搞定關(guān)鍵人——高層客戶公關(guān)技巧

課程背景：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)項(xiàng)目，如果得不到高層客戶或者關(guān)鍵決策者的支持，丟單的可能性為70%，銷售常說，高層關(guān)系不好做，和高層客戶聊不到一起去，天然對(duì)高層客戶有畏難情緒等

總之，銷售人員因?yàn)閷?duì)銷售的基本規(guī)律把握不清晰，導(dǎo)致銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)候，無法真正理解客戶，引導(dǎo)客戶。

使銷售項(xiàng)目往有利于成功的方向前進(jìn)，同時(shí)銷售人員只能拿下中低層客戶，不能真正把握高層客戶，缺乏對(duì)高層客戶的工作規(guī)律，對(duì)成功人士的個(gè)性特征的認(rèn)識(shí)，無法長期經(jīng)營客戶關(guān)系。

課程收益：

● 從大客戶銷售基本規(guī)律入手，掌握客戶在項(xiàng)目不同階段的心態(tài)和需求特點(diǎn)

● 基于心理學(xué)，從人性規(guī)律入手，把握高層客戶的心理狀態(tài)

● 從高層客戶的業(yè)務(wù)場景入手，學(xué)習(xí)與高層客戶相處的技巧

● 課程從客戶經(jīng)營的角度入手，幫助銷售人員具備長期經(jīng)營高層客戶關(guān)系的能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：需要與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通的銷售高級(jí)經(jīng)理，客戶經(jīng)理，售前售中支持

課程方式：視頻+小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)；

課前要求：請(qǐng)企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例；小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在40人以內(nèi)。

課程大綱

故事導(dǎo)入：給貓的脖子掛鈴鐺——客戶關(guān)系突破的悖論

第一講：高層客戶公關(guān)概念篇

1. 時(shí)刻準(zhǔn)備著，客戶不喜歡無知的銷售

2. 把客戶關(guān)系“做到家”

3. 兩權(quán)相害取其輕——左手匕首

4. 兩權(quán)相利取其重——右手鉆石

第二講：高層客戶公關(guān)的知識(shí)結(jié)構(gòu)

一、高層客戶的公關(guān)課外作業(yè)

1. 你能說出最近幾天的新聞聯(lián)播的時(shí)政要聞嗎？

2. 你能對(duì)客戶行業(yè)過去的演變、未來的趨勢有自己的評(píng)價(jià)和見解嗎？

3. 你能“客觀公允”的評(píng)價(jià)本公司與友商的諸多異同嗎？

4. 你能講幾個(gè)有客戶有關(guān)行業(yè)的案例嗎？

5. 設(shè)計(jì)一個(gè)客戶感興趣，你“恰好”擅長的話題

第三講：高層客戶角色圖譜

一、項(xiàng)目型銷售運(yùn)作中的角色分類

1. 如何判斷項(xiàng)目最終決策影響人（EB）

2. 如何判斷項(xiàng)目應(yīng)用選型者（UB）

3. 如何判斷項(xiàng)目技術(shù)選型者（TB）

4. 明確項(xiàng)目教練（Coach）發(fā)展對(duì)象及目標(biāo)

二、結(jié)構(gòu)化認(rèn)知四類角色及九種影響力（四角九力）

1. EB分類（E-DB最終決策者、E-PB建議決策者）

2. UB分類（U-WB直接使用者、U-BB使用收益者）

3. TB分類（T-CB標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)人、T-FB預(yù)算把關(guān)人、T-AB流程把關(guān)人）

4. Coach分類（C-CO指導(dǎo)教練、C-CA內(nèi)部倡導(dǎo)者）

第四講：高層客戶性格圖譜

一、客戶風(fēng)格識(shí)別（四分法）

1. 控制型客戶（老虎型）的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法

2. 開拓型客戶（孔雀型）的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法

3. 分析型客戶（貓頭鷹型）的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法

4. 促進(jìn)型客戶（考拉型）的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法

二、客戶溝通風(fēng)格識(shí)別（三分法）

1. 感覺型客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法

2. 視覺型客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法

3. 聽覺型客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法

第五講：高層客戶決策循環(huán)與客戶訴求分析

一、客戶決策循環(huán)概述

1. 滿意階段

2. 認(rèn)識(shí)階段

3. 立項(xiàng)階段

4. 制定標(biāo)準(zhǔn)階段

5. 評(píng)價(jià)階段

6. 調(diào)查階段

7. 選擇階段

8. 再評(píng)估階段

二、客戶決策循環(huán)與銷售工作循環(huán)

1. 滿意——調(diào)研階段

2. 認(rèn)識(shí)——分析階段

3. 立項(xiàng)——確認(rèn)階段

4. 制定標(biāo)準(zhǔn)——探尋階段

5. 評(píng)價(jià)——細(xì)化階段

6. 調(diào)查——解決階段

7. 選擇——收?qǐng)鲭A段

8. 再評(píng)價(jià)——維護(hù)階段

三、銷售循環(huán)流程與工作模板

第六講：高層客戶公關(guān)的業(yè)務(wù)場景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1. 高層客戶公關(guān)場景1——接觸

2. 高層客戶公關(guān)場景2——會(huì)談

3. 高層客戶公關(guān)場景3——宴請(qǐng)

4. 高層客戶公關(guān)場景4——參觀

5. 高層客戶公關(guān)場景5——交流

6．高層客戶公關(guān)場景6——出游

7．高層客戶公關(guān)場景7——持續(xù)接觸

8．高層客戶公關(guān)場景9——送禮

9. 冰點(diǎn)高層客戶公關(guān)場景——破冰

第七講：應(yīng)用篇——高層客戶關(guān)系管理方法與工具

一、客戶關(guān)系目標(biāo)設(shè)定

1. 客戶關(guān)系的兩個(gè)維度十個(gè)級(jí)別

2. 根絕客戶關(guān)系策略制定客戶關(guān)系公關(guān)目標(biāo)

二、客戶關(guān)系分級(jí)管理

1. 工作關(guān)系的客戶

2. 私人關(guān)系的客戶

3. 項(xiàng)目信息提供源

4. 客戶內(nèi)線

三、重點(diǎn)客戶關(guān)系漁網(wǎng)圖

1. 重點(diǎn)客戶關(guān)系漁網(wǎng)圖分析法

2. 八個(gè)分析途徑的確定

3. 漁網(wǎng)圖的層級(jí)排序

四、重點(diǎn)客戶關(guān)系建檔方法和模板

1. 重點(diǎn)客戶建檔模板

2. 模板應(yīng)用案例