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用戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的方法論

主講老師: 陳博 陳博

主講師資:陳博

課時安排: 1-2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 這就是體驗經(jīng)濟的魅力,它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng),在理性世界觀之外,開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里,有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。 如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮,站在了商業(yè)舞臺的中央,被眾多世界五百強和行業(yè)翹楚推崇。整個社會都掀起了“體驗設(shè)計經(jīng)濟”的大旗,特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗設(shè)計為核心線索,結(jié)合了商業(yè)模式、營銷定位、產(chǎn)品設(shè)計、市場細分、消費心理學、行為經(jīng)濟學等知識模塊,最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點,它將帶給一
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-03-06 11:34

體驗經(jīng)濟的商業(yè)藍圖

用戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的方法論

主講老師:陳博

【課程背景】

一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢?

如果是在鮮花超市,8元的單價會覺得不便宜。

如果是在酒吧里消費,38元的定價就變得可以接受。

如果在情人節(jié)的夜晚,98元都感覺超值。

所以,它到底值多少錢?

這就是體驗經(jīng)濟的魅力,它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng),在理性世界觀之外,開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里,有新的價值、新的標準、新的邏輯和新的方法。

如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮,站在了商業(yè)舞臺的中央,被眾多世界五百強和行業(yè)翹楚推崇。整個社會都掀起了“體驗設(shè)計經(jīng)濟”的大旗,特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗設(shè)計為核心線索,結(jié)合了商業(yè)模式、營銷定位、產(chǎn)品設(shè)計、市場細分、消費心理學、行為經(jīng)濟學等知識模塊,最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點,它將帶給一線的經(jīng)營者可落地實踐的知識。

【課程收益】

?  將“體驗設(shè)計經(jīng)濟”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合,幫助企業(yè)通過用戶體驗提升競爭力,快速實現(xiàn)增長

?  理解體驗經(jīng)濟帶給企業(yè)的巨大機會,以及企業(yè)追逐體驗經(jīng)濟模式的挑戰(zhàn)所在

?  通過學習新的三大洞察方法,掌握如何挖掘新的價值藍海

?  開啟基于用戶視角的概念定位原則,以及進行概念創(chuàng)意推導和甄別的眾多工具方法

?  基于用戶旅程進行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導:以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點,形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑

?  基于全面的接觸點體驗四大要素,幾十余個子要素,系統(tǒng)的指導打造好產(chǎn)品的方方面面

【課程特色】

案例跟蹤:通過豐富的行業(yè)案例和設(shè)計案例貫穿所有的知識點,并給予核心的觀點,引人思考。

互動:從頭到尾都由講師來主導太枯燥了,我們加入了輕松、活躍的互動環(huán)節(jié),使學習的過程充滿了主動性和趣味性。

【課程對象】:

1.     企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者;

2.     設(shè)計師、用戶體驗領(lǐng)域工作者;

3.     產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理;

4.     市場、營銷、品牌、公關(guān)等。

【課程時間】1-2天(6小時/天)

備注:一天主要是講解,兩天就是加入研討分享環(huán)節(jié)

【課程大綱】

一、改變格局:來到感性商業(yè)的新舞臺(新戰(zhàn)略)

1.     體驗經(jīng)濟時代的崛起

?  獨角獸們以用戶體驗征服天下

?  體驗經(jīng)濟是商業(yè)食物鏈的新頂端

ü  工業(yè)基因的企業(yè)

ü  效率型基因的企業(yè)

ü  體驗型基因的企業(yè)

案例:迪士尼、蘋果公司

2.     感性商業(yè)觀

?  為什么購買上萬元奢飾品的人,會因為不包郵而選擇別家?

?  “感性人"和“理性人”的差異

ü  損失厭惡

ü  時間偏好

ü  比例偏見

ü  社會性偏好

案例:超市促銷方案、七天無理由退貨、彩票領(lǐng)取

?  企業(yè)和用戶在一個世界嗎?

