從陌電到客戶轉(zhuǎn)介——全流程標(biāo)準(zhǔn)化技能鍛造

課程背景：

作為銀行客戶經(jīng)理，經(jīng)過(guò)行業(yè)的多年的培訓(xùn)，大部分員工已經(jīng)掌握了電話營(yíng)銷的基本技能。本課程的內(nèi)容，立足基礎(chǔ)，重在提高：

1. 提高生客到熟客的速度

2. 提升客戶經(jīng)理批量經(jīng)營(yíng)客戶的能力

3. 強(qiáng)化客戶經(jīng)理專業(yè)提升與情感營(yíng)銷技能

4. 優(yōu)化產(chǎn)品銷售落地流程

本課程的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，來(lái)源于銀行、信托、互聯(lián)網(wǎng)金融等不同特點(diǎn)的金融機(jī)構(gòu)，通過(guò)對(duì)近10年行業(yè)內(nèi)成功電訪關(guān)鍵點(diǎn)的提煉和失敗原因的分析，結(jié)合客戶心理學(xué)以及專業(yè)電訪技巧，制定了從陌生首電—微信經(jīng)營(yíng)—面訪KYC—產(chǎn)品營(yíng)銷落地—客戶轉(zhuǎn)介紹的全流程攻略，全部技能皆可復(fù)制，以達(dá)到適合最廣泛最普通客戶經(jīng)理能應(yīng)用的目的。

課程收益：

● 掌握建立精英理財(cái)師人設(shè)的技能套路；

● 提升一線銷售人員電話邀約能力、面訪交流能力、深度挖掘能力

● 掌握與客戶面訪的對(duì)話技巧，避免與客戶見光死；

● 運(yùn)用FABE法則銷售，快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售完成任務(wù)指標(biāo)；

● 鍛造理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷獲客標(biāo)準(zhǔn)化能力；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售/個(gè)金條線的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練+頭腦風(fēng)暴+小組討論

課程大綱

導(dǎo)入：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的反思

1. 客戶除了銀行，還接到哪些機(jī)構(gòu)的電話？

2. 銀行的電話營(yíng)銷，客戶到底排斥嗎？

3. 客戶經(jīng)營(yíng)的全流程完全通過(guò)線上完成，是否可行？

4. 線上經(jīng)營(yíng)的缺點(diǎn)有哪些？

導(dǎo)入：資管格局與線上營(yíng)銷的變革

一、資管格局的改變

案例：2020年財(cái)富管理行業(yè)的凈值化元年

1）銀行的非標(biāo)紅利消失，客戶經(jīng)理的工作模式變化了嗎？

2）資管八雄的崛起對(duì)誰(shuí)的影響最大？

3）各家機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)客戶的武器是什么？

頭腦風(fēng)暴：銀行的電話營(yíng)銷有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？

二、電話營(yíng)銷的產(chǎn)能價(jià)值

1. 個(gè)人效率快速提高

2. 團(tuán)隊(duì)成員復(fù)制帶動(dòng)

三、電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)邏輯

1. 客戶愿意聽電話營(yíng)銷的邏輯——時(shí)間、舒適度、價(jià)值

案例：某企業(yè)的電話營(yíng)銷錄音

2. 電話營(yíng)銷的角色邏輯

演練：客戶經(jīng)理想扮演的角色與客戶期望的角色之間的矛盾

討論：電話主動(dòng)權(quán)的角色由誰(shuí)掌握？

3. 電話營(yíng)銷的效率思維

頭腦風(fēng)暴：進(jìn)階版FABE的話術(shù)模式

討論：如何使用工具提高電話營(yíng)銷效果

第一講：初戰(zhàn)告捷——電訪高效五步曲

討論：

1. 以前的電話營(yíng)銷培訓(xùn)技巧還適用當(dāng)下嗎?

2. 電話營(yíng)銷前要不要短信、微信預(yù)熱？

3. 第一通電話的目的是什么？

4. 電話的最終目的是不是見面？

一、電話約訪六大禁忌

禁忌一：未清楚表明自己身份

禁忌二：未確認(rèn)客戶身份與接聽方式

禁忌三：約訪企圖不強(qiáng)烈

禁忌四：使用負(fù)面的語(yǔ)言回答或引導(dǎo)

禁忌五：不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問(wèn)或顧慮

禁忌五：電話中過(guò)多營(yíng)銷產(chǎn)品

二、成功電訪準(zhǔn)備五要素

要素一：開場(chǎng)準(zhǔn)備——成功電訪開場(chǎng)鋪墊策略與30大到訪理由梳理

實(shí)戰(zhàn)演練：電話營(yíng)銷自我介紹話術(shù)編寫

要素二：電話目標(biāo)——通話目標(biāo)的隨機(jī)應(yīng)變

要素三：客戶分類——不同客戶標(biāo)簽的電話區(qū)別

要素四：通話時(shí)間——不同客群的時(shí)間選擇

要素五：邀約主題提煉——六大邀約主題

關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)于客戶可能提出的問(wèn)題，提前想清楚，并做出預(yù)案

