業(yè)績倍增--信用卡及分期電話營銷

課程背景：

2019年上市銀行年報(bào)陸續(xù)發(fā)布，信用卡成銀行零售轉(zhuǎn)型“引擎”，多家銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)量和收入快速增長，并表示要繼續(xù)力推信用卡和分期業(yè)務(wù)。例如，工行中報(bào)稱，報(bào)告期內(nèi)該行信用卡透支增加176.95億元，主要是信用卡分期付款業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長。而中信銀行數(shù)據(jù)顯示，該行上半年信用卡分期業(yè)務(wù)交易金額同比增長139.4%。

縱觀25家A股上市銀行中報(bào)，雖然各家銀行營業(yè)收入有分化，手續(xù)費(fèi)及傭金收入有增有減，但大部分銀行的銀行卡收入均有上升，其中主要貢獻(xiàn)來自信用卡和分期業(yè)務(wù)。（內(nèi)容來源于《金融混業(yè)觀察》）

電話營銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優(yōu)勢是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。然而，正所謂“臺上一分鐘，臺下十年功”，電話銷售并不是動動手指頭、張張嘴巴就能銷售產(chǎn)品那么簡單。客戶接通電話后，如果對電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。

本課程圍繞信用卡精準(zhǔn)電話營銷，涵蓋了信用卡開卡、激活、賬單分期、現(xiàn)金分期等具體業(yè)務(wù)，提煉近十年電話營銷經(jīng)驗(yàn)，萃取全國各地銀行一線營銷部門（客服中心）用到的營銷技能和方法。目的旨在解決實(shí)戰(zhàn)營銷遇到的問題，幫助員工提升營銷成功率，實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)品營銷產(chǎn)能的突破。

課程收益：

● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧，落實(shí)信用卡具體產(chǎn)品銷售計(jì)劃，提升電話銷售產(chǎn)能

● 幫助銀行電話銷售人員找到電話銷售障礙與弊端，教會你如何巧妙越過客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績

● 學(xué)習(xí)全新電話銷售理念，借鑒銀行電話銷售經(jīng)典案例，掌握立竿見影的電話銷售技巧

● 全面掌握電話銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從建立信任、快速切入、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行電話銷售人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)、現(xiàn)場通關(guān)等

課程大綱

第一講：有備無患——從信用卡常識武裝到電話營銷心態(tài)

導(dǎo)入：談?wù)勀谛庞每娫挔I銷中的難點(diǎn)？

1. 信用卡營銷競爭形勢分析

2. 信用卡營銷突破的思路與策略

3. 日常電話銷售的突出性問題分析

一、對我行信用卡客戶&產(chǎn)品的認(rèn)知

1. 信用卡客戶群體畫像

2. 我行信用產(chǎn)品亮點(diǎn)分析

3. 信用卡及分期電話營銷流程分析

1）客戶類型識別

2）客戶信任建立

3）產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4）異議處理技巧

5）交易促成技巧

二、如何克服通話前恐懼心理

1. 客戶是更相信銀行的

2. 你是來幫助客戶的

3. 很多有錢人不難打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中國銀行入職半年的新柜員，1個(gè)多月打出賬單分期近500多萬，聽聽她怎么說

三、通話時(shí)會遇到的障礙

1. 主觀心態(tài)方面

2. 客戶自身欠缺

3. 人為制造障礙

案例分享：為什么主管一轉(zhuǎn)身，今天的賬單分期就出單了？

四、做好基本功——電話前準(zhǔn)備

1. 明確打電話目的

2. 必須提問的問題

3. 設(shè)想問題并做好準(zhǔn)備

4. 設(shè)想意外并做好準(zhǔn)備

5. 準(zhǔn)備所需資料

6. 態(tài)度準(zhǔn)備

案例分享：50多歲的老員工，每次打電話都拿著他的“寶典”

第二講：語言攻關(guān)——對自己在表達(dá)上有更苛刻的要求

一、語言真摯，讓客戶相信“你是銀行的”

