溝通與投訴處理課程大綱

課程背景：

隨著我國經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入發(fā)展，人民群眾對服務(wù)的需求和用戶體驗不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今各個企業(yè)競爭力的精髓。如何有效應(yīng)對各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長和發(fā)展，是每一位服務(wù)人員的一大難題。

本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：

● 正確認(rèn)識投訴中的危與機(jī)，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)

● 系統(tǒng)學(xué)習(xí)因人而異的性格解析，與投訴人達(dá)成同頻溝通

● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧，全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧，降低投訴率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：各行業(yè)專職服務(wù)人員、各崗位服務(wù)接待人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、窗口工作人員

課程方式：案例+討論+思考+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+模擬演練

課程大綱：

導(dǎo)入：請學(xué)員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實作為依據(jù)，認(rèn)真填寫。

第一講：更新服務(wù)理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)

案例+分組討論：服務(wù)人員如何看待客戶永遠(yuǎn)是對的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務(wù)客戶的主動心

3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對客戶的包容心

6. 服務(wù)至上的自信心

三、新時代服務(wù)觀念的洗禮

1. 打造服務(wù)中的陽光心態(tài)

1）學(xué)會充分認(rèn)識自身價值，成為工作的主人

2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2. 正確認(rèn)識客戶投訴的意義

1）從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)

2）從“危機(jī)意識”中看客戶服務(wù)

3）喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

案例教學(xué)＋頭腦風(fēng)暴：會說話的ATM機(jī)

思考并談?wù)摚?/span>人工智能可否代替人工服務(wù)？

第二講：提升職業(yè)能力，從服務(wù)人員到應(yīng)訴專家

一、服務(wù)人員如何成為投訴處理專家

1. 服務(wù)人員如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費(fèi)力度

3. 當(dāng)我們處理投訴時我們在面對什么

— 當(dāng)你與客戶打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？

— 從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪一類客戶最難應(yīng)付？為什么？

二、服務(wù)人員傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對視

2. 展現(xiàn)贊許的表示

3. 避免分心的舉動或手勢

4. 適時合理地反問

5. 正確有效地復(fù)述

6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?/span>

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、服務(wù)人員傾聽五字要領(lǐng)

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3. 口：不時回應(yīng)，不明白的時候適時發(fā)問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第三講：服務(wù)人員因人而異的溝通能力提升

一、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧

導(dǎo)入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略

1. 控制型（D型）客戶的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）客戶的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）客戶的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）客戶的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動與情景模擬

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

第四講：服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識

5. 落實追蹤

案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險

2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、服務(wù)人員投訴處理七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的服務(wù)人員？

團(tuán)隊互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運(yùn)用）

五、服務(wù)人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語

六、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的張凌

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)