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5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)-服務(wù)素養(yǎng)提升

主講老師: 許美喬 許美喬

主講師資:許美喬

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 許老師通過多年研究,從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)行為、服務(wù)預(yù)判、客訴處理、服務(wù)禁忌等5個方面,開發(fā)了一套適用于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士禮儀的訓(xùn)練工具,全面引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人士在工作時,做的得體,看上去舒服,溝通順暢,進(jìn)而正確看待服務(wù)行業(yè)服務(wù)這個工作,在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例,解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地,幫助突破服務(wù)人士職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績,效果明顯。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-12-23 14:39

【課程背景】            

面臨著日趨激烈的競爭,服務(wù)型企業(yè)能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,不斷發(fā)展壯大,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為服務(wù)型企業(yè),提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說,現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭,企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務(wù),每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。在服務(wù)中,只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低,而且反映了一個企業(yè)的整體水平和等級。

您是否發(fā)現(xiàn)以下問題:

?  業(yè)務(wù)不夠熟練,花費大量時間,客人焦急等待,面露難色?

?  遇到客人咨詢不是自己負(fù)責(zé)的事情,表現(xiàn)的很煩躁?

?  休息時間,有客戶咨詢,假裝聽不到?

?  服務(wù)客人從來沒有笑容,導(dǎo)致客戶對服務(wù)特別不滿意?

?  不了解客戶的需求,答非所問,給顧客留下“不專業(yè)”的印象?

…….

以上這些看似小問題,卻影響著服務(wù)人士的核心競爭力、服務(wù)人士應(yīng)有的“專業(yè)”形象素養(yǎng)以及服務(wù)人士在接人待物中展現(xiàn)出的企業(yè)形象等等。

許老師通過多年研究,從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)行為、服務(wù)預(yù)判、客訴處理、服務(wù)禁忌等5個方面,開發(fā)了一套適用于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士禮儀的訓(xùn)練工具,全面引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人士在工作時,做的得體,看上去舒服,溝通順暢,進(jìn)而正確看待服務(wù)行業(yè)服務(wù)這個工作,在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例,解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地,幫助突破服務(wù)人士職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績,效果明顯。

 

【課程收益】

?  提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升服務(wù)型企業(yè)對公眾及社會服務(wù)的精神面貌

?  掌握服務(wù)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型(5E-Model)

?  掌握國際化服務(wù)禮儀提升的五大方面,Care4服務(wù)測試工具、服務(wù)禮儀考評卡

?  調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

?  掌握規(guī)范的服務(wù)場景常識、服務(wù)職業(yè)操守,營造口碑效應(yīng)

?  促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化,增強(qiáng)工作自信心

 

*5E-Model:許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建,推導(dǎo)出決定服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和服務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔服務(wù)之星產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,用于企業(yè)員工成長分析,可以有效的分析員工的服務(wù)能力水平,進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

 

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

2.      落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強(qiáng):知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強(qiáng):體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。

 

【課程對象】主要面對服務(wù)行業(yè)人員,如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。


【課程時間】2天(6小時/天)


【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀價值是什么?

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別,服務(wù)禮儀的價值

2、5E模型闡述,以及在高端服務(wù)場景中的作用

二、我服務(wù)我驕傲(認(rèn)知服務(wù)Cognitive Service )

——如何樹立員工服務(wù)的信心?

1、 您了解您的企業(yè)嗎?

——員工對企業(yè)有信心

?  企業(yè)簡介

?  企業(yè)榮譽(yù)

?  發(fā)展愿景

案例:企業(yè)名人事例展示

2、 主人翁精神

——員工對工作有信心

?  您在為誰工作?

?  什么是主人翁精神?

?  我們需要主人翁精神

?  主人翁精神如何體現(xiàn)?

小組討論:平時工作中您還遇到過哪些類似的情況,您是如何處理的?

3、企業(yè)文化

——員工對文化有信心

?  什么是企業(yè)文化?(愿景、使命、行為準(zhǔn)則)

?  企業(yè)文化處處可見

案例:優(yōu)秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道(細(xì)節(jié)服務(wù)Meticulous Service)

——服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)度的體現(xiàn)

1、客人為什么選擇我們?

?  我們的愿景、我們的客戶、我們的市場,您了解多少?

?  您有站在客人角度思考并理解客人嗎?

