營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧

內(nèi)慧外秀 航空級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳

《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》

講師：田彩霞

【課程背景】

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶(hù)群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無(wú)論從事何種行業(yè)，都可以歸類(lèi)到服務(wù)型企業(yè)的類(lèi)別里。為更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

【課程收益】

?  提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)；

?  掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人形象；

?  掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范；

?  掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務(wù)技巧和溝通能力。

【課程特色】

1.        本課程從身心層面引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)外兼修，提升自身軟實(shí)力。

2.        課程中學(xué)員參與度高，通過(guò)個(gè)人及小組的練習(xí)討論、角色扮演等方式覺(jué)察自己在服務(wù)方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務(wù)水平。

3.        航空五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)和禮儀規(guī)范

【課程對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳員工

【課程時(shí)間】1（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一板塊： 營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇 

l  營(yíng)業(yè)廳員工角色定位的重要性

l  學(xué)會(huì)“換位思考”，服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

l  服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

案例分享與小組研討

案例：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。

研討：如何塑造“快樂(lè)服務(wù)”的工作心態(tài)?

第二板塊：營(yíng)業(yè)廳員工成功職業(yè)形象塑造篇

得體儀容、儀表禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練

1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象的重要性

---客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

---得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個(gè)三”原則

4、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”

5、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

6、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 

7、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

8、男士與女士?jī)x容儀表自檢與互檢訓(xùn)練

案例分享：

案例一：徐崢著裝引爭(zhēng)議

案例二：民航空乘人員的儀表禮儀

優(yōu)雅行為舉止禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練

（一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 

（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 

（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 

（五）得體的手勢(shì)與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練

（六）眼神與完美表情訓(xùn)練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

（七）鞠躬禮及肢體動(dòng)作適當(dāng)場(chǎng)景應(yīng)用訓(xùn)練

（八）開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練

（九） 迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀訓(xùn)練

（十）全體營(yíng)業(yè)廳員工綜合通關(guān)訓(xùn)練

第三板塊：營(yíng)業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇 

通信業(yè)柜臺(tái)服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

了解：笑相問(wèn)、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、客戶(hù)稱(chēng)呼稱(chēng)呼禮儀

（二）、客戶(hù)咨詢(xún)禮儀

（三）、客戶(hù)服務(wù)手勢(shì)、引導(dǎo)禮儀

（四）、客戶(hù)電梯、進(jìn)出門(mén)禮儀

（五）營(yíng)業(yè)廳常用服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

社交接待禮儀篇

l  常用稱(chēng)呼禮儀

職務(wù)性稱(chēng)呼、職稱(chēng)性稱(chēng)呼、行業(yè)性稱(chēng)呼、性別性稱(chēng)呼、姓名性稱(chēng)呼、年齡性稱(chēng)呼

l  見(jiàn)面禮儀

自我介紹及介紹他人

l  握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見(jiàn)握手禮儀大忌分享

l  名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

l  陪客走路、迎客、送客禮儀

（1）陪客走路禮儀 （2）乘坐交通工具禮儀 

（3）會(huì)客位次禮儀 （4）會(huì)議座次禮儀

l  電話(huà)接待流程禮儀

電話(huà)接聽(tīng)、撥打的禮儀原則 

座機(jī)電話(huà)禮儀 

移動(dòng)手機(jī)“三不”原則

l  乘車(chē)禮儀

第四板塊：營(yíng)業(yè)廳員工高效溝通技巧篇 

一、影響溝通效果的因素分析

二、職場(chǎng)商務(wù)人士實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格

②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征

③解讀不同客戶(hù)性格特征

④如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對(duì)性的溝通模式

如何與不同性格顧客打交道

紅色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

黃色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

藍(lán)色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

綠色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求

三、營(yíng)造溝通氛圍，聆聽(tīng)對(duì)方核心需求

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

五、深入對(duì)方情境

1、探索客戶(hù)心理需求

2、進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）

3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

第五板塊：營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧篇

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

客戶(hù)三種心理

產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式

只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)、把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)、完全沒(méi)反應(yīng)

粗魯無(wú)禮、逃避個(gè)人責(zé)任

非語(yǔ)言排斥、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

語(yǔ)言地雷、忽視客戶(hù)的情感需求

五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施