溝通與投訴處理課程大綱

課程背景：

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入發(fā)展，人民群眾對(duì)服務(wù)的需求和用戶體驗(yàn)不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今各個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的精髓。如何有效應(yīng)對(duì)各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長(zhǎng)和發(fā)展，是每一位服務(wù)人員的一大難題。

本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對(duì)象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對(duì)不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變?cè)V為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：

● 正確認(rèn)識(shí)投訴中的危與機(jī)，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)

● 系統(tǒng)學(xué)習(xí)因人而異的性格解析，與投訴人達(dá)成同頻溝通

● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧，全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧，降低投訴率

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：各行業(yè)專職服務(wù)人員、各崗位服務(wù)接待人員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、窗口工作人員

課程方式：案例+討論+思考+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+模擬演練

課程大綱：

導(dǎo)入：請(qǐng)學(xué)員填寫《投訴處理水平評(píng)估表》，為了保證評(píng)估合乎事實(shí)，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實(shí)作為依據(jù)，認(rèn)真填寫。

第一講：更新服務(wù)理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)

案例+分組討論：服務(wù)人員如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

一、從投訴分類來(lái)看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無(wú)理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對(duì)客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務(wù)客戶的主動(dòng)心

3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對(duì)客戶的包容心

6. 服務(wù)至上的自信心

三、新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮

1. 打造服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)

1）學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，成為工作的主人

2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2. 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

1）從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)

2）從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)

3）喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

案例教學(xué)＋頭腦風(fēng)暴：會(huì)說(shuō)話的ATM機(jī)

思考并談?wù)摚?/span>人工智能可否代替人工服務(wù)？

第二講：提升職業(yè)能力，從服務(wù)人員到應(yīng)訴專家

一、服務(wù)人員如何成為投訴處理專家

1. 服務(wù)人員如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費(fèi)力度

3. 當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)什么

— 當(dāng)你與客戶打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

— 從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪一類客戶最難應(yīng)付？為什么？

二、服務(wù)人員傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對(duì)視

2. 展現(xiàn)贊許的表示

3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)

4. 適時(shí)合理地反問(wèn)

5. 正確有效地復(fù)述

6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?/span>

7. 盡量做到多聽少說(shuō)

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、服務(wù)人員傾聽五字要領(lǐng)

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2. 面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意

3. 口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問(wèn)

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話節(jié)奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對(duì)方講話的核心

第三講：服務(wù)人員因人而異的溝通能力提升

一、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧

導(dǎo)入：DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略

1. 控制型（D型）客戶的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識(shí)別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）客戶的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識(shí)別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）客戶的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識(shí)別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）客戶的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識(shí)別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動(dòng)與情景模擬

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

第四講：服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實(shí)

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

案例：沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容

三、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、服務(wù)人員投訴處理七個(gè)步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的服務(wù)人員？

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）

五、服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)

六、任何沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的張凌

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)