?  客人的期望

2、Care—4工具運用

?  熱情歡迎

?  關(guān)心體貼

?  服務(wù)周到

?  賓至如歸

*4方面測評:肢體、話術(shù)、表情、細(xì)節(jié)

優(yōu)秀視頻分享

情景模擬:特定情景演練,學(xué)員根據(jù)Care4評分卡進(jìn)行對服務(wù)進(jìn)行測評

3、客人的期望

?  您掌握了服務(wù)的核心內(nèi)容嗎?

?  客人永遠(yuǎn)是正確的

?  客人比我們更加重要

?  走進(jìn)客人心里,拉近客人距離

練習(xí):

l  您和客人一同等電梯,這時電梯門開了。

l  餐廳快關(guān)門了,客人走進(jìn)來想在此用餐。

l  客人質(zhì)疑賬單,認(rèn)為是酒店的錯誤。

l  客人讓客房服務(wù)員拿報紙,而分發(fā)報紙本來是前廳部的職責(zé)。

4、 我們的表現(xiàn)

練習(xí):

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在電梯內(nèi)看見客人抱著孩子,同時還拿著很多購物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品,如電腦、錄像機(jī)等。

4、您聽說客人的親人出事了。

優(yōu)秀視頻展示

四、認(rèn)知客戶需求(預(yù)知服務(wù)Foreseeing Service)

——預(yù)知贏得客戶忠誠感

1、贏得客戶忠誠感

?  我們?nèi)绾纬蔀榭腿耸紫龋?/span>

?  什么是忠誠感?

?  怎樣贏得客戶忠誠感?

2、認(rèn)知

?  什么是認(rèn)知?

?  認(rèn)知的作用

角色扮演:閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如:場景1(場景可根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)換)

客人情況

客人姓名       :    Andy Loo

身    份       :    回頭客

職    業(yè)       :    商人

住店時間       :    3個晚上

客人喜好       :    a)    通常要發(fā)很多傳真

總是帶著自己的筆記本電腦旅行

通常很早就在房間里用早餐

情景模擬:走廊遇見問候場景

3、預(yù)見

?  什么是預(yù)見?

?  如何預(yù)見客人需求?

角色扮演:閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如:場景1(場景可根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)換)

一位客人來到餐廳,看菜單時客人說:

 “我看到你們這里有本地菜肴。”

為客人上菜時,你看到客人手里拿著有關(guān)你們國家的旅游手冊。

情景模擬:為客人上完菜后,您還能為客人提供什么有效幫助?

4、靈活

?  什么是靈活?

?  我們?nèi)绾卧诠ぷ髦凶龅綑C(jī)動靈活?

角色扮演:閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如:場景1(場景可根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)換)

瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐,對你說自助餐太多她吃不完,她只想吃些水果和果汁,可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點。

情景模擬:請給出您的有效幫助

錄像練習(xí)討論

5、 補(bǔ)救

?  客人投訴心里分析

?  及時有效地解決客人的問題

過渡章節(jié)


五、補(bǔ)救贏得客戶忠誠感(補(bǔ)救服務(wù)Remedial Service)

——零客訴處理方法

1、我們很難認(rèn)知每一位客人的需求,但我們絕不能有一位不滿意的客人

?  客訴意味著什么?

?  客訴帶來的影響

2、感覺就是事實

?  (應(yīng)該讓)客人如何看待我們?

?  我們?nèi)绾慰创腿耍?/span>

?  我們?nèi)绾慰创约海?/span>

3、積極有效的補(bǔ)救方法

?  什么是“傾聽”

傾聽客人的感受

?  什么是“道歉“

如何說服客人

?  什么是“解決問題“

緊迫感、一步到位、贏得客人信任

?  什么是“補(bǔ)償“

超越期望令客人“驚喜萬分”

?  什么是“跟進(jìn)“

最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨

4、問題搶答

 

小組練習(xí):“如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果”

視頻展示、案例分析

 

六、絕不找借口(禁忌服務(wù)Taboo Service)

——用真誠打動客人

1、 為客服務(wù)禁忌

?  絕不出口的那些話

?  絕不對客的小動作

?  絕不表現(xiàn)的微表情

?  絕不踏入的五禁區(qū)

視頻展示、情景演練

2、 服務(wù)準(zhǔn)則20條

服務(wù)禮儀考評卡:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評20項

 
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