,了解客戶消費心理的分析;

2 、通過提高溝通能力培養(yǎng)電子商務(wù)銷售員工掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握溝通的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。

5、學(xué)習(xí)挽回退貨客戶,化危機為轉(zhuǎn)機

6、了解中差評的處理技巧,提高客戶回頭率

 

第一章、客戶需求分析與溝通營銷技巧

一、溝通技巧提升——描述商品技巧

1、提高客戶對產(chǎn)品認(rèn)知度,萬試萬靈

2、從對方利益出發(fā)式的溝通技巧

3、提高購買力的情景式銷售

4、找到正確的對比者,就是找到好的說服理由

5、視覺感銷售!不可錯過的銷售方式。

6、附著客戶需求,建立商品與客戶的聯(lián)系

7、提供導(dǎo)火索,引導(dǎo)客戶心動與行動。

二、溝通技巧提升——顧客購買分析

1、客戶類型

1)、孔雀

2)、無尾熊

3)、螞蟻

4)、鯊魚

5)、烏龜

 

2、客戶需求類型

* 生客賣的是禮貌

* 熟客賣的是熱情

* 急客賣的是效率

* 慢客賣的是耐心

* 有錢賣的是尊貴

* 沒錢賣的是實惠

*豪客賣的是仗義

* 時髦賣的是時尚

* 小氣賣的是利益

* 享受型賣的是服務(wù)

* 挑剔型賣的是細(xì)節(jié)

* 猶豫型賣的是保障

* 隨和型賣的是認(rèn)同感

 

3、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)(奪?。?/span>

不信任賣方(奪?。?/span>

突出自我,修理欲望(奪?。?/span>

我是甲方,勢必視價而估(奪?。?/span>

從眾心理,恐慌失敗(奪?。?/span>

4、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對

強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理(贏回)

消除戒備,從對方利益出發(fā)(贏回)

活用“但是”(贏回)

繞回所需,不談產(chǎn)品,談解決方案(贏回)

主場優(yōu)勢:(獅子VS鯊魚)既有風(fēng)險,為何義無反顧?(贏回)

反義詞游戲

演練游戲

第二章銷售人員溝通技巧提升——素質(zhì)提升

一、專業(yè)營銷人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

、讓客戶快速購買

1、限數(shù)

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師:一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

三、溝通技巧提升——在線語言技巧.

1、在線語言與對話語言的不同

1)響應(yīng)速度:

2)注重客戶感受

3)用語禁忌

2、打消疑慮

1)、關(guān)于商品的疑慮:

解決方案

A. 熟知自己的產(chǎn)品信息,以及能為客戶帶去的價值

B.了解同類產(chǎn)品的知識,明確自己的優(yōu)勢

C.面對完全不懂的客戶,做到耐心引導(dǎo);遇到一知半解的客戶,不要吝嗇贊詞

2)、關(guān)于價格的疑慮

A,反復(fù)議價  

解決方案: 轉(zhuǎn)移焦點法  借勢說服法  比較法

B,對于價格異議的  總結(jié)傾聽,分析原因  

承認(rèn)認(rèn)可對方的立場(同理心) 提出解決方案  說服對方接受方案

3)、其他特殊情況

A,過度要求

B.脾氣暴躁

C,繼續(xù)閑聊

 

3、客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析

1、提問引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求  

需求:想說愛你不容易

價值:客戶真的認(rèn)可嗎?

傾聽技巧:聽懂對方的話外音

開放問題:引導(dǎo)客戶多說

封閉問題:鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時

重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時

引申:把話題從一個點引申到另外的點

概括:和客戶一起總結(jié)概括

3、)信息的有效提練

為何要提練信息:

哪些信息需要提練:

如何提練信息

提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、何時展示能力?

展示時機比能力更重要

處理異議的具體方法

客戶續(xù)訂能力:利潤的源泉

4、網(wǎng)絡(luò)銷售人員溝通心理提高

1、杯子效應(yīng)

2、善于從對方角度提問

3、雙重暗示,無NO!

4、鏡像效應(yīng)

5、首因效應(yīng)-致勝

 

溝通技巧提升——產(chǎn)品主動營銷技巧

1、產(chǎn)品的主動銷售過程

1)專業(yè)銷售的新變化

2)接觸客戶的技巧

3)接觸客戶的方法

4)接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

1)詢問的方法

2)問題的優(yōu)先次序

3)客戶的追求

4)同理心傾聽技巧

3、產(chǎn)品介紹與推薦

1)找出產(chǎn)品的最大賣點

2)客戶購買的是產(chǎn)品的利益

4、異議的處理

1)異議處理的原則

2)異議處理的方法

 

第三章、溝通技巧提升——退貨與中差評應(yīng)對技巧

1、客戶退貨、抱怨、投訴處理技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點)

A、顧客心理分析

(一)、產(chǎn)生退貨、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

(二)顧客退貨、抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補償心理

“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)

第一層:認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層:建議、指正、要求、詢問

第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望

                            

B、退貨處理

1、客戶類型

1)、期待過高型

2)、搖擺不定型

3)、貪便宜型

4)、小問題夸大型

5)、同行競爭型

6)、專業(yè)惡意差評師

2、“讓顧客回頭”的退貨處理方法

1)、逗比式處理方法

2)、復(fù)雜操作流程

3)、轉(zhuǎn)移注意力

4)、邀請參加活動

5)、一定要回訪

 

C、中差評處理方法

1、協(xié)商法

2、對比法

3、解釋法

4、交換法

5、清晰調(diào)查法

6、跟蹤服務(wù)法

7、試用法

8、教授法

 
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