3.     用戶體驗賦能體系

?  用戶體驗構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁

?  你真的理解用戶體驗嗎:在感性商業(yè)的環(huán)境中,重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系

ü  感性人市場

ü  體驗型商業(yè)概念

ü  體驗型業(yè)務(wù)藍圖

ü  體驗型接觸點

?  用戶體驗創(chuàng)新常見的誤區(qū)

?  體驗賦能的正確三觀論

ü  新的價值觀:用戶資產(chǎn)

ü  新的是非觀:用戶視角

ü  新的成長觀:用戶主導

案例:星巴克、小米、共享單車

?  產(chǎn)品驅(qū)動和用戶驅(qū)動的區(qū)別

?  體驗型團隊的必備思維

ü  商業(yè)思維

ü  設(shè)計思維

ü  科技思維

二、洞察感性人,挖掘巨大新市場機會(新洞察)

1.     重構(gòu)你的用戶家族

?  顧客還是用戶

案例:腦白金、兒童用品

?  讓用戶主動為你免費打工

案例:抖音

?  四個面具:快速建立利益相關(guān)者

ü  直接用戶

ü  服務(wù)提供者

ü  業(yè)務(wù)合作者

ü  業(yè)務(wù)管理者

案例:新零售:物美+多點

2.     你看不懂的新人類∶感性人

?  不要相信用戶所說的建議

案例:可口可樂

?  喬布斯不做需求調(diào)研?

ü  多元的用戶

ü  感性的用戶

ü  多元的情景

ü  挖掘用戶動機

?  用戶研究帶來三種進階機會

ü  用戶研究更善于挖掘感性需求

ü  用戶研究更善于挖掘潛力

ü  用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化

3.     用戶角色還原感性特征

?  從“用戶畫像”升級到“用戶角色”

案例:我不是藥神主角程勇

?  洞察感性人的情境研究法

ü  觀察法

ü  扮演法

案例:母嬰類硬件產(chǎn)品

?  用戶角色卡片

ü  基本信息

ü  用戶故事

ü  用戶感受

ü  洞察

作業(yè):設(shè)計一個你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色

4.     用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程

?  從“業(yè)務(wù)流程"升級到"用戶旅程”

案例:理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程

?  “用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)

ü  場景階段

ü  用戶行為

ü  承載物

ü  用戶感受

ü  商業(yè)訴求

ü  機會

研討:設(shè)計一個你所處行業(yè)的一個典型用戶的旅程圖

5.     從動機挖掘需求的核心本源

?  從“表面需求"升級到"隱性動機”

案例:福特汽車

?  ”動機泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點

ü  原始需求

ü  動機推導

ü  可能方案

ü  價值分析

案例:洗滌用品

三、基于體驗思想創(chuàng)新商業(yè)模式(新概念)

1.     用戶場景是商業(yè)模式升級的核心

?  為什么打敗口香糖的是智能手機

ü  競品替代

ü  潛在競品替代

ü  無關(guān)業(yè)務(wù)替代

?  經(jīng)營用戶場景

案例:德云社相聲

?  比市場細分更好的場景壟斷

案例:360:用戶安全上網(wǎng)場景的服務(wù)公司

?  穩(wěn)定的利潤來自場景而不是產(chǎn)品

案例:支付寶刷臉支付、微信、跑步場景

?  用戶是商業(yè)舞臺的主角,非企業(yè)

案例:真人密室逃脫

2.     場景化帶來商業(yè)概念的新要素

?  一個商業(yè)戰(zhàn)略就是一個等待發(fā)生的故事

案例:三國志新聞

?  場景的規(guī)則,驅(qū)動人、事、物的關(guān)系

案例:三只松鼠的場景規(guī)則、美麗相約(旅游管理品牌)

?  場景的場合,從溫暖小屋到高山湖海

案例:“菜市場遇見經(jīng)濟學”新聞發(fā)布會、Idea Bank銀行快車

3.     體驗型概念尋找創(chuàng)意的落地方法

?  尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型

案例:提升訂單申請成功率

?  像獨角獸─樣誕生在餐巾紙上

案例:亞馬遜的飛輪

?  按照人性如何辨別創(chuàng)意的價值

ü  不要教育用戶

案例:KEEP

ü  挖掘用戶的第二場景

案例:無人駕駛汽車

ü  翻轉(zhuǎn)短板

    案例:等候電梯時候的煩躁

4.     體驗思維對品牌營銷的影響

?  場景化讓定位原理依然有效

案例:滴滴出行

?  用戶忘記品牌口號,只記得體驗

案例:RoseOnly花店

?  品牌活動,搭場景讓用戶表演

四、體驗型業(yè)務(wù)藍圖的規(guī)劃(新藍圖)

