閃閃發(fā)光的你-銀行客戶服務流程體驗官培養(yǎng)攻略

課程背景：

到底什么叫做體驗呢：體驗是快樂，大于商品本身；消遣的快樂大于裝飾品本身；工作的快樂大于擁有財富本身。對于銀行從業(yè)者，大家更需要建立體驗經濟思維，和建立互聯(lián)網思維一樣，客戶體驗都是最核心的內容，不是嗎？企業(yè)以服務為舞臺，以產品為道具，環(huán)繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動。產品是有形的，服務是無形的，而創(chuàng)造出的網點體驗是令人難忘的。體驗是內在的，存在于個人心中的。銀行服務流程體驗官對于行內外客戶期望值管理與滿意度提升應該是很擅長的，歸根結底是精心設計客戶的感受和體驗來著。

課程目標：

1. 掌握成為一名銀行服務流程體驗官的核心思維模型和關鍵技能成為閃閃發(fā)光的你

2. 了解前沿的客戶體驗現(xiàn)狀及客戶體驗設計模式，掌握客戶體驗全流程設計關鍵點

3. 掌握客戶心理學知識，打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行服務力與服務氛圍

4. 解密體驗經濟，順潮流發(fā)展，走進BANKN.0暢想未來銀行新服務客戶體驗模式

5. 成為合格的銀行服務流程體驗官掌握客戶期望值管理與滿意度提升高效方法策略

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行服務流程體驗官與客戶服務流程體驗官

課程方式：課堂講授30%+案例分析30%+工具流程20%+研討共創(chuàng)20%

課程大綱

第一講：成為優(yōu)秀的銀行服務流程體驗官的黃金錦囊

一、如何用“數(shù)字化打法”玩轉銀行客戶體驗調研

1. 客戶訪談

2. 實地觀察

3. 可行性法

4. 行為數(shù)據(jù)

5. 問卷方法

互動學習：研討另類調研方式方法

二、如何畫用戶體驗地圖

1. 人物角色畫像

2. 目標和預期

3. 服務觸點

4. 用戶使用路徑

5. 用戶情緒曲線

行動學習：結合行里的具體業(yè)務實操畫出用戶體驗地圖

三、如何做同業(yè)競品分析

1. 整體概述

2. 商業(yè)策略分析

3. 產品功能分析

4. SWOT分析

5. 優(yōu)化建議

四、服務流程優(yōu)化方案的三大法

1. 左手一揮大法

2. 不是而是大法

3. 細節(jié)+新舊對比

五、服務流程優(yōu)化方案的五個策略點

1. 一眼

2. 一條路

3. 峰值

4. 終值

5. 忍耐底線

六、成為優(yōu)秀的銀行服務流程體驗官的四大思維模型

1. 冰山模型

2. 三邊模型

3. KANO模型

4. 復盤4I模型

第二講：網點實地體驗概述

一、網點體驗管理的困惑有哪些?

1. 在工作中缺少成體系的服務流程

2. 服務技能薄弱

二、網點體驗管理的本質與外延

1. 網點體驗管理是一個多層面的概念

2. 網點體驗管理的中心思想

3. 網點體驗管理要解決的三個思想

4. 網點體驗管理的階段目標

5. 網點體驗管理的終極目標

三、深度體驗可能的誤區(qū)?

