連鎖運營管理——連鎖模式的成功密碼

課程背景：

滿城盡是連鎖店，無論從超市，酒店、美容、到鐘表、服裝鞋帽，連鎖業(yè)態(tài)已經滲透到了幾乎所有服務性行業(yè)連鎖品牌成為趨勢。無論是前幾年的步步高這樣的連鎖超市，還是類似周黑鴨這類的品牌連鎖，連鎖品牌企業(yè)在資本市場獲得青睞已經成為不爭事實

但是“風雨的街頭，招牌到底能夠掛多久”，為什么有的門店人頭涌涌，有的門店門可羅雀，有的連鎖品牌讓經銷商和加盟商賺到盆滿缽滿，有的卻成為騙取投資人錢財?shù)墓ぞ撸吭蛟谀睦?，如何找到一個好的經營模式，如何復制？如何能管好一個店，到100個店，到1000個店？連鎖企業(yè)如何“連”，如何“鎖”？這些都是連鎖品牌商和連鎖加盟商需要思考的問題。

課程價值：

連鎖公司的戰(zhàn)略如何制訂，戰(zhàn)略如何落地，如何與公司戰(zhàn)略相匹配的營銷戰(zhàn)略，等是連鎖公司的前提。如果把成功的連鎖品牌比著一條美麗項鏈，但前提是你必須是一顆珍珠—-模式要正確，這個是前提，模式正確了你的項鏈是珍珠項鏈。如何連，如何鎖，靠企業(yè)模式，企業(yè)形象，靠六個統(tǒng)一，如何鎖？靠制度，流程，標準和信息系統(tǒng)。

從單店管理到多店連鎖，如何能管的好，如何能有效復制成功模式，這些都是涉及到連鎖經營管理體系的建立問題。公司的組織架構應該如何搭建，總部和分部的責權利應該如何劃分？各崗位應該做什么，怎么做，標準是什么，如何獎懲和激勵員工，如何建立培訓體系？這些問題，本課程都會給您能給您一個滿意的答案。

特別說明：

本課程的主講老師王山先生從1993年進入香港和記黃埔屬下的百佳超級市場起，已經有連鎖零售行業(yè)15年的實際操作經驗，5年的咨詢經驗。先后在百佳，華潤萬家，農產品民潤超市，中國海王星辰等擔任中高級管理職位，2007年進入北大縱橫管理咨詢公司，專注于連鎖經營的咨詢和培訓，有多個項目經驗涉及連鎖經營模式。2011年3月王山先生重新回到企業(yè)擔任深圳市翼酷連鎖總經理，從翼酷定位到選址，人員招聘及培訓，開店，建立總部架構等，近20年的經營經驗在企業(yè)全部實際操演一次，不到一年時間，在廣東省開出107家翼酷連鎖（手機連鎖）店?？梢哉f，王山老師的課程是理論與實踐經驗的充分結合，既有高度又有深度，能讓你茅塞頓開，也能有大量實際工具可以帶回去操作，一定讓你不虛此行，滿載而歸。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：運營總監(jiān)，營運經理，區(qū)域經理，連鎖超市店長、儲備店長

課程方式：案例分析+講授分享+討論與演練

課程大綱

第一講：理念篇：連鎖經營=成功模式+快速復制

教學方式：講授與分享

一、為什么要做連鎖品牌？——連鎖經營成功的商業(yè)模式

1. 連鎖品牌成為資本市場的焦點

2. 連鎖經營的九大魅力

3. 零售連鎖關鍵成功要素是什么？

4. 連鎖的基礎知識：業(yè)種和業(yè)態(tài)等綜述

5. 連鎖店與單店比較優(yōu)勢

案例：某某鞋業(yè)的成長擴張歷程

二、國際零售業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程對我們的啟示

1. 國際零售業(yè)發(fā)展總體概況

2. 零售商逐漸成為供應鏈的領導者和組織者

3. 零售技術是零售商獲得競爭優(yōu)勢的必要條件

4. 品牌溢價將成為零售商創(chuàng)造價值的主要方式

5. “優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國際化”是零售商實現(xiàn)增長的途徑

6. 深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢

案例解讀：某知名國際連鎖零售集團的發(fā)展路徑

第二講：總部營運篇

教學方式：講授及分享

一、連鎖經營的模式與戰(zhàn)略

1. 消費者研究，企業(yè)定位與發(fā)展戰(zhàn)略的明確

2. 模式：你提供的服務和產品是服務什么樣的目標顧客，如何滿足，如何盈利

成功模式的四個關鍵點：客戶價值，核心資源，關鍵流程，盈利模式

3. 門店投資與回報測算，損益平衡點

案例：某駕駛學校的成功模式

二、品牌是連鎖的內核

1. 僅有單店是不夠的，你的品牌內涵是是什么，是否易于傳播與復制？

2. 如何分析市場，明確發(fā)展戰(zhàn)略，是區(qū)域密集發(fā)展還是全國發(fā)展？

3. 為什么說開多店是乘法倍數(shù)增長？

案例：某童裝品牌的品牌戰(zhàn)略

三、復制系統(tǒng)是連鎖成功的基礎管控模式是關鍵

1. Q、S、C、V是對服務行業(yè)的基本要求。如何做到？

2. 專業(yè)化，標準化，簡單化是連鎖經營的原則，只有標準的東西才可以簡單，簡單東西才容易規(guī)?；瘡椭疲鴱椭葡到y(tǒng)培訓系統(tǒng)的建立是關鍵