1.     用戶旅程成就商業(yè)的主線

?  為商業(yè)舞臺編寫一個完美的劇本

案例:服裝定制業(yè)務(wù)

?  用戶旅程在前,業(yè)務(wù)流程在后

案例:婚禮流程清單、銀行流程(反面案例)

?  打造卓越旅程的“4321工作法”

ü  4個波次

ü  3個可能性

ü  2個尖峰時刻

ü  1系列觸點

2.     四個旅程波次與用戶的心路歷程

?  4個波次是新的業(yè)務(wù)增長邏輯

ü  傳統(tǒng)營銷的業(yè)務(wù)鏈路

ü  體驗經(jīng)濟的業(yè)務(wù)鏈路

?  用戶約會期:以用戶型價值打動用戶

案例:耳熟能詳?shù)膹V告與我無關(guān)

?  用戶追求期:與用戶共建情感賬戶

案例:歐萊雅UV Sense

?  用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包

ü  內(nèi)容體驗

ü  功能體驗

ü  易用性體驗

ü  情感性體驗

?  用戶成就期︰幫助用戶對外連接

案例:餐廳服務(wù)員培訓

3.     三種跨越思維,讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿

?  跨越身份,抓住多個軌跡的線頭

案例:陪老婆逛街的男人

?  跨越任務(wù),在業(yè)務(wù)的延長線上經(jīng)營

案例:機場換乘體驗

?  跨越平臺,用戶在每個枝頭都可以停留

4.     兩個尖峰時刻,制造業(yè)務(wù)的閃光點

?  從木桶短板理論到長板理論

案例:沃爾瑪?shù)呐d衰

?  向好萊塢學習尖峰時刻的節(jié)奏

案例:宜家購物體驗

?  初始高峰,產(chǎn)生了70%的認可

案例:kindle

?  好的結(jié)束高峰,是超越期待的關(guān)鍵

5.     一系列接觸點,展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃

?  企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍圖

?  從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍圖

6.     渠道的卓越用戶體驗賦能

?  以前或現(xiàn)在,“渠道"始終為王

?  結(jié)算體驗讓用戶開心花錢

?  售后體驗形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)

?  物流是離用戶最近的舞臺(多快好省

案例:達美樂披薩

?  渠道體驗的全程體驗點管理

案例:麗思·卡爾頓酒店

五、打造超越期待的接觸點體驗(新產(chǎn)品)

1.     產(chǎn)品打動用戶的體驗DNA

?  組成接觸點的多種產(chǎn)品形式

?  產(chǎn)品是品牌營銷的發(fā)動機

案例:鏤空腕表、55度水杯

?  產(chǎn)品體驗四要素詳解

ü  內(nèi)容體驗

ü  功能體驗

ü  易用性體驗

ü  情感性體驗

2.     產(chǎn)品的語境:內(nèi)容體驗

?  你首先忽略的是內(nèi)容體驗

?  內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對文字

?  內(nèi)容有價:避免可怕的“正確廢話”

?  符合視角:走出雞同鴨講的尷尬

案例:銀行的“友好”提升

3.     產(chǎn)品的技能:功能體驗

?  軟性功能:那些被你冷落的長板

?  功能有序:功能也要講究排排兵布陣

?  亮點突出:聚焦你的超級賣點

案例:MATE20

4.     產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗

?  可學習性:—定要淘汰說明書

?  可記憶性:允許陌生但不可遺忘

?  使用效率:快,快,再快

?  出錯控制:幫助用戶把坑填好

案例:佳能打印機、投影儀

5.     產(chǎn)品的溫度:情感體驗

?  品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力

?  美觀性:顏值即正義

?  愉悅性:愉悅總是讓人點贊

?  探索性:神秘的細節(jié)隱藏驚喜

案例:九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍

6.     服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗經(jīng)營

?  好服務(wù)的前提是建立體驗型組織

?  服務(wù)體驗的內(nèi)在基因是員工體驗

?  每個員工都是身處前線的客戶經(jīng)理

?  讓規(guī)則與人的主動性共舞

?  好的授權(quán)是制造感受的前提

案例:麥當勞、海底撈

 
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