三、電訪異議處理四段邏輯

第一段：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)

第二段：忽視法

第三段：借力打力

第四段：適時(shí)示弱+給與期待

案例學(xué)習(xí)：兩通失敗電話的分析

四、電話收尾

1. 電話收尾的兩個(gè)要點(diǎn)

要點(diǎn)一：復(fù)述+引導(dǎo)

要點(diǎn)二：肯定+約定

2. 專業(yè)電訪收尾話術(shù)技巧

1）“我考慮考慮再說(shuō)”

2）“我還是不想嘗試”

3）“現(xiàn)在沒(méi)有閑置資金”

五、電話約訪后檢視評(píng)估

1. 電話營(yíng)銷的自我檢視

工具：PDCA——實(shí)現(xiàn)結(jié)果和過(guò)程雙提升

工具：電話營(yíng)銷回聽自評(píng)表

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽練習(xí)

2. 電話營(yíng)銷的評(píng)估反饋

模型：電話營(yíng)銷點(diǎn)評(píng)分析

第二講：增強(qiáng)粘性——私域流量營(yíng)銷

一、微信營(yíng)銷的戰(zhàn)地爭(zhēng)奪

1. 公域流量與私域流量的區(qū)別

2. 知識(shí)營(yíng)銷傳播的媒介

3. 個(gè)人IP到客戶端的傳播

二、微信經(jīng)營(yíng)的三大要點(diǎn)

1. 電子名片

2. 微信頭像

3. 打造人設(shè)

三、以客戶轉(zhuǎn)化為目的，經(jīng)營(yíng)朋友圈

1. 內(nèi)容發(fā)布技巧

1）文章鏈接寫導(dǎo)語(yǔ)的三大技巧

2）原創(chuàng)的文字與圖片工具

3）正能量形象的樹立

4）學(xué)會(huì)使用@功能

5）重點(diǎn)內(nèi)容選擇時(shí)間段發(fā)布

6）適當(dāng)暴露自己的個(gè)人生活

2. 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)技巧

1）點(diǎn)評(píng)的三個(gè)原則

2）主動(dòng)互動(dòng)的技巧

第三講：知己知彼——顧問(wèn)式營(yíng)銷KYC面訪

頭腦風(fēng)暴：與陌生客戶“奔現(xiàn)”聊什么？

一、顧問(wèn)式營(yíng)銷，先營(yíng)銷自己

1. 開場(chǎng)三步走

第一步：KYS自己

第二步：KYS行業(yè)

第三步：KYS組織

2. 建立信任：首因效應(yīng)

3. 贊美的六大技巧與話術(shù)

二、顧問(wèn)式營(yíng)銷之深度KYC

1. KYC的三大層級(jí)

層級(jí)一：客戶需求的探尋與挖掘

層級(jí)二：客戶過(guò)往投資經(jīng)歷的理解

層級(jí)三：客戶認(rèn)同感的建立

2. KYC使用的三大要點(diǎn)

要點(diǎn)一：以對(duì)的方法提對(duì)的問(wèn)題

要點(diǎn)二：甄選高價(jià)值的問(wèn)題

要點(diǎn)三：科學(xué)的提出問(wèn)題

演練：根據(jù)KYC調(diào)整銷售目標(biāo)

第四講：專業(yè)致勝——產(chǎn)品營(yíng)銷技能

一、四種銷售方法實(shí)戰(zhàn)

第一種：SPIN銷售法

第二種：FABE銷售法

第三種：右腦銷售法

第四種：資產(chǎn)配置銷售法

二、銷售異議處理的兩大技巧

技巧一：太極溝通法與標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

技巧二：正式武器與備胎計(jì)劃的準(zhǔn)備

實(shí)戰(zhàn)演練：分組使用四種方法，營(yíng)銷重點(diǎn)產(chǎn)品

第五講：產(chǎn)能速增——邀約客戶轉(zhuǎn)介的能力鍛造

一、客戶轉(zhuǎn)介的產(chǎn)能意義

1. 營(yíng)銷效率的提升

2. 客戶分層的劃分

3. 客戶流失的降低

二、客戶轉(zhuǎn)介的技巧

1. 面對(duì)老年客群的轉(zhuǎn)介方向：社會(huì)活動(dòng)圈

2. 白領(lǐng)客群的轉(zhuǎn)介方向：家族賬戶法

3. 高凈值客群的轉(zhuǎn)介方向：成交對(duì)賭法

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)