非暴力溝通與沖突管理

非暴力溝通與沖突管理 

一、 到底什么是溝通

1. 溝通的本質(zhì)

2. 溝通的定義

3. 溝通不暢的六大原因

4. 溝通的三大核心原則

（1） 理解對方是基礎(chǔ)

（2） 引導(dǎo)影響是關(guān)鍵

（3） 實(shí)現(xiàn)雙贏是目標(biāo) 

二、 做一個智慧的溝通者

1. 什么是溝通者“魅力”？

（1）你喜歡與什么樣的人交流？

（2）你會被什么樣的人吸引？

（3）你會相信什么樣的人？

（4）魅力溝通者的“三心”

視頻案例：菜鳥銷售成功記

2. 魅力溝通者的死敵——自以為是

   （1）什么是“自以為是”

   （2）為什么說“自以為是”是溝通的最大障礙

   （3）人為什么會“自以為是”

3. 魅力溝通的核心能力—理解力

   （1）什么是“酒逢知己千杯少”

   （2）對牛彈琴是誰的錯

   （3）什么是“理解力”

   （4）如何修煉理解力

4. 如何實(shí)現(xiàn)“雙贏”溝通

   （1）什么是“雙贏”

   （2）實(shí)現(xiàn)雙贏的兩大核心前提

   （3）雙贏的本質(zhì)就是“讓步與交換”

5. 進(jìn)入相同的溝通“頻道”

   （1）溝通的“頻道”指什么

   （2）人的三大表象系統(tǒng)

   （3）性格心理特征與基本的溝通方式

三、溝通如何有效開場

1. 開場要完成的三件事

（1） 營造良好氣氛

（2） 說明溝通目的

（3） 爭取交流優(yōu)勢

2. 如何營造良好的溝通氣氛

（1） 基本的商務(wù)禮儀

（2） 學(xué)會合理的贊美

（3） 用認(rèn)同拉近距離

（4） 讓對方“喜歡”你的三個層面

3. 學(xué)會用SQC結(jié)構(gòu)開場

（1） 什么是SQC

（2） SQC的經(jīng)典開場模式

（3） SQC與開門見山式開場

（4） SQC與引發(fā)重視式開場

4. 如何爭取開局優(yōu)勢

（1） 預(yù)先框視法

（2） 根據(jù)地法則

（3） 制約法則

四、 觀點(diǎn)輸出與交流

1. 學(xué)會用STATE結(jié)構(gòu)陳述己方觀點(diǎn)并征詢對方意見

（1） 什么是STATE

（2） 如何用STATE

2. 學(xué)會用FAB體現(xiàn)自我優(yōu)勢

（1） 什么是FAB

（2） FAB的經(jīng)典使用方法

（3） 顛覆傳統(tǒng)FAB使用方法——FAB兩種高效使用方式

視頻案例：田總為啥沒興趣了？

3. 學(xué)會用SPIN結(jié)構(gòu)影響對方并接受你的提案

（1） 什么是SPIN

（2） SPIN的基本使用邏輯

（3） 提升SPIN威力的注意事項(xiàng)

視頻案例：SPIN式的客戶引導(dǎo)藝術(shù)

4. 如何心平氣和增加己方觀點(diǎn)優(yōu)勢——誘之以利、阻之以難

（1） 如何“誘之以利”——給利益、消顧慮

視頻案例：吳站長

（2） 如何“阻之以難”——有點(diǎn)難度、不太好辦、不太合適

（3） 如何提出“方案B”——開關(guān)門戰(zhàn)術(shù)

5. 學(xué)會“掛鉤戰(zhàn)術(shù)”——在博弈中擴(kuò)大優(yōu)勢

（1） 什么是掛鉤

（2） 掛鉤用在什么時(shí)候

（3） 使用掛鉤的三個基本方式

（4） 如何破除對方的掛鉤

五、 如何處理溝通異議

1. 異議的來源

2. 用LSCPA進(jìn)行異議交流

（1） 什么是LSCPA結(jié)構(gòu)

（2） 如何實(shí)用LSCPA

（3） 如何讓對方接受你的解釋

3. 學(xué)會“觀念轉(zhuǎn)化”

（1） 什么是觀念轉(zhuǎn)化

（2） 觀念轉(zhuǎn)化的縱向三步驟

（3） 觀念轉(zhuǎn)化的橫向三核心

六、處理沖突的基本原則—交流與協(xié)商

1.沖突來自于哪里？

  （1）缺乏協(xié)作精神

  （2）過于看重自身利益

  （3）自我中心、角度片面

  （4）沒有溝通意識與技巧

  （5）將個人好惡帶到工作中 

2.交流與協(xié)商時(shí)應(yīng)有的態(tài)度

（1）調(diào)節(jié)自己的情緒狀態(tài)

（2）合理調(diào)整自己的預(yù)期

（3）大局觀與整體利益

（4）解決問題而不是爭論對錯

（5）引導(dǎo)和影響而不是強(qiáng)硬說服（視頻案例：引導(dǎo)的藝術(shù)）

（6）盡力擴(kuò)大共識而非制造矛盾

3.交流協(xié)商的步驟

（1）闡述目的和意義

（2）聽取對方想法與提出指導(dǎo)性建議

（3）先從你需要承擔(dān)的工作開始

（4）從團(tuán)隊(duì)合作的角度提出你的要求

（5）感謝對方的支持和幫助

4.加強(qiáng)相互理解的四種方法

（1）定期互通信息

（2）雙模分析法（從旁觀者的角度客觀為雙方制定思維和訴求模型進(jìn)行分析）

（3）定期抱怨會（原則、流程、協(xié)調(diào)者機(jī)制）

（4）通過活動增進(jìn)交流

5.加強(qiáng)共贏思維的四種方法

（1）目標(biāo)歸結(jié)法（分析雙方的利益取向，尋找可能的共同目標(biāo)）

（2）共同空間分析法（雙方在此事上的思維或行為路線是什么，交集在哪里）

（3）讓步置換思維法（自己可以做怎樣的讓步去置換對方的何種資源與支持）

（4）逐步推進(jìn)法（如果全局不能達(dá)成一致，先從可以達(dá)成一致的局部推進(jìn)工作，在工作進(jìn)程中慢慢加深雙方的合作空間）

案例討論：產(chǎn)品經(jīng)理甲如何爭取銷售部門的積極配合？

七、  總結(jié)確認(rèn)與行動承諾

1. 為什么要總結(jié)確認(rèn)

2. 總結(jié)確認(rèn)什么

3. 如何做溝通的總結(jié)確認(rèn)

4. 總結(jié)確認(rèn)完還要行程行動承諾

5. 什么是行動承諾

6. 行動承諾的評判標(biāo)準(zhǔn)

7. 干掉無效承諾

八、魅力溝通者的六字真言

理解、利他、相信