1. 熱情、簡潔

2. 語言注入情感

3. 語句清晰而有條理

4. 措辭準(zhǔn)確

二、聲音美妙，讓客戶感受“銀行人素質(zhì)高”

1. 語調(diào)柔和生動

2. 語氣不卑不亢

3. 肢體語言豐富

案例分享：學(xué)學(xué)保險(xiǎn)達(dá)人打電話，讓客戶“如沐春風(fēng)”

三、講解通俗，讓客戶信賴“銀行人就是專業(yè)”

1. 客戶聽得懂語言介紹

2. 講故事方式介紹

3. 形象描繪打動客戶

4. 幽默語言講解

小組討論：我曾經(jīng)最滿意的一次電話講解……

四、銀行電銷中的該說與不該說

1. 隱私性問題

2. 批評性話語

3. 質(zhì)疑性話語

案例分享：兩次賬單分期電話，周老師為什么選擇第二位銷售人員？

五、善用開場白，激發(fā)客戶好奇心

1. 直截了當(dāng)型

2. 贊賞引導(dǎo)型

3. 利益驅(qū)動型

4. 好奇心驅(qū)動型

5. 傾慕客戶型

6. 解決問題型

7. 請教型

現(xiàn)場作業(yè)：寫出我行信用卡電話銷售各類場景開場白

第三講：快速出單——激發(fā)目標(biāo)客戶潛在辦卡和分期需求

一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶

1. 有潛在或者明顯的需求

2. 有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力

3. 有決定權(quán)

案例分享：大家都不敢相信，50萬的賬單分期大單，這么簡單

二、最佳通話時(shí)間

1. 不同客戶選擇不同時(shí)間

2. 聯(lián)系頻率

三、不僅要會說，更要會聽

1. 不要急于打斷對方

2. 及時(shí)做出回應(yīng)

3. 注意客戶提到的關(guān)鍵詞語

4. 做好電話記錄

5. 認(rèn)真傾聽客戶語氣與態(tài)度

6. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)

四、信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹

1. 主動向老客戶提出推薦新客戶

2. 贏得客戶信任主動推薦

3. 剛成交新客戶的轉(zhuǎn)介紹

案例分享：建行林行長的一個(gè)新客戶帶來8筆分期業(yè)務(wù)

第四講：敢打大單——成為客戶的信用卡顧問，給客戶一個(gè)辦理理由

一、正確認(rèn)知信用卡產(chǎn)品屬性

1. 知己知彼，滿足客戶需求

1）弄清產(chǎn)品屬性，隨時(shí)為客戶答疑

2）從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異

2. 真誠客觀，樹立職業(yè)形象

1）真誠至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足

2）不要在客戶面前詆毀競爭對手

二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶的利益

1. 幫客戶賺錢——利益放大法

2. 幫客戶省錢——損失縮小法

3. 幫客戶省時(shí)——組合營銷法

4. 成為客戶的金融顧問——滿足客戶綜合金融需求

第五講：異議處理——沒有拒絕就沒有成交

一、引導(dǎo)談話技巧

1. 及時(shí)回應(yīng)

2. 不直接指出客戶的偏見

3. 避免對客戶進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”

4. 準(zhǔn)確核實(shí)

5. 巧用同理心獲取客戶的認(rèn)同

6. 轉(zhuǎn)換話題

二、善用提問，挖掘客戶真實(shí)需求

1. 提問原則

2. 提出有質(zhì)量的問題

3. 設(shè)計(jì)問題應(yīng)遵循的規(guī)律

案例分析：看老行長是怎么安撫客戶情緒的

第六講：心態(tài)建設(shè)——營銷是概率事件，鍛煉情商提升成功率

一、客戶拒絕后的第一反應(yīng)

1. 找出并化解客戶真實(shí)疑慮

2. 多跟進(jìn)一步，離成交更近一步

3. 客戶沉默時(shí)，保持耐心

二、捕捉客戶購買信號

1. 識別客戶話語

2. 判斷溝通情況

三、主動提出成交要求

1. 牢記十四個(gè)成交法則

2. 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在成交的好處促成成交