3. SOP標準流程建立是保證

案例：某面包店的標準

4. 培訓體系的建立（某知名快餐店的訓練員制度）

四、管控模式管理是連鎖的保障

1. 連鎖經營公司組織設計原則

1）管理線

2）經營線

3）控制線

2. 營運部門在公司的位置，各部門工作職責

1）營運

2）拓展

3）商品

3. 門店組織結構設計和相關崗位職責

4. 財務與總部信息化管理

案例：某連鎖公司組織結構變化

五、商流及物流管理

1. 從商品選擇到品類結構

2. 品類管理

3. 物流管理

第三講：店鋪拓展篇

門店選址（零售關鍵成功因素第一是選址，第二還是選址，第三還是選址）

一、商圈的選擇

教學方式：講授與分享

1. 市場分析方法

2. 商圈的影響因素

3. 關鍵因素分析

案例：某品牌3C門店商圈分析的若干要求

二、立地分析

教學方式：案例分析

案例：某知名國際快餐店的選址要求

1. 立地分析的實用技巧（店中店，街鋪）

2. 綜合評估（好店模型，盈虧平衡點）

案例：某手機連鎖的選址過程

總結：我們的選址標準？找朋友，找對手

第四講：門店及多店營運管理實務篇

一、職責、流程、標準教學方式：講授，學員分享

（職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好）

1. 門店每日檢查表的運用

2. 每周、每月工作計劃的制定

3. 相關標準（督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

二、營運管理部門的職責和內容

教學方式：講授與分享

1. 營運標準

2. 營運督導

3. 營運控制

三、巡店的店鋪診斷教學方式：講授與分享

1. 店鋪管理診斷：望、聞、問、切、翻

2. 人貨場基本診斷

3. 區(qū)域例會管理

4. 信息傳遞與分享

5. 活動與競賽

案例：區(qū)域督導巡店

第五講：門店營銷與顧客關系管理篇

一、營銷基本知識

教學方式：講授與討論

1. 服務營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關系

2. 零售營銷（選址，商品結構，價格制訂，促銷方式（偏重講解）

3. 賣場對客戶的影響成為關鍵（偏重講解）

4. 服務的關鍵時刻

案例：某汽車4S店的服務流程

二、賣場活性化

教學方式：講授與討論

1. 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

2. 陳列方式對顧客購買行為的影響

3. 店鋪營銷的關鍵因素，客流、客單分析法

4. 店內環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）

案例：某手機連鎖店的體驗式營銷

三、銷售的理性分析

教學方式：講授與演練

1. 銷售漏斗理論的實踐，發(fā)現(xiàn)到底是在哪個環(huán)節(jié)出了問題

2. 銷售中的FAB的運用

3. 營業(yè)員專業(yè)形象的建立；對商品知識的了解，對各種品牌及競爭對手的了解

4. 各促銷的方式的利弊

演練：高手對決

四、服務理念管理顧客服務的本質

教學方式：講授與討論

討論：我們工作目標是什么？顧客滿意！

1. 滿足顧客的綜合考量——服務

2. 服務的幾個層級（基礎服務，標準服務，延伸服務，情感服務）

案例：某駕駛學校的服務競爭策略

五、顧客關系管理、教學方式講授

案例分析：變節(jié)顧客如何辦？

1. 為什么要做顧客關系管理

2. 如何維護和提升顧客忠誠度

3. 顧客數(shù)據(jù)庫管理

4. 異業(yè)聯(lián)盟的建立和顧客深度挖掘

案例：駕校學員的深度營銷

延伸：全網營銷概念：線上和線下結合，網絡營銷+門店體驗

第六講：連鎖企業(yè)財務管理與業(yè)績分析篇

一、零售關鍵指標的定義與運用

教學方式：講解與練習

1. 收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤……）

2. 效益性指標（坪效，人效，賣場利用率……）

3. 安全性指標（損益平衡點、營業(yè)安全率……）

4. 成長性指標（營業(yè)額增長、周轉速度……）

練習：人效，坪效在經營管理中的運用

二、損益表的非財解讀

教學方式：講解與練習

1. 非財務人員不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產分攤、低值易耗品）

2. 利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉）

3. 如何做預算季節(jié)指數(shù)法在預算中的運用

4. 如何利用數(shù)據(jù)調整陳列

練習：2013年銷售預算

附錄：連鎖運營管理的相關工具和表格

一、總部管理

1. 門店選址評估工具表

2. 門店選址綜合評分表

3. 商品結構總表

示例

4. 門店盈利模式

1）單店

2）區(qū)域

3）總部

5. 總部組織結構

6. 總部各部門管理手冊

示例

二、運營管理

1. 營運手冊

1）理貨

2）收銀

3）防損相關手冊示例

2. 營運標準（部分流程圖示例

3. 運營控制（巡店方式及跟進程序）

三、門店營運

1. 督導手冊（營運標準600條）

2. 門店檢查表

3. 門店營業(yè)分析表

四、財務報表類

1. 公司及門店財務報表

2. 門店營運KPI指標庫

1）收益性指標

2）效益性指標

3）成長性指標

4）安全性指標

3. 季節(jié)指數(shù)法（公司，部門，門店層面的預算制定法）

4. 陳列線調整法

五、顧客關系管理

1. 顧客投訴及處理案例

六、營銷管理

1. 全年營銷計劃表

示例及表格

2. 促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）

3. 公司級節(jié)日營銷計劃表

4. 公司級節(jié)日營銷方案實施表

中秋實戰(zhàn)案例