1. 深度體驗的邏輯

1）網點導向--更貼近、更貼心

2）期待的結果--更滿足

3）問題：更貼心帶來更滿足？

2. 深度體驗的悖論

1）獲得感難題

2）有獲得不一定有獲得感

3）獲得，可以填充欲望，也可能拓展欲望

頭腦風暴：精準體驗感塑造的局限性和自我偏差是？

四、建立與網點的全連接

1. 全連接

1）數(shù)據(jù)連接：數(shù)字化

2）社會連接：品牌社區(qū)、社交媒體

3）物理連接：線下互動、各種場景

4）心理連接：品牌認同、品牌情感

5）價值連接：多維的、持續(xù)的價值

2. 連接要點

1）強連接

2）常連接

3）多連接

4）無縫連接

5）實時連接

6）智能連接

7）持續(xù)連接

五、服務質量5大差距分析（5GAPMODEL）

1. 服務認知差距

2. 服務標準差距

3. 服務傳遞差距

4. 服務溝通差距

5. 服務質量感知差距

第三講：客戶體驗全流程設計關鍵點

頭腦風暴：你能夠整理出你與客戶的關系地圖嗎？ 你能找到你的空間優(yōu)勢點嗎？你能畫出自己客戶群成長的系統(tǒng)圖嗎？

一、客戶終生價值分析（模型）

1. 客戶終生價值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：初次購買

CLV2：重復購買

CLV3：交叉銷售

CLV4：服務成本降低

CLV5：推薦收益

CLV6：客戶忠誠帶來的價值

二、客戶生命周期的三個來源

1. 由于客戶滿意帶來的持續(xù)購買和溢價購買

2. 由于客戶信賴帶來的交叉購買和升級購買

3. 由于客戶口碑帶來的新增客戶和相應購買

三、如何設定衡量和管理客戶體驗有效性指標

1. 服務質量評價模型

2. 細節(jié)優(yōu)化、峰值管理

3. 夯實標準、服務質量管理

4. 服務流程、觸點確定

5. 需求分析、體驗設計

6. 溫度服務、滿足期望

7. 場景體驗、設計創(chuàng)新

四、如何定義體驗的五大原則

1. 印象

2. 聯(lián)系

3. 態(tài)度

4. 回應

5. 絕佳特質

五、五級體驗，你在哪一級

1. 初級體驗

2. 一般體驗

3. 良好體驗

4. 極好體驗

5. 絕佳體驗

現(xiàn)場互動：如何打造通往絕佳客戶體驗之路

第四講：優(yōu)化廳堂物理布局--營業(yè)網點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能

一、大堂經理與柜面工作流程關鍵點

1. 不同時段的工作流程關鍵點

1）營業(yè)前

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

2. 客戶服務工作流程及規(guī)范

1）站相迎

2）快分流

3）速識別

4）簡營銷

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、優(yōu)化廳堂物理布局

1. 銀行網點6S現(xiàn)場管理

1）銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義

2）6S實施要點

3）推行6S管理的技巧

案例：6S實例展示

三、營業(yè)網點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能

1. 新型網點的高效分區(qū)

1）功能分區(qū)變化

2）客戶動線體驗變化

3）人員崗位配置變化

2. 提升區(qū)域效能

1）以智能化標準網點，針對網點以往功能分區(qū)的優(yōu)化

2）以智能化標準網點，網點五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化

--交易與預處理區(qū)，客戶業(yè)務預處理與低效能業(yè)務分流

--客戶體驗與產品展示區(qū)，強化互動效果

3）柜臺服務區(qū)，強調封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗

第五講：線上客戶服務流程--互聯(lián)網運營全能力提升策略

一、重新理解手機銀行端的運營

1. 手機銀行端運營的目標是建立和升級產品與用戶之間的關系

2. 手機銀行運營的根基是產品價值

3. 數(shù)據(jù)是手機銀行運營的眼睛,看清用戶和產品

4. 手機銀行運營系統(tǒng)是運營的齒輪,傳遞價值但不產生核心價值

5. 禮品權益是運營的催化劑,它催化價值的產生,但不是價值本身

6. 產品和用戶,是價值流動的水池,是運營發(fā)生的舞臺

二、銀行與用戶的關系是縱深的，價值也要升級

1. 需求匹配

2. 需求啟蒙

3. 需求進化

4. 需求認同

三、直銷銀行當前面臨的困境

1. 與母銀行關系定位不清楚

2. 直銷銀行與手機銀行整合情況

3. 獲客成為直銷銀行發(fā)展的重要瓶頸

4. 經營簡化既是優(yōu)勢，也是問題所在

5. 直銷銀行APP 實際功能不盡人意

四、線上私域運營從留量到增量

1. 私域流量中的場景化實操策略

2. 私域流量六大陣地運營方案

1）圖文系：微信生態(tài)圈

2）視頻系：抖音生態(tài)

3）傳統(tǒng)自有流量池：手機銀行

4）傳統(tǒng)自有流量池：直銷銀行

5）新型自有流量池：小程序

6）新型自有流量池：企業(yè)微信

第六講：中高端客戶服務期望值管理與滿意度提升

一、基層網點如何做好高端客戶的服務期望值管理

1. 抓住關鍵點

1）網點的現(xiàn)場管理

2）存量客戶的管理與維護

a VIP客戶的價值在哪里？

b客戶關系管理的價值在哪里？

c如何看住你的VIP？

2. 客戶管理與維護的原則

1）為普通客戶提供標準化服務

2）為理財級別客戶提供差異化服務

3）為頂端客戶提供個性化服務

3. 維護中常見問題

1）熟悉客戶過度營銷

2）陌生客戶愛答不理

3）根據(jù)輿論導向和考核導向維護客戶

4）兼職或者臨時性工作過多

二、非暴力高效溝通技巧

1. 掌握高效溝通DNA

2. 非暴力溝通技巧

3. DISC解析與溝通

三、客戶群體經營流程

1. 短期：建立基本的關系與信賴感

2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產品服務利益

3. 長期：通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來準客戶

第七講：銀行服務流程體驗官實戰(zhàn)工作坊

一、發(fā)布任務并領取任務表（以下僅供參考，可結合行里實際情況）

1. 斷卡行動流程體驗優(yōu)化

2. STM使用提升

3. 財管產品購買體驗優(yōu)化

4. 優(yōu)化借記卡外拓開卡流程

5. 網點服務及環(huán)境布置升級優(yōu)化

二、限時案例分享與打磨會

三、完成銀行服務流程體驗官服務流程設計方案

四、小組奇襲賽：閃閃發(fā)光的你-銀行服務流程體驗官服務流程設計方案分享會

五、小組復盤會：銀行服務流程體驗官服務流程設計方案持續(xù)完善